Як спілкуватися з клієнтами, конфліктними клієнтами? Як спілкуватися з секретним покупцем: Поради

Продавець важливо мати можливість правильно спілкуватися з клієнтами. Продажі залежать від цього.

Зміст

Процвітання магазину, кількість покупців та зарплата персоналу значною мірою залежать від комунікативних талантів продавця. Важливо спілкуватися з покупцями важливо і необхідно. Перш за все, тому що є багато магазинів, і покупець цілком може піти до наступного, де йому буде краще пояснити, підказати, допомогу. Пам'ятайте, шановні продавці, без вас покупець може жити, але ви не без нього.

Отже, як правильно та ефективно спілкуватися з клієнтами? Як спілкуватися з покупцями таким чином, щоб зацікавити їх своїм продуктом і залишити приємне враження про магазин в цілому? Досвідчені продавці розробили тактику спілкування з клієнтами. Нижче ви знайдете кілька ефективних порад. Читати далі.

Як правильно спілкуватися з продавцем з покупцями в магазині харчових продуктів, одягу, хлібі, обладнанням, косметикою, аптеці: поради

Належне спілкування продавця з покупцями в магазині

Майже кожен покупець зустрічався з грубими в магазині. Це завжди неприємно, і зрозуміло, що там, де вони грубіть, людина ніколи не повернеться. Якщо ви починаєте працювати продавцем, або ви підприємець і наймаєте персонал, ви повинні знати, як правильно спілкуватися з клієнтами. Ось кілька порад щодо того, як продавець повинен поводитись у магазині харчових продуктів, одягу, хлібі, обладнанням, косметиці, аптеці та інших торгових точках:

Спочатку вітайте покупця покупця:

Посмішка та дружній тон ніколи не були зайвими.

Рекламуйте менше, більше поради:

Покупець не потребує реклами. Він біжить з реклами з усіх ніг.
Зрештою, реклама для нього - це те, що накладається. Не будьте нав'язливими.
Дайте покупцеві можливість самостійно ходити по магазині, побачити товари.
Не зводячи на нього купу інформації.
Запропонуйте свою допомогу, лише якщо ви побачите, що покупець зацікавився будь -яким продуктом у вашому магазині, але ще не впевнений, чи варто його взяти.

Покупець не проти рекомендації компетентного фахівця:

Спеціаліст - це той, хто добре орієнтований у своїй галузі.
Покупець очікує від вас детальної консультації.
Інструкцій мало сухого переказу.
Інструкції покупця можуть читати без вас.
Ваше завдання полягає в тому, щоб зупинитися на основних перевагах, перевагах товарів, повідомити покупцеві про те, чому йому вигідно купувати цей товар.

Надайте покупцеві додаткову інформацію про товар:

Якщо вас цікавить покупець, він неодмінно задасть вам запитання. І ви можете не знати відповіді на деякі запитання.
У цьому випадку краще зв’язатися з інструкціями та вивчити її з покупцем.

Будьте терплячі:

Трапляється, що спілкування з клієнтом затягнеться.
Людина просить повторити будь -яку інформацію, задаючи одне і те саме питання, не одразу заглиблюючись у те, що ви хочете передати йому.
Не панікуйте, якщо спілкування з клієнтом затягнеться.
Спробуйте ретельно пояснити все покупцеві, адже це частина вашої роботи.

І нарешті, коли спілкування закінчилося, не забудьте попрощатися з покупцем. Приклад: "До побачення! Ми будемо раді знову побачити вас у нашому магазині ".

Як продавець повинен правильно спілкуватися з клієнтами конфліктів, клієнтами: поради

Я хотів би розглянути такі ситуації окремо. Усі люди реагують по -різному на неприємні моменти. Хтось залишається спокійним і хоче вирішити проблему раціонально, хтось переживає, закривається в собі і дозволяє все самостійно, і комусь потрібно сваритися. Як продавець повинен спілкуватися з конфліктними клієнтами, покупцями? Нижче ви знайдете поради.

Клієнти конфліктів дуже неприємні. Їх грубість і хамтність не знають меж. У той же час продавцю потрібно залишатися спокійним і доброзичливим, адже клієнт завжди правий. Претензії клієнтів можуть бути виправданими та необґрунтованими. Розгляньте ситуацію, коли клієнт прийшов із розумними претензіями. Припустимо, річ виявилася несправною:

Дайте клієнту клієнту випустити Steam. Після того, як людина висловлює все, що він думає про товар, недобросовісних продавців та погану послугу, він буде готовий до продуктивного діалогу.
Після того, як клієнт заспокоївся, запитайте, що саме не підходить йому в продукті. Спробуйте допомогти клієнту, задайте йому уточнення питань.
Запропонуйте йому письмово, щоб констатувати свої скарги.
Ваша мета - мінімізувати конфлікт. Тому не слідкуйте за керівництвом клієнта, не відповідайте йому з грубістю. Натомість спокійно і правильно ведуть з ним діалог.
Після вимог, викладених клієнтом, Пообіцяйте йому вирішити проблему найближчим часом. Попрощайся з ним.

Трапляється, що ситуація виникає з необґрунтованими претензіями. Наприклад, до магазину прийшов покупець конфлікту, який не має конкретних скарг або приймає їх, що називається "від стелі", оскільки він просто хоче сканувати. Можливо, у нього поганий настрій, і він, проходячи повз ваш магазин, вирішив зайти і налити негатив на продавців. Все відбувається.

Порада: Єдина справжня порада в цьому випадку: спокій тільки спокій.

Також:

Не реагуйте різко Навіть на вашу думку, на вашу думку, необґрунтовані претензії.
Не спровокуйте покупця ще раз. Не нервуйте, він негайно помітить це. Не кричіть у паніці: "Я зараз зателефоную до охоронця!"
Навіть коли покупець переходить до осіб, і починає ображати вас особисто, оскільки саме ви потрапили під його гарячу руку, намагаєтесь підтримувати самопочуття.
Так, звичайно, агресія породжує агресію. Я хочу відповісти на грубість з грубістю. Але ви повинні пам’ятати, що ви на робочому місці.
Не перетворюйте гідний магазин на базар.

Важливо: Навчіться гасити конфлікти та заспокоїти агресивних клієнтів. Будьте ввічливими та правильними з усіма клієнтами. Цілком можливо, що агресивний клієнт, не викликаючи відповіді від вас і не отримуючи емоційного відновлення, майже негайно покине магазин.

Пам'ятайте та проаналізуйте конфлікти, що відбулися, це дозволить вам не повторювати помилки в майбутньому.

Пам'ятайте: Успіх роботи залежить лише від вашого бажання та настрою. Якщо ви зацікавлені у своїй роботі, якщо ви хочете розвиватися в цій галузі, то вам потрібно працювати над собою. Вивчіть психологію покупця, вчіться на власних та чужих помилок, а головне - не копіюйте негатив у собі.

Як спілкуватися з потенційним покупцем квартири, іншою нерухомістю: поради

Належне спілкування продавця з покупцями квартири

Отже, ви подали оголошення і чекаєте своїх потенційних покупців. Якщо клієнт зателефонував до телефону, то його цікавить ваш продукт. Як спілкуватися з потенційним покупцем квартири, іншою нерухомістю? Нижче ви знайдете розумні поради. Ось як ви повинні поводитися під час дзвінка:

По -перше, дізнайтеся, чи підходить цей покупець для запропонованої вами нерухомості.
Якщо так, зігрійте його інтерес.
Дізнайтеся інформацію, яка стане в нагоді під час вивчення квартири. Ви повинні з’ясувати потреби покупця.

Дотримуйтесь таких правил:

Спілкуватися ввічливо і спокійно. Покажіть покупцеві, що вам цікаво зателефонувати, але намагайтеся не кричати. Ваші речення повинні бути короткими і по суті. Поговоріть з ввічливою інтонацією навіть із грубим покупцем.
Не робіть торги по телефону. Запропонуйте зустрітися, адже вам потрібно показати нерухомість. Вам потрібно вирішити проблеми з торгами лише особисто.
Якщо в квартирі є вади, тоді не приховуйте їх, особливо якщо людина їх запитує. Не вводьте в оману покупця.
Залиште одну хорошу перевагу квартири під час перегляду. Вам потрібно зосередитись на ньому в потрібний час, щоб викликати позитивні емоції.
Призначте зустріч з покупцем того ж дняабо наступного дня після дзвінка.
Тоді запитайте покупця: Скільки квартир він уже дивився на те, що йому сподобалось, а що ні. Але не дуже сильно захоплюйтесь, оскільки вам не потрібно з’ясувати деяку інформацію, а погодитися на перегляді та з’ясувати, що цікавить людина. Максимум повинен бути не більше 3 питань.

Переглядаючи, не приховуйте про принади об'єкта нерухомості і не поспішайте з рішенням. Якщо він хоче подумати, то дайте йому час. Можна повідомити, що через годину прийде ще один потенційний покупець (звичайно, це неправда). Попросіть людину нікуди не їхати і чекати його. Ймовірно, це не залишиться, але він зрозуміє, що житло користується попитом.

Важлива порада: Розкажіть покупцеві приємну та «теплу» історію, чому ви продаєте квартиру. Наприклад, діти виросли тут і розлучилися з батьківського гнізда, і ви вирішили продати велику площу, щоб придбати менше для себе.

Як спілкуватися та правильно спілкуватися з покупцем автомобілів: поради

Належне повідомлення продавця з покупцем автомобіля

Основна комунікація з покупцем автомобіля відбувається під час дзвінка по телефону. Перший телефонний дзвінок повинен створити про вас та про машину, гарне враження. Покупець прийде до вас не за купу хліба, а за машину, для якої, можливо, він заощадив гроші протягом багатьох років. Ставтеся до його вибору з повагою. Будь -яка ваша різка відповідь злякає покупця. Ось поради щодо ефективного спілкування з покупцем автомобіля - відповіді на питання повинні бути такими:

Чому ви продаєте машину? Не зазначайте розбиття автомобіля і що ремонт коштує вам охайної суми.
Вкажіть, що ви хочете замість цього автомобіля, придбайте інший - Спорт або більш прохідна модель.
Коли було останнє обслуговування? Він ідеально підходить для покупця - це передача роботи, виконаної з демонстрацією книги служби під час зустрічі, оплачуваних чеків та актів. Якщо ремонт проводився не в офіційному дилері, а в гаражі для друзів, то просто перелічіть імена виконаної роботи.
Чи була машина в ДТП? Це тест для вас для чесності. Охарактеризуйте пошкодження та обставини, за яких вони були отримані. Наприклад, так, мені довелося зіткнутися з такими неприємностями: я сховав число, біг у квіткову ліжко, подряпав фари. Але ви не повинні обманювати. Якщо під час зустрічі та перегляду автомобіля будуть виявлені деякі невідповідності, то ви ризикуєте втратити покупця.
Скільки власників у машині? Ці дані легко перевіряються, тому ви не повинні хитатися, говорити правду.
Де я можу побачити машину? Призначте зустріч, де це зручно для вас. Ви не зможете їхати по всьому місту для кожного покупця. Найбільш образливим буде, якщо він не прийде на перегляд. Тому призначте місце зустрічі, де це буде зручно для вас.
Скільки ви можете поступитися? Не торгуйте по телефону. Запросіть покупця спочатку зустрітися, а потім обговорити ціну.

Важливо: Не погоджуйтесь переглядати станцію обслуговування, особливо, в тому, що рекомендує покупець. Зрештою, його знайомі господарі, які можуть поводитись так, як торгові посередники можуть працювати там, змушуючи вас максимально втратити ціну.

Пам'ятайте також ще один момент, якщо покупця цікавить лише ціною, то ви маєте справу з торговим посередником. Продаж йому машину чи ні, залежить від вас. Якщо ви поспішаєте продавати, то погодитесь, якщо ні, то не поспішайте погодитися.

Як спілкуватися з секретним покупцем: Поради

Належне спілкування з секретним покупцем

Сервіс "секретний покупець" є новим на нашому ринку. Тому продавці часто не знають, як спілкуватися з таким інспектором. Але, перш ніж вивчити інструкцію "Як спілкуватися з секретним покупцем", спочатку слід навчитися розпізнавати її. Ось кілька порад:

Він занадто емоційний. Часто, особливо, нові оцінювачі не можуть впоратися з емоціями. Всередині все «кипить», є хвилювання, тіло так, ніби стрибки з емоцій.
Він весь час дивиться на знак. Для звітності йому потрібно вказати дані продавця, тому він погляне на знак. Звичайний покупець робить це рідко і не так ретельно.
Очевидно, що знімання по телефону. Якщо ви побачили, що проводиться фотографія, відео чи аудіозапис, то у вас є секретний покупець.
Постійно щось пише і щось знаменує. Пам'ятаючи 50 критеріїв та багато іншого для звітування, це просто неможливо. Тому він записує в зошит або блокнот телефону.
Він задає питання, ніби у списку. Особливо нові оцінювачі, які вивчили лише список питань напам’ять, задатимуть, як роботів. Сценарій для них - це перешкода, а не рішення.
Не дивиться в очі - він або відвертається, або опускає їх на підлогу. Також оцінювач може розгорнути очі, задаючи йому просте і дурне запитання.
Він говорить вголос і голосно. Йому це потрібно, щоб записати свої спостереження на рекордеру.
Створює конфліктну ситуацію та скандаліт, коли це недоречно. Справа в тому, що замовник часто просить створити конфліктну ситуацію, щоб перевірити, як продавці поводяться в певній ситуації.

Секретний покупець буде радіти, коли знайде деякі коментарі в магазині, і ви помітите цю емоцію відразу. Така радість відразу розмиває обличчя. Звичайний покупець рідко сміється з собою.

Кожен продавець має правила корпоративної етики та роботи, які він повинен знати напам’ять. Це допоможе спілкуватися з таємним покупцем, а також із звичайним. Ось поради:

З будь -якою людиною, яка входить у ваш магазин, ви повинні привітатися. Секретний покупець звертає увагу на те, як ви вітали - як правило, або корпоративну фразу.
Запитайте у клієнта лише те, що прописано в правилах роботи.
Ввічливо пропонують спостерігати за товарами.
Відповідь на всі запитання - це добрі.
Якщо покупець робить кілька коментарів, тоді оберніть його з приводу, щоб ще більше розповісти про товар.
Запропонуйте побачити щось інше.
Не забудьте розповісти нам про програми знижок та лояльність, які діють у вашому магазині.
Якщо створена якась конфліктна ситуація, не обдурити. Все одно розмовляйте ввічливо.
Коли покупець виходить, ввічливо прощається з корпоративною фразою та запросити більше.
Не ставляться до перевірки, подумайте, що у вас є звичайний покупець. Але спілкуйтеся з ним відповідно до встановлених правил та корпоративної етики.

Тут, насправді, і всі прості рекомендації, дотримуючись яких ви підходите до рівня успішного продавця, реальних плюсів у вашому бізнесі, які колеги будуть рівними, а клієнтам поважати.

Покупець спілкується з продавцем: відео

Подивіться чітко у відео, як покупець повинен спілкуватися з продавцем. Перше відео розповідає, які фрази ви не повинні використовувати продавця, а по -другому ви побачите приклади належного спілкування.