Etiket telepon atau aturan perilaku dasar dalam percakapan telepon: daftar, frasa. Bagaimana cara tampil dengan benar melalui telepon dengan panggilan keluar di perusahaan, kantor, panggilan rumah? Bagaimana cara menanggapi panggilan telepon di kantor dan di rumah?

Bagaimana berbicara di telepon selama komunikasi bisnis.

• Komunikasi bisnis tidak dapat disajikan tanpa percakapan telepon. Mitra, pejabat, pelanggan mengetahui sebagian besar pertanyaan dengan bantuan telepon. Situasi yang sama dengan kontak resmi.
• Bagaimana cara menggunakan kemampuan telepon secara efektif dan kompeten, sehingga waktu yang berharga tidak sia -sia untuk kehilangan dan meningkatkan kontak bisnis? Ini akan membantu menciptakan citra seseorang yang mengetahui spesifik karyanya di lingkungan bisnis, pengetahuan etiket telepon.

Etiket telepon atau aturan perilaku dasar dalam percakapan telepon: Daftar

Jika Anda menghubungi perusahaan berdasarkan nama perusahaan atau organisasi, mengambil panggilan pelanggan yang masuk atau mengarahkan kembali ke orang lain, maka Anda pasti perlu membiasakan diri dengan aturan dasar etiket telepon. Ini akan membantu Anda memantapkan diri dalam lingkungan profesional sebagai spesialis yang kompeten, serta di antara pelanggan.

Norma -norma etiket telepon menentukan kondisi mereka kepada perusahaan modern, yang secara sistematis peduli dengan reputasi mereka. Pengetahuan etiket telepon adalah salah satunya.

Manakah dari karyawan perusahaan yang harus diketahui dan mempraktikkan aturan aturan telepon:

• menerima panggilan masuk
• orang yang memanggil organisasi atas nama organisasi
• yang menerima panggilan pelanggan meneruskannya

Apa artinya mematuhi aturan etiket telepon:

• Berbicara di telepon, penting untuk mempertahankan intonasi suara Anda sendiri dan tidak memberikan kebebasan bagi emosi. Karena selama percakapan telepon, salah satu dari tiga saluran diaktifkan yang memungkinkan orang untuk berkomunikasi (mereka termasuk "gerakan", intonasi dan kata -kata), lawan bicara, kehilangan salah satu saluran, mulai memahami makna pesan dalam bentuk yang sedikit disingkat .
• Arti dari apa yang dikatakan melalui telepon ditransmisikan sebagai berikut: tidak adanya "bahasa gerakan" mengarah pada fakta bahwa dua saluran yang tersisa (intonasi dan kata -kata) menyumbang 100%dari makna dari apa yang telah dikatakan, lebih tepatnya secara tepat , 86%ditugaskan untuk intonasi, dan hanya 14%kata.
• Pewarnaan emosional dari pesan ditransmisikan melalui suara lawan bicara. Lawan bicara memiliki kesan sendiri tentang siapa yang memanggilnya. Oleh karena itu, dengan memberi tahu informasi apa pun kepada lawan bicara di telepon, Anda tidak hanya dapat mempengaruhi persepsi utamanya, tetapi Anda juga dapat menciptakan suasana hati lawan bicara.

• Senyum selama komunikasi telepon juga diperlukan. Jangan berpikir bahwa, kehilangan kesempatan untuk melihat Anda, lawan bicara akan dapat menangkap catatan rahasia yang Anda butuhkan dan sikap positif tanpa adanya senyum. Cobalah untuk menyampaikan antusiasme Anda dengan intonasi.
• Saat berbicara di telepon, jangan berantakan di kursi, jangan merentangkan kaki Anda di atas meja. Dalam pose berbaring atau setengah -pidato, sudut diafragma digeser, yang mengubah timbre suara. Di ujung lain kabel mereka pasti akan menebak bahwa pada saat ini Anda berbohong. Satu -satunya hal yang dapat Anda transfer ke klien atau karyawan organisasi lain menggunakan panggilan telepon dalam kinerja seperti itu adalah ketidaktertarikan dan ketidakpeduliannya.
• Saat menjawab panggilan telepon, jangan lupa menyambut penelepon. Namun, untuk waktu yang berbeda dalam sehari, gunakan salam yang sesuai: “Selamat pagi! Selamat sore! Selamat malam!".
• Salam dengan orang yang mencetak nomor telepon organisasi Anda, Anda menunjukkan betapa pentingnya panggilan ini bagi Anda dan fakta bahwa percakapan itu memberi Anda kegembiraan, tidak peduli informasi apa pun yang akan Anda dengar. Tetapi bahkan jika sikap pribadi Anda terhadap seseorang yang perlu mengetahui informasi apa pun di telepon memiliki warna negatif, maka di ujung lain kawat tidak boleh menebaknya.

Ada kategori orang yang, mengangkat telepon, diucapkan selalu dan tanpa intonasi "halo!", "Ya!", "Dengar!", "Perusahaan (Nama)!", "Di peralatan!". Anda seharusnya tidak seperti "dinosaurus telepon" seperti itu, karena panggilan setelah "salam" seperti itu tidak mungkin mengungkapkan keinginan untuk melanjutkan percakapan. Kemungkinan besar, ia juga akan mengeringkan informasi yang diperlukan dan menyelesaikan percakapan.

Percakapan di telepon setelah menyapa juga mencakup nama organisasi. Saat menerima panggilan eksternal, jangan lupa untuk sepenuhnya menelepon perusahaan atau lembaga tempat Anda bekerja.

Ada dua opsi untuk salam resmi yang dilakukan di telepon:

Opsi 1: Dengan pendekatan minimum.

Panggilan penerima menyapa penelepon, memanggil organisasi. Contoh salam seperti itu: “Selamat malam! Editor majalah "Rocket".

Opsi 2: Dengan pendekatan maksimum.

Opsi ini menyiratkan salam, nama organisasi, nama orang yang menjawab panggilan. Contoh salam seperti itu: “Selamat pagi! Para editor majalah "Rocket", Nadezhda Viktorovna mendengarkan! "

Opsi mana yang lebih Anda sukai, dan gunakan. Kedua opsi membantu menciptakan kesan seseorang yang menjawab panggilan telepon sebagai seorang profesional. Pendapat yang sama akan memiliki panggilan relatif terhadap organisasi.

• Salah satu hukum utama komunikasi telepon bisnis adalah Anda perlu menjawab panggilan masuk setelah panggilan ke -2 atau ke -3. Personel "telepon", yang tugasnya termasuk menanggapi panggilan telepon (operator telepon, sekretaris perusahaan, karyawan "jalur panas") mempelajari aturan ini sebagai hal yang paling penting.
• Mengapa tidak disarankan untuk mengangkat telepon setelah panggilan pertama? Semuanya dijelaskan dengan sangat sederhana: Panggilan mungkin berpikir bahwa karyawan organisasi itu hilang sebelumnya, tidak tahu apa yang harus dilakukan, menunggu panggilan berikutnya. Dalam beberapa detik yang Anda miliki sebelum panggilan kedua atau ketiga, Anda akan terganggu dari kasus bahwa Anda sibuk sebelumnya dan sepenuhnya berkonsentrasi pada panggilan yang masuk.
• Tidak disarankan untuk menanggapi mereka yang termasuk setelah panggilan ke -4 atau bahkan ke -5 karena alasan sederhana bahwa penelepon, menunggu jawaban melalui telepon, mungkin kehilangan kesabaran. Selama periode waktu yang singkat ini, panggilan akan memiliki waktu untuk membentuk pendapat "tertentu" tentang minat perusahaan pada klien dan kemampuan untuk dengan cepat menanggapi kebutuhan dan masalah mereka.

Siapa yang harus muncul di telepon pertama?

• Setelah menghubungi nomor telepon yang Anda butuhkan, jangan ulangi kesalahan mereka yang memulai percakapan dengan frasa: "Anda khawatir (nama organisasi)" atau "Anda terganggu dalam masalah ini". Jadi percakapan telepon dimulai orang yang tidak pasti atau mereka yang ingin terlihat sopan. Mengapa frasa ini tidak berhasil? Jika Anda "mengganggu (mengganggu)" seseorang di ujung kawat, maka dari menit -menit pertama percakapan, sikap negatif terhadap panggilan dan panggilan itu sendiri terbentuk.
• Ini secara otomatis akan menyebabkan perasaan cemas, dan dengan demikian Anda sendiri memberikan alasan untuk berhubungan dengan panggilan Anda sebagai yang tidak diinginkan, yang hanya mengalihkan perhatian Anda dari hal -hal penting.
• Jangan menciptakan momen yang tidak nyaman untuk diri sendiri dan lawan bicara dengan frasa yang terdengar seperti "Saya harus mengganggu Anda dan menghancurkan kenyamanan Anda karena saya perlu mencari beberapa pertanyaan."

Frasa apa yang akan memulai percakapan? Sapa dan perkenalkan diri Anda. Misalnya, mungkin terdengar seperti ini: “Selamat siang! Gennady Pavlovich memanggil Anda dari rumah percetakan. "

Video: Etiket telepon bisnis

Bagaimana cara tampil dengan benar melalui telepon dengan panggilan keluar di perusahaan, kantor, panggilan rumah?

• Saat melakukan panggilan keluar, pastikan untuk bertanya apakah lawan bicara Anda dapat berbicara dengan Anda. Lagi pula, ia dapat memiliki daftar kasus sendiri atau rencanakan pertemuan, pertemuan. Kemungkinan besar, sebelum mengangkat telepon, dia sibuk dengan sesuatu dan Anda merobeknya dari pelajaran ini. Pertimbangkan ini saat melakukan panggilan ke ponsel.
• Setelah Anda memperkenalkan diri, jangan terburu -buru untuk segera melanjutkan ke pertanyaan yang mendorong Anda untuk meneleponnya. Cari tahu apakah lawan bicara punya waktu untuk mendengarkan Anda dan hanya dalam kasus jawaban positif pergi ke bisnis. Jadi Anda akan menunjukkan bahwa Anda menghargai waktu dan memposisikan diri Anda di mata lawan bicara sebagai seorang profesional. Ini tidak bisa tidak membangkitkan rasa hormat kepada Anda dan organisasi yang Anda wakili.

Cara menerapkan rekomendasi di atas pada kenyataannya:

Pilihan 1: Pertama, perkenalkan diri Anda. Setelah itu, tanyakan pada lawan bicara apakah dia punya waktu untuk mendengarkan Anda, sambil menyuarakan tujuan panggilan.

Pilihan 2: Bayangkan, hubungi panggilan ke panggilan dan hanya setelah itu tanyakan apakah lawan bicara dapat mencurahkan waktu untuk Anda.

Bagaimana cara menyambut klien melalui telepon selama percakapan bisnis?

Jika inisiator percakapan bukan Anda:

• "Pusat seni Leonardo, selamat malam, administrator Olga, saya mendengarkan Anda."
• Jika Anda berpikir ungkapan seperti itu terlalu lama, Anda dapat membatasi diri pada salam yang dikurangi: "Pusat seni Leonardo, selamat malam!".
• Sangat sering Anda dapat mendengar salam ini: "Halo!" Namun, diizinkan untuk menyapa dalam pertemuan pribadi, dan dalam komunikasi bisnis, frasa bebas seperti itu tidak dapat diterima.

Jika Anda adalah inisiator panggilan:

Bayangkan, beri nama organisasi atau nama perusahaan Anda dan tanyakan apakah lawan bicara Anda punya waktu untuk

Video: Memperkenalkan kami dengan benar kepada klien melalui telepon

Cara menghubungi telepon dengan benar: frasa etiket telepon

Kunci komunikasi bisnis yang tepat di telepon akan menjadi frasa berikut:

• Jika tidak sulit bagi Anda
• Terima kasih telah meluangkan waktu
• Apakah Anda punya waktu untuk menunggu jawabannya? Apakah saya perlu menghubungi departemen pasokan?
• Saya akan mengklarifikasi data ini dan menelepon Anda kembali.
• Terima kasih dalam jadwal mereka, mereka mengalokasikan waktu untuk percakapan ini.
• Terima kasih, terlepas dari pekerjaan mereka, kami menemukan waktu untuk percakapan kami.

Pertanyaan -pertanyaan berikut akan membantu Anda mengklarifikasi informasi:

• Apakah Anda mendengar saya dengan baik?
• Maaf, saya tidak mendengar. Tolong ulangi.

Frasa etiket telepon

Bagaimana cara mengakhiri panggilan bisnis?

Selesaikan percakapan dengan pertanyaan standar yang membutuhkan jawaban yang jelas:

• Jadi, tentang masalah ini kami setuju?
• Dapatkah saya berpikir bahwa pada masalah ini kami telah mencapai kesepakatan?
• Bagaimana saya memahami Anda (dalam hal ini), dapatkah kami mengandalkan dukungan Anda?

Bagaimana cara menanggapi panggilan telepon di kantor dan di rumah?

Video: Bagaimana cara menjawab panggilan telepon?