Jak komunikować się z klientami, klientami konfliktu? Jak komunikować się z tajnym nabywcą: wskazówki

Ważne jest, aby sprzedawca mógł poprawnie komunikować się z klientami. Od tego zależy sprzedaż.

Zawartość

Dobrobyt sklepu, liczba kupujących i pensja personelu w dużej mierze zależą od talentów komunikacyjnych sprzedawcy. Możliwość komunikowania się z nabywcami jest ważna i konieczna. Przede wszystkim, ponieważ jest wiele sklepów, a kupujący może przejść do następnego, gdzie będzie lepiej wyjaśniona, szybka, pomoc. Pamiętaj, drodzy sprzedawcy, bez ciebie kupujący może żyć, ale nie jesteś bez niego.

Jak więc poprawnie i skutecznie komunikować się z klientami? Jak komunikować się z kupującymi w taki sposób, aby zainteresować ich produktem i pozostawić przyjemne wrażenie całego sklepu? Doświadczeni sprzedawcy opracowali taktykę komunikacji z klientami. Poniżej znajdziesz kilka skutecznych wskazówek. Przeczytaj dalej.

Jak prawidłowo komunikować się ze sprzedawcą z kupującymi w sklepie spożywczym, odzież, chleb, sprzęt, kosmetyki, apteka: wskazówki

Właściwa komunikacja sprzedawcy z kupującymi w sklepie

Prawie każdy kupujący spotkał się z niegrzecznością w sklepie. Jest to zawsze nieprzyjemne i jasne jest, że gdzie są niegrzeczne, osoba nigdy nie wróci. Jeśli zaczniesz pracować jako sprzedawca lub jesteś przedsiębiorcą i zatrudniasz personel, powinieneś wiedzieć, jak poprawnie komunikować się z klientami. Oto kilka wskazówek, w jaki sposób sprzedawca powinien zachowywać się w sklepie spożywczym, odzieży, chleba, sprzęcie, kosmetykach, aptece i innych punktach sprzedaży detalicznej:

Najpierw powitaj kupującego dla kupującego:

Uśmiech i przyjazny ton nigdy nie były zbędne.

Reklamuj mniej, więcej doradczy:

Kupujący nie potrzebuje reklamy. Uruchamia reklamy ze wszystkich nóg.
W końcu reklama dla niego jest nałożona. Nie bądź nagłośnie.
Daj kupującemu możliwość samodzielnego spaceru po sklepie, zobacz towary.
Nie obniżaj go o nim.
Zaproponuj swoją pomoc tylko wtedy, gdy zobaczysz, że kupujący zainteresował się dowolnym produktem w twoim sklepie, ale nie jest jeszcze pewien, czy warto ją wziąć.

Kupujący nie jest sprzeczny z zaleceniem kompetentnego specjalisty:

Specjalista to dobrze zorientowany w swojej dziedzinie.
Kupujący oczekuje od ciebie szczegółowej konsultacji.
Istnieje niewielka sucha opowiadanie instrukcji.
Instrukcje kupującego mogą odczytać bez Ciebie.
Twoim zadaniem jest rozważyć główne zalety, zalety towarów, opowiedzieć kupującemu o tym, dlaczego opłacalne jest jego zakup tego produktu.

Podaj kupującemu dodatkowe informacje o produkcie:

Jeśli jesteś zainteresowany kupującym, z pewnością zada ci pytania. I możesz nie znać odpowiedzi na niektóre pytania.
W takim przypadku lepiej jest skontaktować się z instrukcjami i przestudiować je z nabywcą.

Bądź cierpliwy:

Zdarza się, że komunikacja z klientem jest opóźniona.
Osoba prosi o powtarzanie wszelkich informacji, zadając to samo pytanie kilka razy, a nie od razu zagłębiać się w to, co chcesz mu przekazać.
Nie panikuj, jeśli komunikacja z klientem jest opóźniona.
Spróbuj dokładnie wyjaśnić kupującemu, ponieważ jest to część twojej pracy.

I wreszcie, kiedy komunikacja dobiegnie końca, nie zapomnij pożegnać się z kupującym. Przykład: "Do widzenia! Cieszymy się, że znów cię zobaczymy w naszym sklepie ”.

Jak sprzedawca powinien poprawnie komunikować się z klientami konfliktu, klientów: wskazówki

Chciałbym rozważyć takie sytuacje osobno. Wszyscy ludzie reagują inaczej na nieprzyjemne momenty. Ktoś pozostaje spokojny i chce racjonalnie rozwiązać problem, ktoś się martwi, zamyka się w sobie i pozwala wszystko samemu, a ktoś musi się kłócić. Jak sprzedawca powinien komunikować się z klientami konfliktu, kupujący? Poniżej znajdziesz porady.

Klienci konfliktu są bardzo nieprzyjemni. Ich niegrzeczność i nieuprzejme nie znają granic. Jednocześnie sprzedawca musi pozostać spokojny i przyjazny, ponieważ klient ma zawsze odpowiednią. Roszczenia klientów mogą być uzasadnione i bezpodstawne. Rozważ sytuację, gdy klient przyszedł z rozsądnymi roszczeniami. Załóżmy, że sprawa okazała się wadliwa:

Daj klientowi klientowi wypuszczenie Steam. Po tym, jak dana osoba wyraża wszystko, co myśli o produkcie, pozbawionych skrupułów sprzedawców i złej obsługi, będzie gotowy na produktywny dialog.
Po uspokojeniu klienta, zapytaj, co dokładnie nie pasuje do niego w produkcie. Spróbuj pomóc klientowi, zadaj mu wyjaśnienie pytań.
Zaoferuj mu na piśmie, aby podać swoje skargi.
Twoim celem jest zminimalizowanie konfliktu. Dlatego nie podążaj za potencjalistą klienta, nie odpowiadaj mu z niegrzecznością. Zamiast tego spokojnie i poprawnie prowadzą z nim dialog.
Po roszczeniach określonych przez klienta, Obiecaj mu rozwiązanie problemu w najbliższej przyszłości. Pożegnaj się z nim.

Zdarza się, że sytuacja pojawia się z nieuzasadnionymi roszczeniami. Na przykład nabywca konfliktów przybył do sklepu, który nie ma konkretnych skarg, ani nie bierze ich, co nazywa się „z sufitu”, ponieważ chce po prostu zeskanować. Być może ma zły nastrój, a on, mijając twój sklep, postanowił wejść i wlać negatywnie sprzedawcom. Wszystko się zdarza.

Rada: Jedyna prawdziwa rada w tym przypadku: spokojny, tylko spokojny.

Również:

Nie reaguj ostro Nawet jak najczęściej, Twoim zdaniem, nieuzasadnione roszczenia.
Nie prowokuj ponownie kupującego. Nie denerwuj się, natychmiast to zauważy. Nie krzycz w panice: „Teraz zadzwonię do strażnika!”
Nawet gdy kupujący idzie do osób, i zaczyna cię obrażać osobiście, ponieważ to ty wpadłeś pod jego gorącą rękę, staraj się zachować opanowanie.
Tak, oczywiście agresja powoduje agresję. Chcę odpowiedzieć niegrzecznie z niegrzeczności. Ale musisz pamiętać, że jesteś w miejscu pracy.
Nie zamień przyzwoitego sklepu w bazar.

Ważny: Naucz się gasić konflikty i uspokój agresywnych klientów. Bądź uprzejmy i poprawny dla wszystkich klientów. Możliwe, że agresywny klient, bez powodowania odpowiedzi od ciebie i nie otrzymując emocjonalnego powrotu do zdrowia, prawie natychmiast opuści sklep.

Pamiętaj i przeanalizuj konflikty, które miały miejsce, pozwoli ci to nie powtarzać błędów w przyszłości.

Pamiętać: Sukces pracy zależy tylko od twojego pragnienia i nastroju. Jeśli jesteś zainteresowany swoją pracą, jeśli chcesz rozwinąć się w tym obszarze, musisz pracować nad sobą. Przestudiuj psychologię kupującego, ucz się na błędach własnych i innych ludzi, a co najważniejsze - nie kopiuj negatywnego w sobie.

Jak komunikować się z potencjalnym nabywcą mieszkania, inne nieruchomości: wskazówki

Właściwa komunikacja sprzedawcy z nabywcami mieszkania

Złożyłeś więc ogłoszenie i czekasz na potencjalnych nabywców. Jeśli klient zadzwonił do telefonu, jest zainteresowany twoim produktem. Jak komunikować się z potencjalnym nabywcą mieszkania, innej nieruchomości? Poniżej znajdziesz rozsądne wskazówki. W ten sposób powinieneś się zachowywać, dzwoniąc:

Najpierw dowiedz się, czy ten kupujący jest odpowiedni dla oferowanej nieruchomości.
Jeśli tak, rozgrzaj jego zainteresowanie.
Dowiedz się informacji, które przydadzą się podczas badania mieszkania. Musisz znaleźć potrzeby kupującego.

Przestrzegać takich zasad:

Komunikować się uprzejmie i spokojnie. Pokaż kupującemu, że jesteś zainteresowany dzwoniącym, ale staraj się nie krzyczeć dużo. Twoje zdania powinny być krótkie i zasadniczo. Porozmawiaj z uprzejmą intonacją nawet z niegrzecznym nabywcą.
Nie rób licytacji telefonicznie. Oferta na spotkanie, ponieważ musisz pokazać nieruchomości. Musisz rozwiązać problemy z licytacją tylko osobiście.
Jeśli mieszkanie ma wady, nie ukrywaj ich, szczególnie jeśli ktoś ich zapyta. Nie wprowadzaj w błąd kupującego.
Pozostaw jedną dobrą przewagę w mieszkaniu w momencie oglądania. Musisz skupić się na nim we właściwym czasie, aby spowodować pozytywne emocje.
Przydziel spotkanie z kupującym tego samego dnialub dzień po wezwaniu.
Następnie zapytaj kupującego: Ile mieszkań już patrzył na to, co lubił, a co nie. Ale nie daj się zbytnio ponieść, ponieważ nie musisz znaleźć informacji, ale zgodzić się na obejrzenie i dowiedzieć się, co jest zainteresowane osobą. Maksymalne nie powinno być nie więcej niż 3 pytania.

Po obejrzeniu nie chowaj się na urokach obiektu nieruchomości i nie spiesz się z decyzją. Jeśli chce pomyśleć, daj mu czas. Można zgłosić, że za godzinę nadejdzie inny potencjalny nabywca (oczywiście to nieprawda). Poproś osobę, aby nigdzie nie chodą i czekał na niego. Prawdopodobnie nie pozostanie, ale zrozumie, że mieszkania jest poszukiwane.

Ważna rada: Opowiedz kupującemu przyjemną i „ciepłą” historię, dlaczego sprzedajesz mieszkanie. Na przykład dzieci dorastały tutaj i rozdzieliły się z rodzicielskiego gniazda, a ty postanowiłeś sprzedać duży plac, aby kupić mniej dla siebie.

Jak komunikować się i prawidłowo komunikować z nabywcą samochodów: wskazówki

Właściwa komunikacja sprzedawcy z nabywcą samochodu

Główna komunikacja z nabywcą samochodu występuje podczas dzwonienia telefonicznie. Pierwsza rozmowa telefoniczna powinna się o tobie stworzyć, a na temat samochodu dobre wrażenie. Kupujący przyjdzie do ciebie nie na chleb, ale na samochód, dla którego być może zaoszczędził pieniądze przez wiele lat. Traktuj swój wybór z szacunkiem. Każda z twoich ostrych odpowiedzi odstraszy kupującego. Oto porady, jak skutecznie komunikować się z nabywcą samochodu - odpowiedzi na pytania powinny być takie:

Dlaczego sprzedajesz samochód? Nie wskazywaj na awarię samochodu i że naprawa kosztuje Cię w uporządkowanej kwoty.
Wskaż, czego chcesz zamiast tego samochodu, kup inny - Sport lub bardziej przejeżdżalny model.
Kiedy była ostatnia konserwacja? Jest idealny dla kupującego - jest to przeniesienie pracy wykonanej z demonstracją książki serwisowej podczas spotkania, płatnych czeków i działań. Jeśli naprawa została przeprowadzona nie u oficjalnego dealera, ale w garażu dla przyjaciół, po prostu wymień nazwiska wykonanej pracy.
Czy w wypadku był samochód? To jest test dla uczciwości. Opisz uszkodzenia i okoliczności, w których zostały otrzymane. Na przykład tak, musiałem stawić czoła takim kłopotom: ukryłem liczbę, wpadłem na łóżko kwiatowe, podrapałem reflektor. Ale nie powinieneś oszukiwać. Jeśli podczas spotkania i oglądania samochodu zostaną wykryte pewne niespójności, ryzykujesz utratę kupującego.
Ilu właścicieli miał samochód? Dane te można łatwo sprawdzić, więc nie powinieneś przebiegać, powiedzieć prawdę.
Gdzie mogę zobaczyć samochód? Przypisz spotkanie, na którym jest to dla Ciebie wygodne. Nie będziesz mógł iść po całym mieście dla każdego kupującego. Najbardziej ofensywne będzie, jeśli nie przyjdzie, aby zobaczyć. Dlatego wyznacz miejsce spotkań, w którym będzie dla Ciebie wygodne.
Ile możesz podać? Nie taraj się przez telefon. Zaproś kupującego na spotkanie, a następnie omów cenę.

Ważny: Nie zgadzaj się oglądać stacji serwisowej, zwłaszcza w tym, co zaleca kupujący. W końcu jego znani mistrzowie, którzy mogą zachowywać się jak sprzedawcy, mogą tam pracować, zmuszając cię do jak najwięcej utraty ceny.

Pamiętaj również, że jeszcze jeden punkt, jeśli kupujący jest zainteresowany ceną, masz do czynienia z sprzedawcą. Sprzedaż mu samochodu, czy nie, zależy od Ciebie. Jeśli spieszycie się do sprzedaży, zgadzasz się, jeśli nie, nie spiesz się, aby się zgodzić.

Jak komunikować się z tajnym nabywcą: wskazówki

Usługa „Secret kupujący” jest nowy na naszym rynku. Dlatego sprzedawcy często nie wiedzą, jak komunikować się z takim inspektorem. Ale przed przestudiowaniem instrukcji „Jak komunikować się z tajnym nabywcą”, powinieneś najpierw nauczyć się go rozpoznać. Oto kilka porad:

Jest zbyt emocjonalny. Często, zwłaszcza nowi rzeczoznawcy nie mogą poradzić sobie z emocjami. Wewnątrz wszystko „gotuje się”, jest podniecenie, ciało, jakby skakało z emocji.
Cały czas patrzy na odznakę. Aby raportować, musi wskazać dane sprzedawcy, aby spojrzeć na odznakę. Zwykły nabywca robi to rzadko i nie tak ostrożnie.
Oczywiście strzelanie przez telefon. Jeśli widziałeś, że przeprowadzane jest zdjęcie, wideo lub audio, masz tajnego nabywcę.
Ciągle coś pisze i oznacza coś. Pamiętając 50 kryteriów i więcej do raportowania, jest to po prostu niemożliwe. Dlatego rejestruje w notatniku lub notatniku telefonu.
Zadaje pytania, jakby na liście. Zwłaszcza nowi rzeczoznawcy, którzy nauczyli się tylko listy pytań na pamięć, zapytają, jak roboty. Skrypt dla nich jest przeszkodą, a nie rozwiązaniem.
Nie patrzy w oczy - albo odwraca się, albo obniża je na podłogę. Również rzeczoznawcy może przewrócić oczami, zadając mu proste i głupie pytanie.
Mówi głośno i głośno. Potrzebuje tego, aby zarejestrować swoje obserwacje na rejestrator.
Tworzy sytuację konfliktu i skandalit, gdy jest to niewłaściwe. Faktem jest, że klient często prosi o utworzenie sytuacji konfliktu, aby sprawdzić, w jaki sposób sprzedawcy zachowują się w określonej sytuacji.

Tajny kupujący będzie się cieszyć, gdy znajdzie kilka komentarzy w sklepie, a od razu zauważysz tę emocje. Taka radość od razu zaciera się na twarzy. Zwykły nabywca rzadko się ze sobą śmieje.

Każdy sprzedawca ma zasady etyki korporacyjnej i pracę, którą powinien wiedzieć na pamięć. Pomoże to komunikować się z tajnym nabywcą, a także ze zwykłym. Oto wskazówki:

Z każdą osobą, która wchodzi w Twój sklep, musisz się przywitać. Tajny nabywca zwraca uwagę na to, jak powitałeś - zwykle lub fraza korporacyjna.
Zapytaj klienta tylko to, co jest napisane w zasadach pracy.
Grzecznie sugeruj oglądanie towarów.
Odpowiedz na wszystkie pytania są miłe.
Jeśli kupujący wypowiada kilka komentarzy, otwórz go przy okazji, aby jeszcze więcej powiedzieć o produkcie.
Zaoferować coś innego.
Pamiętaj, aby opowiedzieć nam o zniżkach i programach lojalnościowych, które działają w twoim sklepie.
Jeśli powstaje jakaś sytuacja konfliktu, nie daj się zwieść. W każdym razie mów grzecznie.
Kiedy kupujący odchodzi, uprzejmie pożegnaj się z frazą korporacyjną i zapraszaj więcej.
Nie traktuj jako sprawdzania, pomyśl, że masz zwykłego nabywcę. Ale komunikuj się z nim zgodnie z ustalonymi zasadami i etyką korporacyjną.

W rzeczywistości, i wszystkie proste zalecenia, po których zbliżysz się do poziomu odnoszącego sukcesy sprzedawcy, prawdziwych profesjonalistów w Twojej firmie, którą koledzy będą równi, i klienci szanują.

Kupujący komunikuje się ze sprzedawcą: wideo

Spójrz wyraźnie w filmie, jak kupujący powinien komunikować się ze sprzedawcą. Pierwszy film mówi, które wyrażenia nie powinieneś korzystać z sprzedawcy, aw chwili zobaczysz przykłady właściwej komunikacji.