Cum să comunici cu clienții, clienții în conflict? Cum să comunici cu un cumpărător secret: Sfaturi

Este important ca vânzătorul să poată comunica corect cu clienții. Vânzările depind de acest lucru.

Conţinut

Prosperitatea magazinului, numărul cumpărătorilor și salariul personalului depind în mare măsură de talentele comunicative ale vânzătorului. Pentru a putea comunica cu cumpărătorii este important și necesar. În primul rând, pentru că există multe magazine, iar cumpărătorul poate merge la următorul, unde va fi mai bine explicat, prompt, ajutor. Amintiți -vă, dragi vânzători, fără dvs., cumpărătorul poate trăi, dar nu sunteți fără el.

Deci, cum să comunici cu clienții corect și eficient? Cum să comunici cu cumpărătorii în așa fel încât să -i intereseze cu produsul tău și să lași o impresie plăcută a magazinului în ansamblu? Vânzătorii cu experiență au dezvoltat tactici de comunicare cu clienții. Mai jos veți găsi mai multe sfaturi eficiente. Citiți mai departe.

Cum să comunici corect vânzătorului cu cumpărătorii din magazinul alimentar, îmbrăcăminte, pâine, echipamente, produse cosmetice, farmacie: sfaturi

Comunicarea corectă a vânzătorului cu cumpărătorii din magazin

Aproape fiecare cumpărător s -a întâlnit cu nepoliticos în magazin. Acest lucru este întotdeauna neplăcut și este clar că acolo unde este nepoliticos, o persoană nu se va mai întoarce niciodată. Dacă începeți să lucrați ca vânzător sau sunteți antreprenor și angajați personal, ar trebui să știți cum să comunicați corect cu clienții. Iată câteva sfaturi despre modul în care vânzătorul ar trebui să se comporte în magazinul alimentar, îmbrăcăminte, pâine, echipamente, produse cosmetice, farmacie și alte puncte de vânzare cu amănuntul:

Mai întâi bineveniți cumpărătorul la cumpărător:

Un zâmbet și un ton prietenos nu au fost niciodată de prisos.

Faceți publicitate mai puțin, mai mult sfătuiți:

Cumpărătorul nu are nevoie de publicitate. El aleargă de la publicitate din toate picioarele.
La urma urmei, publicitatea pentru el este ceea ce este impus. Nu fi intruziv.
Oferiți cumpărătorului posibilitatea de a vă plimba singur în magazin, vedeți mărfurile.
Nu dați o mulțime de informații despre el.
Sugerați -vă ajutorul dvs. numai dacă vedeți că cumpărătorul a devenit interesat de orice produs din magazinul dvs., dar nu este încă sigur dacă merită să îl luați.

Cumpărătorul nu este împotriva recomandării unui specialist competent:

Un specialist este unul care este bine orientat în domeniul său.
Cumpărătorul se așteaptă la o consultare detaliată de la dvs.
Există o mică retușare uscată a instrucțiunilor.
Instrucțiunile cumpărătorului pot citi fără tine.
Sarcina dvs. este să vă bazați pe avantajele principale, avantajele mărfurilor, să spuneți cumpărătorului de ce este profitabil pentru el să cumpere acest produs.

Oferiți cumpărătorului informații suplimentare despre produs:

Dacă sunteți interesat de cumpărător, el vă va pune cu siguranță întrebări. Și este posibil să nu știți răspunsul la unele întrebări.
În acest caz, este mai bine să contactați instrucțiunile și să o studiați cu cumpărătorul.

Fii răbdător:

Se întâmplă ca comunicarea cu clientul să întârzie.
O persoană solicită să repete orice informație, punând aceeași întrebare de mai multe ori, fără să se aprofundeze imediat în ceea ce doriți să -i transmiteți.
Nu intrați în panică dacă comunicarea cu clientul este întârziată.
Încercați să explicați totul cumpărătorului, deoarece aceasta face parte din munca dvs.

Și în sfârșit, când comunicarea s -a încheiat, nu uitați să vă luați la revedere de la cumpărător. Exemplu: "La revedere! Vom fi bucuroși să vă vedem din nou în magazinul nostru ".

Cum vânzătorul ar trebui să comunice corect cu clienții de conflict, clienții: sfaturi

Aș dori să iau în considerare astfel de situații separat. Toți oamenii reacționează diferit la momente neplăcute. Cineva rămâne calm și vrea să rezolve problema rațional, cineva este îngrijorat, se închide în sine și lasă totul de unul singur, iar cineva trebuie să se certe. Cum ar trebui să comunice vânzătorul cu clienții de conflict, cumpărătorii? Mai jos veți găsi sfaturi.

Clienții de conflict sunt foarte neplăceri. Nepolitica și nepolitica lor nu cunosc limitele. În același timp, vânzătorul trebuie să rămână calm și prietenos, deoarece clientul are întotdeauna dreptate. Revendicările clienților pot fi justificate și nefondate. Luați în considerare situația în care clientul a venit cu pretenții rezonabile. Să presupunem că lucrul s -a dovedit a fi defect:

Oferiți clientului clientului să elibereze Steam. După ce o persoană exprimă tot ceea ce se gândește la produs, vânzători lipsiți de scrupule și servicii slabe, el va fi pregătit pentru un dialog productiv.
După ce clientul s -a calmat, întreabă ce nu se potrivește exact în produs. Încercați să ajutați clientul, puneți -i întrebări clarificate.
Oferă -i în scris pentru a -și afirma plângerile.
Scopul tău este să minimizezi conflictul. Prin urmare, nu urmați conducerea clientului, nu -i răspundeți cu nepoliticos. În schimb, duceți calm și corect un dialog cu el.
După revendicările prevăzute de client, Promite -i să rezolve problema în viitorul apropiat. Spune -i la revedere de la el.

Se întâmplă ca o situație să apară cu pretenții nerezonabile. De exemplu, un cumpărător de conflicte a venit la magazin care nu are reclamații specifice sau le ia, care se numește „din tavan”, deoarece vrea doar să scaneze. Poate că are o dispoziție proastă, iar el, trecând pe lângă magazinul tău, a decis să intre și să -și toarne negativul pe vânzători. Totul se intampla.

Sfat: Singurul sfat adevărat în acest caz: calm, doar calm.

De asemenea:

Nu reacționați brusc Chiar și cel mai mult, după părerea dvs., afirmații nerezonabile.
Nu provocați din nou cumpărătorul. Nu fi nervos, îl va observa imediat. Nu striga într -o panică: „O să sun pe gardă acum!”
Chiar și atunci când cumpărătorul se adresează persoanelorși începe să te insulte personal, întrucât tu ești cel care ai căzut sub mâna lui fierbinte, încearcă să mențină compunerea.
Da, desigur, agresiunea dă naștere la agresiune. Vreau să răspund nepoliticos cu nepoliticos. Dar trebuie să vă amintiți că sunteți la locul de muncă.
Nu transformați un magazin decent într -un bazar.

Important: Învață să stingi conflictele și să asiguri clienții agresivi. Fii politicos și corect cu toți clienții. Este posibil ca un client agresiv, fără a provoca un răspuns de la tine și să nu primească recuperare emoțională, să părăsească magazinul aproape imediat.

Amintiți -vă și analizați conflictele care au avut loc, acest lucru vă va permite să nu repetați erorile în viitor.

Tine minte: Succesul muncii depinde doar de dorința și starea ta de spirit. Dacă sunteți interesat de munca dvs., dacă doriți să vă dezvoltați în acest domeniu, atunci trebuie să lucrați la voi. Studiați psihologia cumpărătorului, învățați din greșelile dvs. și de la alți oameni și, cel mai important - nu copiați negativul în voi înșivă.

Cum să comunici cu un potențial cumpărător al apartamentului, alte imobiliare: sfaturi

Comunicarea corectă a vânzătorului cu cumpărătorii apartamentului

Deci, ați trimis un anunț și așteptați potențialii dvs. cumpărători. Dacă clientul a sunat la telefon, atunci este interesat de produsul dvs. Cum să comunici cu un potențial cumpărător al unui apartament, alte imobiliare? Mai jos veți găsi sfaturi sensibile. Așa ar trebui să te comporti atunci când apelezi:

În primul rând, aflați dacă acest cumpărător este potrivit pentru proprietatea pe care o oferiți.
Dacă da, încălzește -i interesul.
Aflați informațiile care vor fi la îndemână atunci când examinați apartamentul. Trebuie să aflați nevoile cumpărătorului.

Respectați astfel de reguli:

Comunică politicos și calm. Arătați -l cumpărătorului că sunteți interesat să apelați, dar încercați să nu vă strigați prea mult. Propozițiile dvs. ar trebui să fie scurte și în esență. Vorbește cu intonație politicoasă chiar și cu un cumpărător nepoliticos.
Nu faceți licitație prin telefon. Oferiți să vă întâlniți, pentru că trebuie să arătați imobiliare. Trebuie să rezolvați probleme cu licitația doar în persoană.
Dacă apartamentul are defecte, atunci nu le ascundeți, mai ales dacă o persoană le cere. Nu induce în eroare cumpărătorul.
Lasă un bun avantaj al apartamentului în momentul vizionării. Trebuie să vă concentrați asupra lui la momentul potrivit pentru a provoca o persoană emoții pozitive.
Alocați o întâlnire cu cumpărătorul în aceeași zisau a doua zi după apel.
Apoi întrebați cumpărătorul: Câte apartamente privise deja ce îi plăcea și ce nu. Dar nu vă lăsați mult, deoarece nu trebuie să aflați câteva informații, ci să fiți de acord cu privire la vizionare și să aflați ce este interesat de o persoană. Maximul nu trebuie să depășească mai mult de 3 întrebări.

La vizionare, nu vă ascundeți de farmecele unui obiect imobiliar și nu grăbiți o persoană cu o decizie. Dacă vrea să se gândească, atunci dă -i timp. Se poate raporta că într -o oră va veni un alt cumpărător potențial (desigur, acest lucru nu este adevărat). Rugați o persoană să nu plece nicăieri și să -l aștepte. Este probabil să nu rămână, dar va înțelege că locuințele sunt la cerere.

Sfaturi importante: Spuneți cumpărătorului o poveste plăcută și „caldă” de ce vindeți un apartament. De exemplu, copiii au crescut aici și s -au despărțit de cuibul părintelui și ați decis să vindeți un pătrat mare pentru a cumpăra mai puțin pentru dvs.

Cum să comunicați și să comunicați corect cu cumpărătorul de mașini: Sfaturi

Comunicarea corectă a vânzătorului cu cumpărătorul mașinii

Principala comunicare cu cumpărătorul mașinii apare atunci când sună la telefon. Primul apel telefonic ar trebui să creeze despre tine și despre mașină, o impresie bună. Cumpărătorul va veni la tine nu pentru o grămadă de pâine, ci pentru o mașină, pentru care, poate, a economisit bani mulți ani. Tratează -i alegerea cu respect. Oricare dintre răspunsurile tale ascuțite va speria cumpărătorul. Iată sfaturile cu privire la modul de comunicare eficientă cu cumpărătorul mașinii - răspunsurile la întrebări ar trebui să fie așa:

De ce vindeți o mașină? Nu subliniați defalcarea mașinii și că reparația vă costă într -o sumă ordonată.
Indicați ce doriți în loc de această mașină, cumpărați alta - Sport sau model mai pasabil.
Când a fost ultima întreținere? Este ideal pentru cumpărător - acesta este transferul lucrărilor efectuate cu o demonstrație a cărții de servicii la întâlnirea, cecuri și acte plătite. Dacă reparația a fost efectuată nu la dealerul oficial, ci în garaj pentru prieteni, atunci enumerați doar numele lucrărilor efectuate.
A existat o mașină într -un accident? Acesta este un test pentru tine pentru onestitate. Descrieți pagubele și circumstanțele în care au fost primiți. De exemplu, da, a trebuit să fac față unor astfel de probleme: am ascuns numărul, am intrat într -un pat de flori, am zgâriat farul. Dar nu ar trebui să înșeli. Dacă atunci când vă întâlniți și vizualizați mașina, vor fi detectate unele neconcordanțe, atunci riscați să pierdeți cumpărătorul.
Câți proprietari a avut mașina? Aceste date sunt ușor verificate, așa că nu ar trebui să viclești, să spui adevărul.
Unde pot vedea mașina? Alocați întâlnirea în care este convenabilă pentru dvs. Nu veți putea merge în tot orașul pentru fiecare cumpărător. Cea mai ofensivă va fi dacă nu va veni să vizualizeze. Prin urmare, numiți un loc de întâlnire unde va fi convenabil pentru dvs.
Cât puteți renunța? Nu negociați la telefon. Invitați cumpărătorul să se întâlnească mai întâi, apoi discutați prețul.

Important: Nu sunteți de acord să vizualizați o stație de service, în special, în ceea ce privește cumpărătorul. La urma urmei, maeștrii săi familiari care se pot comporta ca revânzătorii pot lucra acolo, forțându -vă să pierdeți prețul cât mai mult posibil.

Amintiți -vă, de asemenea, încă un punct, dacă cumpărătorul este interesat doar de preț, atunci aveți de -a face cu distribuitorul. Vânzarea sau nu o mașină depinde de tine. Dacă vă grăbiți să vindeți, atunci sunteți de acord, dacă nu, atunci nu vă grăbiți să fiți de acord.

Cum să comunici cu un cumpărător secret: Sfaturi

Comunicare corectă cu un cumpărător secret

Serviciul „Cumpărător secret” este nou pe piața noastră. Prin urmare, vânzătorii nu știu adesea să comunice cu un astfel de inspector. Dar, înainte de a studia instrucțiunea „Cum să comunici cu un cumpărător secret”, ar trebui să înveți mai întâi să o recunoști. Iată câteva sfaturi:

Este prea emoționant. Adesea, mai ales, noii evaluatori nu pot face față emoțiilor. În interior, totul „fierbe”, există emoție, corpul ca și cum ar fi sărit din emoții.
Se uită tot timpul la insignă. Pentru raportare, el trebuie să indice datele vânzătorului, așa că va analiza ecusonul. Un cumpărător obișnuit face acest lucru rar și nu atât de atent.
Evident, filmarea la telefon. Dacă ați văzut că se realizează o fotografie, video sau audio, atunci aveți un cumpărător secret.
Scrie constant ceva și marchează ceva. Amintind 50 de criterii și mai multe pentru raportare, este pur și simplu imposibil. Prin urmare, înregistrează într -un caiet sau caiet al unui telefon.
El pune întrebări ca și cum pe listă. În special noii evaluatori care au învățat doar lista de întrebări, vor întreba cum roboții. Scriptul pentru ei este un obstacol, nu o soluție.
Nu se uită în ochi - fie se întoarce, fie îi coboară spre podea. De asemenea, evaluatorul își poate roti ochii, în timp ce îi pune o întrebare simplă și stupidă.
Vorbește cu voce tare și tare. El are nevoie de acest lucru pentru a -și înregistra observațiile pe înregistrator.
Creează o situație de conflict și scandalit atunci când este inadecvată. Cert este că clientul solicită adesea să creeze o situație de conflict pentru a verifica modul în care vânzătorii se comportă într -o anumită situație.

Cumpărătorul secret se va bucura când va găsi câteva comentarii în magazin și veți observa imediat această emoție. O astfel de bucurie se estompează imediat pe față. Un cumpărător obișnuit râde rar cu el însuși.

Fiecare vânzător are regulile de etică corporativă și de lucru pe care ar trebui să -l cunoască din inimă. Acest lucru va ajuta la comunicarea cu un cumpărător secret, precum și cu cel obișnuit. Iată sfaturile:

Cu orice persoană care intră în magazinul dvs., trebuie să salutați. Un cumpărător secret acordă atenție modului în care ați salutat - de obicei sau o frază corporativă.
Întrebați clientul doar ce este explicat în regulile de lucru.
Sugerați politicos vizionarea mărfurilor.
Răspundeți la toate întrebările este amabil.
Dacă cumpărătorul face câteva comentarii, atunci înfășurați -l cu ocazia să povestească și mai multe despre produs.
Oferiți -vă să vedeți altceva.
Asigurați -vă că ne spuneți despre reduceri și programe de loialitate care acționează în magazinul dvs.
Dacă este creată o situație de conflict, nu vă lăsați păcăliți. Vorbește politicos oricum.
Când cumpărătorul pleacă, spune politicos la revedere de la o frază corporativă și invită mai mult.
Nu tratați ca verificarea, credeți că aveți un cumpărător obișnuit. Comunicați cu el în conformitate cu regulile consacrate și etica corporativă.

Aici, de fapt, și toate recomandările simple, în urma cărora veți aborda nivelul unui vânzător de succes, un profesor real în afacerea dvs., de care colegii vor fi egali, iar clienții respectă.

Cumpărătorul comunică cu vânzătorul: video

Privește clar în videoclip cum ar trebui să comunice cumpărătorul cu vânzătorul. Primul videoclip spune ce fraze nu ar trebui să utilizați vânzătorul, iar în al doilea rând veți vedea exemple de comunicare adecvată.