Bagaimana cara berkomunikasi dengan pelanggan, pelanggan konflik? Bagaimana berkomunikasi dengan pembeli rahasia: Tips

Penting bagi penjual untuk dapat berkomunikasi dengan benar dengan pelanggan. Penjualan tergantung pada ini.

Isi

Kemakmuran toko, jumlah pembeli, dan gaji personel sebagian besar bergantung pada bakat komunikatif penjual. Untuk dapat berkomunikasi dengan pembeli adalah penting dan perlu. Pertama -tama, karena ada banyak toko, dan pembeli mungkin pergi ke yang berikutnya, di mana ia akan dijelaskan dengan lebih baik, cepat, membantu. Ingat, penjual yang terkasih, tanpamu pembeli bisa hidup, tetapi kamu bukan tanpa dia.

Jadi, bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan dengan benar dan efektif? Bagaimana berkomunikasi dengan pembeli sedemikian rupa untuk menarik minat mereka dengan produk Anda dan meninggalkan kesan yang menyenangkan dari toko secara keseluruhan? Penjual yang berpengalaman telah mengembangkan taktik komunikasi dengan klien. Di bawah ini Anda akan menemukan beberapa tips yang efektif. Baca lebih lanjut.

Cara berkomunikasi dengan benar kepada penjual dengan pembeli di toko makanan, pakaian, roti, peralatan, kosmetik, apotek: tips

Komunikasi yang tepat dari penjual dengan pembeli di toko

Hampir setiap pembeli bertemu dengan kekasaran di toko. Ini selalu tidak menyenangkan, dan jelas bahwa di mana mereka kasar, seseorang tidak akan pernah kembali. Jika Anda mulai bekerja sebagai penjual, atau Anda adalah wirausahawan dan mempekerjakan personel, Anda harus tahu cara berkomunikasi dengan pelanggan dengan benar. Berikut adalah beberapa tips tentang bagaimana penjual harus berperilaku di toko makanan, pakaian, roti, peralatan, kosmetik, apotek, dan outlet ritel lainnya:

Pertama selamat datang pembeli untuk pembeli:

Senyuman dan nada ramah tidak pernah berlebihan.

Beriklan lebih sedikit, lebih banyak saran:

Pembeli tidak membutuhkan iklan. Dia lari dari iklan dari semua kaki.
Lagi pula, iklan untuknya adalah apa yang dikenakan. Jangan mengganggu.
Beri pembeli kesempatan untuk berjalan di sekitar toko sendiri, lihat barang.
Jangan menjatuhkan banyak informasi padanya.
Sarankan bantuan Anda hanya jika Anda melihat bahwa pembeli menjadi tertarik pada produk apa pun di toko Anda, tetapi belum yakin apakah itu layak untuk mengambilnya.

Pembeli tidak bertentangan dengan rekomendasi spesialis yang kompeten:

Seorang spesialis adalah orang yang berorientasi pada bidangnya.
Pembeli mengharapkan konsultasi terperinci dari Anda.
Ada sedikit pengulangan kering dari instruksi.
Instruksi pembeli dapat membaca tanpamu.
Tugas Anda adalah memikirkan keuntungan utama, keunggulan barang, beri tahu pembeli tentang mengapa menguntungkan baginya untuk membeli produk ini.

Berikan informasi tambahan kepada pembeli tentang produk:

Jika Anda tertarik pada pembeli, ia pasti akan mengajukan pertanyaan kepada Anda. Dan Anda mungkin tidak tahu jawaban untuk beberapa pertanyaan.
Dalam hal ini, lebih baik menghubungi instruksi dan mempelajarinya dengan pembeli.

Sabar:

Kebetulan komunikasi dengan klien tertunda.
Seseorang meminta untuk mengulangi informasi apa pun, mengajukan pertanyaan yang sama beberapa kali, tidak segera mempelajari apa yang ingin Anda sampaikan kepadanya.
Jangan panik jika komunikasi dengan klien tertunda.
Cobalah untuk menjelaskan semuanya kepada pembeli secara menyeluruh, karena ini adalah bagian dari pekerjaan Anda.

Dan akhirnya, ketika komunikasi telah berakhir, jangan lupa untuk mengucapkan selamat tinggal kepada pembeli. Contoh: "Selamat tinggal! Kami akan senang melihat Anda di toko kami lagi ".

Bagaimana penjual harus berkomunikasi dengan benar dengan pelanggan konflik, pelanggan: Tips

Saya ingin mempertimbangkan situasi seperti itu secara terpisah. Semua orang bereaksi berbeda terhadap momen yang tidak menyenangkan. Seseorang tetap tenang, dan ingin menyelesaikan masalah secara rasional, seseorang khawatir, menutup dirinya dan membiarkan semuanya sendiri, dan seseorang perlu bertengkar. Bagaimana seharusnya penjual berkomunikasi dengan pelanggan konflik, pembeli? Di bawah ini Anda akan menemukan saran.

Pelanggan konflik sangat tidak menyenangkan. Kekasaran dan kekasaran mereka tidak tahu batasannya. Pada saat yang sama, penjual harus tetap tenang dan ramah, karena klien selalu benar. Klaim pelanggan dapat dibenarkan dan tidak berdasar. Pertimbangkan situasi ketika klien datang dengan klaim yang masuk akal. Misalkan itu ternyata rusak:

Beri klien klien untuk melepaskan Steam. Setelah seseorang mengekspresikan semua yang dia pikirkan tentang produk, penjual yang tidak bermoral, dan layanan yang buruk, dia akan siap untuk dialog yang produktif.
Setelah klien tenang, Tanyakan apa sebenarnya yang tidak cocok untuknya dalam produk. Cobalah untuk membantu klien, tanyakan padanya mengklarifikasi pertanyaan.
Menawarkan dia secara tertulis untuk menyatakan keluhannya.
Tujuan Anda adalah untuk meminimalkan konflik. Oleh karena itu, jangan ikuti jejak klien, jangan menjawabnya dengan kekasaran. Sebaliknya, dengan tenang dan benar memimpin dialog dengannya.
Setelah klaim yang ditetapkan oleh klien, Berjanjilah padanya untuk menyelesaikan masalah dalam waktu dekat. Ucapkan selamat tinggal padanya.

Terjadi bahwa situasi muncul dengan klaim yang tidak masuk akal. Misalnya, pembeli konflik datang ke toko yang tidak memiliki keluhan khusus, atau mengambilnya, yang disebut "dari langit -langit", karena ia hanya ingin memindai. Mungkin dia memiliki suasana hati yang buruk, dan dia, melewati toko Anda, memutuskan untuk masuk dan menuangkan negatifnya pada penjual. Semuanya terjadi.

Nasihat: Satu -satunya saran yang benar dalam kasus ini: tenang, hanya tenang.

Juga:

Jangan bereaksi tajam Bahkan paling banyak, menurut Anda, klaim yang tidak masuk akal.
Jangan memprovokasi pembeli sekali lagi. Jangan gugup, dia akan segera menyadarinya. Jangan berteriak kepanikan: "Saya akan menelepon penjaga sekarang!"
Bahkan saat pembeli pergi ke orang, dan mulai menghina Anda secara pribadi, karena Anda yang jatuh di bawah tangannya yang panas, cobalah untuk mempertahankan ketenangan.
Ya, tentu saja, agresi menimbulkan agresi. Saya ingin menjawab kekasaran dengan kekasaran. Tetapi Anda harus ingat bahwa Anda berada di tempat kerja.
Jangan mengubah toko yang layak menjadi pasar.

Penting: Belajar memadamkan konflik dan meyakinkan pelanggan yang agresif. Bersikaplah sopan dan benar dengan semua pelanggan. Ada kemungkinan bahwa klien yang agresif, tanpa menyebabkan respons dari Anda dan tidak menerima pemulihan emosional, akan segera meninggalkan toko.

Ingat dan analisis konflik yang telah terjadi, ini akan memungkinkan Anda untuk tidak mengulangi kesalahan di masa depan.

Ingat: Keberhasilan pekerjaan hanya tergantung pada keinginan dan suasana hati Anda. Jika Anda tertarik dengan pekerjaan Anda, jika Anda ingin berkembang di bidang ini, maka Anda perlu mengerjakan diri sendiri. Pelajari psikologi pembeli, belajar dari kesalahan Anda sendiri dan orang lain, dan yang paling penting - jangan menyalin yang negatif dalam diri Anda.

Bagaimana berkomunikasi dengan pembeli potensial apartemen, real estat lainnya: Tips

Komunikasi yang tepat dari penjual dengan pembeli apartemen

Jadi, Anda telah mengirimkan pengumuman dan menunggu calon pembeli Anda. Jika klien menelepon telepon, maka ia tertarik dengan produk Anda. Bagaimana cara berkomunikasi dengan pembeli potensial sebuah apartemen, real estat lainnya? Di bawah ini Anda akan menemukan tips yang masuk akal. Ini adalah bagaimana Anda harus berperilaku saat menelepon:

Pertama, cari tahu apakah pembeli ini cocok untuk properti yang Anda tawarkan.
Jika demikian, hangatkan minatnya.
Cari tahu informasi yang akan berguna saat memeriksa apartemen. Anda harus mengetahui kebutuhan pembeli.

Mematuhi aturan seperti itu:

Berkomunikasi dengan sopan dan tenang. Tunjukkan kepada pembeli bahwa Anda tertarik untuk menelepon, tetapi cobalah untuk tidak banyak berteriak. Kalimat Anda harus singkat dan pada dasarnya. Bicaralah dengan intonasi sopan bahkan dengan pembeli yang kasar.
Jangan melakukan penawaran melalui telepon. Tawarkan untuk bertemu, karena Anda perlu menunjukkan real estat. Anda perlu menyelesaikan masalah dengan penawaran hanya secara langsung.
Jika apartemen memiliki kekurangan, maka jangan menyembunyikannya, terutama jika seseorang bertanya kepada mereka. Jangan menyesatkan pembeli.
Tinggalkan satu keuntungan bagus dari apartemen pada saat menonton. Anda harus fokus padanya pada waktu yang tepat untuk menyebabkan emosi positif seseorang.
Tetapkan pertemuan dengan pembeli pada hari yang samaatau sehari setelah panggilan.
Kemudian tanyakan pembeli: Berapa banyak apartemen yang telah dia lihat pada apa yang dia sukai dan apa yang tidak. Tetapi jangan terbawa banyak, karena Anda tidak perlu mencari tahu beberapa informasi, tetapi untuk menyetujui melihat dan mencari tahu apa yang tertarik pada seseorang. Maksimum harus tidak lebih dari 3 pertanyaan.

Saat dilihat, jangan sembunyikan tentang pesona objek real estat dan jangan terburu -buru dengan keputusan. Jika dia ingin berpikir, maka beri dia waktu. Dapat dilaporkan bahwa dalam satu jam pembeli potensial lain akan datang (tentu saja, ini tidak benar). Mintalah seseorang untuk tidak pergi ke mana pun dan menunggu dia. Kemungkinan besar tidak ada, tetapi dia akan memahami bahwa perumahan sedang diminati.

Saran penting: Ceritakan kisah pembeli yang menyenangkan dan "hangat" mengapa Anda menjual apartemen. Misalnya, anak -anak tumbuh di sini dan berpisah dari sarang orang tua, dan Anda memutuskan untuk menjual alun -alun besar untuk membeli lebih sedikit untuk diri Anda sendiri.

Cara berkomunikasi dan berkomunikasi dengan benar dengan pembeli mobil: Tips

Komunikasi yang tepat dari penjual dengan pembeli mobil

Komunikasi utama dengan pembeli mobil terjadi saat menelepon melalui telepon. Panggilan telepon pertama harus membuat tentang Anda, dan tentang mobil, kesan yang baik. Pembeli akan mendatangi Anda bukan untuk banyak roti, tetapi untuk mobil, untuk itu, mungkin, ia menghemat uang selama bertahun -tahun. Perlakukan pilihannya dengan hormat. Salah satu jawaban tajam Anda akan menakuti pembeli. Berikut adalah saran tentang bagaimana berkomunikasi secara efektif dengan pembeli mobil - jawaban atas pertanyaan harus seperti itu:

Mengapa Anda menjual mobil? Jangan tunjukkan rincian mobil dan perbaikan biaya Anda dalam jumlah yang rapi.
Tunjukkan apa yang Anda inginkan alih -alih mobil ini, beli yang lain - Olahraga atau lebih banyak model yang lumayan.
Kapan pemeliharaan terakhir? Ini sangat ideal untuk pembeli - ini adalah transfer pekerjaan yang dilakukan dengan demonstrasi buku layanan saat rapat, cek berbayar dan tindakan. Jika perbaikan dilakukan bukan di dealer resmi, tetapi di garasi untuk teman -teman, maka cukup daftar nama -nama pekerjaan yang dilakukan.
Apakah ada mobil dalam kecelakaan? Ini adalah tes untuk Anda untuk kejujuran. Jelaskan kerusakan dan keadaan di mana mereka diterima. Misalnya, ya, saya harus menghadapi masalah seperti itu: saya menyembunyikan nomornya, berlari ke tempat tidur bunga, menggaruk lampu depan. Tapi Anda tidak harus menipu. Jika ketika bertemu dan melihat mobil, beberapa ketidakkonsistenan akan terdeteksi, maka Anda berisiko kehilangan pembeli.
Berapa banyak pemilik yang dimiliki mobil? Data ini mudah diperiksa, jadi Anda tidak boleh licik, mengatakan yang sebenarnya.
Di mana saya bisa melihat mobilnya? Tetapkan rapat di mana itu nyaman untuk Anda. Anda tidak akan bisa pergi ke seluruh kota untuk setiap pembeli. Yang paling ofensif adalah jika dia tidak datang untuk melihat. Karena itu, tunjuk tempat pertemuan di mana itu akan lebih nyaman bagi Anda.
Berapa banyak yang bisa Anda berikan? Jangan tawar -menawar di telepon. Undang pembeli untuk bertemu terlebih dahulu, dan kemudian diskusikan harganya.

Penting: Jangan setuju untuk melihat stasiun layanan, terutama, dalam hal yang direkomendasikan pembeli. Lagi pula, tuannya yang akrab yang dapat berperilaku seperti pengecer dapat bekerja di sana, memaksa Anda kehilangan harga sebanyak mungkin.

Ingat juga satu poin lagi, jika pembeli hanya tertarik pada harga, maka Anda berurusan dengan reseller. Menjual mobil atau tidak terserah Anda. Jika Anda terburu -buru untuk menjual, setuju, jika tidak, maka jangan terburu -buru untuk menyetujui.

Bagaimana berkomunikasi dengan pembeli rahasia: Tips

Komunikasi yang tepat dengan pembeli rahasia

Layanan "pembeli rahasia" baru di pasar kami. Karena itu, penjual sering tidak tahu bagaimana berkomunikasi dengan inspektur seperti itu. Tetapi, sebelum mempelajari instruksi "bagaimana berkomunikasi dengan pembeli rahasia", Anda harus terlebih dahulu belajar untuk mengenalinya. Berikut beberapa tips:

Dia terlalu emosional. Seringkali, terutama, penilai baru tidak dapat mengatasi emosi. Di dalam, semuanya "mendidih", ada kegembiraan, tubuh seolah -olah melompat dari emosi.
Dia melihat lencana sepanjang waktu. Untuk pelaporan, ia perlu menunjukkan data penjual, jadi dia akan melihat lencana. Pembeli biasa melakukan ini dengan jarang dan tidak begitu hati -hati.
Jelas memotret di telepon. Jika Anda melihat bahwa foto, video atau pemotretan audio sedang dilakukan, maka Anda memiliki pembeli rahasia.
Terus -menerus menulis sesuatu dan menandai sesuatu. Mengingat 50 kriteria dan lebih banyak lagi untuk pelaporan, itu tidak mungkin. Oleh karena itu, ia merekam dalam buku catatan atau buku catatan telepon.
Dia mengajukan pertanyaan seolah -olah dalam daftar. Terutama penilai baru yang hanya mempelajari daftar pertanyaan dengan hati akan bertanya bagaimana robot. Naskah untuk mereka adalah hambatan, bukan solusi.
Tidak menatap mata - dia berbalik atau menurunkannya ke lantai. Juga, penilai dapat memutar matanya, sambil mengajukan pertanyaan sederhana dan bodoh kepadanya.
Dia berbicara dengan keras dan keras. Dia membutuhkan ini untuk mencatat pengamatannya pada perekam.
Menciptakan situasi konflik dan skandalit saat tidak pantas. Faktanya adalah bahwa pelanggan sering meminta untuk menciptakan situasi konflik untuk memeriksa bagaimana penjual berperilaku dalam situasi tertentu.

Pembeli rahasia akan bersukacita ketika dia menemukan beberapa komentar di toko, dan Anda akan segera melihat emosi ini. Sukacita seperti itu segera kabur di wajah. Pembeli biasa jarang tertawa dengan dirinya sendiri.

Setiap penjual memiliki aturan etika perusahaan dan pekerjaan yang harus ia ketahui dengan hati. Ini akan membantu berkomunikasi dengan pembeli rahasia serta yang biasa. Inilah tipsnya:

Dengan siapa pun yang memasuki toko Anda, Anda harus menyapa. Pembeli rahasia memperhatikan bagaimana Anda menyapa - biasanya atau frasa perusahaan.
Tanyakan kepada klien hanya apa yang dijabarkan dalam aturan kerja.
Dengan sopan menyarankan menonton barang.
Jawab semua pertanyaan itu baik.
Jika pembeli membuat beberapa komentar, maka bungkus pada kesempatan untuk menceritakan lebih banyak tentang produk.
Menawarkan untuk melihat sesuatu yang lain.
Pastikan untuk memberi tahu kami tentang diskon dan program loyalitas yang bertindak di toko Anda.
Jika beberapa situasi konflik diciptakan, jangan tertipu. Bicara dengan sopan.
Ketika pembeli pergi, dengan sopan mengucapkan selamat tinggal pada frasa perusahaan dan mengundang lebih banyak.
Jangan memperlakukan periksa, pikir Anda memiliki pembeli biasa. Tetapi berkomunikasi dengannya sesuai dengan aturan yang ditetapkan dan etika perusahaan.

Di sini, pada kenyataannya, dan semua rekomendasi sederhana, yang diikuti Anda akan mendekati tingkat penjual yang sukses, pro nyata dalam bisnis Anda, kolega mana yang akan sama dengan, dan hormat pelanggan.

Pembeli berkomunikasi dengan penjual: Video

Lihat dengan jelas di video bagaimana pembeli harus berkomunikasi dengan penjual. Video pertama memberi tahu frasa mana yang Anda tidak boleh menggunakan penjual, dan di waktu kedua Anda akan melihat contoh komunikasi yang tepat.