Comment communiquer avec les clients, les clients en conflit? Comment communiquer avec un acheteur secret: conseils

Il est important que le vendeur puisse communiquer correctement avec les clients. Les ventes dépendent de cela.

La prospérité du magasin, le nombre d'acheteurs et le salaire du personnel dépendent largement des talents communicatifs du vendeur. Être en mesure de communiquer avec les acheteurs est important et nécessaire. Tout d'abord, car il y a beaucoup de magasins, et l'acheteur pourrait bien aller au suivant, où il sera mieux expliqué, rapide, aide. N'oubliez pas, chers vendeurs, sans vous, l'acheteur peut vivre, mais vous n'êtes pas sans lui.

Alors, comment communiquer correctement et efficacement avec les clients? Comment communiquer avec les acheteurs de manière à les intéresser avec votre produit et à laisser une impression agréable du magasin dans son ensemble? Les vendeurs expérimentés ont développé des tactiques de communication avec les clients. Ci-dessous, vous trouverez plusieurs conseils efficaces. Lisez plus loin.

Comment communiquer correctement au vendeur avec les acheteurs du magasin d'alimentation, les vêtements, le pain, l'équipement, les cosmétiques, la pharmacie: conseils

Presque tous les acheteurs ont rencontré une grossièreté dans le magasin. C'est toujours désagréable, et il est clair que là où ils sont impolis, une personne ne reviendra jamais. Si vous commencez à travailler comme vendeur ou si vous êtes un entrepreneur et du personnel d'embauche, vous devez savoir correctement avec les clients. Voici quelques conseils sur la façon dont le vendeur devrait se comporter dans le magasin d'aliments, les vêtements, le pain, l'équipement, les cosmétiques, la pharmacie et d'autres points de vente au détail:

Bienvenue d'abord à l'acheteur à l'acheteur:

• Un sourire et un ton amical n'ont jamais été superflus.

Annoncer moins, plus de conseil:

• L'acheteur n'a pas besoin de publicité. Il fuient la publicité de toutes les jambes.
• Après tout, la publicité pour lui est ce qui est imposé. Ne soyez pas intrusif.
• Donnez à l'acheteur l'occasion de vous promener vous-même dans le magasin, voyez les marchandises.
• Ne réduisez pas un tas d'informations sur lui.
• Suggérez votre aide uniquement si vous voyez que l'acheteur s'est intéressé à tout produit dans votre magasin, mais que vous ne savez pas encore s'il vaut la peine de le prendre.

L'acheteur n'est pas contraire à la recommandation d'un spécialiste compétent:

• Un spécialiste est celui qui est bien orienté dans son domaine.
• L'acheteur attend une consultation détaillée de votre part.
• Il y a peu de récits secs des instructions.
• Les instructions de l'acheteur peuvent se lire sans vous.
• Votre tâche consiste à s'attarder sur les principaux avantages, les avantages des marchandises, explique à l'acheteur pourquoi il est rentable pour lui d'acheter ce produit.

Donnez à l'acheteur des informations supplémentaires sur le produit:

• Si vous êtes intéressé par l'acheteur, il vous posera sûrement des questions. Et vous ne connaissez peut-être pas la réponse à certaines questions.
• Dans ce cas, il est préférable de contacter les instructions et de l'étudier avec l'acheteur.

Être patient:

• Il arrive que la communication avec le client soit retardée.
• Une personne demande à répéter toute information, posant plusieurs fois la même question, et non immédiatement sur ce que vous voulez lui transmettre.
• Ne paniquez pas si la communication avec le client est retardée.
• Essayez de tout expliquer à l'acheteur à fond, car cela fait partie de votre travail.

Et enfin, lorsque la communication a pris fin, n'oubliez pas de dire au revoir à l'acheteur. Exemple: "Au revoir! Nous serons heureux de vous revoir dans notre magasin ".

Comment le vendeur doit communiquer correctement avec les clients en conflit, clients: conseils

Je voudrais considérer de telles situations séparément. Tous les gens réagissent différemment aux moments désagréables. Quelqu'un reste calme et veut résoudre le problème rationnellement, quelqu'un est inquiet, se ferme en lui et laisse tout seul, et quelqu'un doit se quereller. Comment le vendeur devrait-il communiquer avec les clients de conflit, les acheteurs? Ci-dessous, vous trouverez des conseils.

Les clients de conflit sont très désagréables. Leur grossièreté et leur grossièreté ne connaissent pas les frontières. Dans le même temps, le vendeur doit rester calme et amical, car le client a toujours raison. Les réclamations des clients peuvent être justifiées et non fondées. Considérez la situation lorsque le client est venu avec des allégations raisonnables. Supposons que la chose s'est avérée défectueuse:

• Donnez au client le client pour libérer de la vapeur. Après qu'une personne exprime tout ce qu'il pense au produit, aux vendeurs sans scrupules et à un mauvais service, il sera prêt pour un dialogue productif.
• Après que le client se soit calmé, demandez ce qui ne lui convient pas exactement dans le produit. Essayez d'aider le client, posez-lui de clarifier les questions.
• Offrez-lui par écrit pour énoncer ses plaintes.
• Votre objectif est de minimiser le conflit. Par conséquent, ne suivez pas l'exemple du client, ne lui répondez pas avec grossièreté. Au lieu de cela, conduisez calmement et correctement un dialogue avec lui.
• Après les réclamations énoncées par le client, Promettez-lui de résoudre le problème dans un avenir proche. Dites au revoir à lui.

Il arrive qu'une situation survient avec des affirmations déraisonnables. Par exemple, un acheteur de conflit est venu au magasin qui n'a pas de plaintes spécifiques, ou les prend, qui est appelée «du plafond», car il veut juste scanner. Peut-être qu'il a une mauvaise humeur, et lui, passant près de votre magasin, a décidé d'entrer et de verser son négatif sur les vendeurs. Tout peut arriver.

Conseils: Le seul vrai conseil dans ce cas: calme, seulement calme.

Aussi:

• Ne réagissez pas fortement Même dans le plus, à votre avis, des affirmations déraisonnables.
• Ne provoquez pas à nouveau l'acheteur. Ne soyez pas nerveux, il le remarquera immédiatement. Ne criez pas dans une panique: "Je vais appeler le garde maintenant!"
• Même lorsque l'acheteur va aux personnes, et commence à vous insulter personnellement, car c'est vous qui êtes tombé sous sa main chaude, essayez de maintenir le sang-froid.
• Oui, bien sûr, l'agression donne lieu à l'agression. Je veux répondre à la grossièreté avec grossièreté. Mais vous devez vous rappeler que vous êtes sur le lieu de travail.
• Ne transformez pas un magasin décent en bazar.

Important: Apprenez à éteindre les conflits et à rassurer les clients agressifs. Soyez poli et corrigé avec tous les clients. Il est possible qu'un client agressif, sans provoquer de réponse de votre part et ne pas recevoir de récupération émotionnelle, quitte le magasin presque immédiatement.

N'oubliez pas et analysez les conflits qui se sont produits, cela vous permettra de ne pas répéter d'erreurs à l'avenir.

Rappelles toi: Le succès du travail ne dépend que de votre désir et de votre humeur. Si vous êtes intéressé par votre travail, si vous voulez vous développer dans ce domaine, vous devez travailler sur vous-même. Étudiez la psychologie de l'acheteur, apprenez de vos erreurs et des autres, et surtout - ne copiez pas le négatif en vous-même.

Comment communiquer avec un acheteur potentiel de l'appartement, d'autres biens immobiliers: conseils

Ainsi, vous avez soumis une annonce et attendez vos acheteurs potentiels. Si le client a appelé le téléphone, il s'intéresse à votre produit. Comment communiquer avec un acheteur potentiel d'un appartement, d'autres biens immobiliers? Ci-dessous, vous trouverez des conseils sensés. C'est ainsi que vous devez vous comporter lorsque vous appelez:

• Tout d'abord, découvrez si cet acheteur convient à la propriété que vous proposez.
• Si c'est le cas, réchauffez son intérêt.
• Découvrez les informations qui seront utiles lors de l'examen de l'appartement. Vous devez découvrir les besoins de l'acheteur.

Adhérer à de telles règles:

• Communiquer poliment et calmement. Montrez à l'acheteur que vous êtes intéressé à appeler, mais essayez de ne pas crier beaucoup. Vos phrases devraient être brèves et essentiellement. Parlez avec une intonation polie même avec un acheteur grossier.
• Ne faites pas d'appel d'offres par téléphone. Offrez de se rencontrer, car vous devez montrer l'immobilier. Vous devez résoudre des problèmes avec les enchères uniquement en personne.
• Si l'appartement a des défauts, alors ne les cachez pas, surtout si une personne leur demande. Ne pas induire en erreur l'acheteur.
• Laissez un bon avantage de l'appartement au moment de la visualisation. Vous devez vous concentrer sur lui au bon moment pour provoquer des émotions positives à une personne.
• Attribuer une réunion avec l'acheteur le même jourou le lendemain de l'appel.
• Puis demandez à l'acheteur: Combien d'appartements il avait déjà regardé ce qu'il aimait et ce qui ne le faisait pas. Mais ne vous empêchez pas beaucoup, car vous n'avez pas besoin de découvrir des informations, mais de s'entendre sur la visualisation et de découvrir ce qui s'intéresse à une personne. Le maximum ne devrait pas dépasser 3 questions.

À la visualisation, ne cachez pas les charmes d'un objet immobilier et ne précipitez pas une personne avec une décision. S'il veut réfléchir, alors donnez-lui du temps. On peut indiquer que dans une heure, un autre acheteur potentiel viendra (bien sûr, ce n'est pas vrai). Demandez à une personne de ne pas aller nulle part et de l'attendre. Il est susceptible de ne pas rester, mais il comprendra que le logement est en demande.

Conseil important: Racontez à l'acheteur une histoire agréable et «chaleureuse» pourquoi vous vendez un appartement. Par exemple, les enfants ont grandi ici et se sont séparés du nid parent, et vous avez décidé de vendre un grand carré pour acheter moins pour vous-même.

Comment communiquer et communiquer correctement avec l'acheteur de voitures: Conseils

La communication principale avec l'acheteur de la voiture se produit lors de l'appel par téléphone. Le premier appel téléphonique devrait créer à votre sujet et sur la voiture, une bonne impression. L'acheteur viendra à vous non pas pour un tas de pain, mais pour une voiture, pour laquelle, peut-être, il a économisé de l'argent pendant de nombreuses années. Traitez son choix avec respect. Toute réponse nette effrayera l'acheteur. Voici les conseils sur la façon de communiquer efficacement avec l'acheteur de la voiture - les réponses aux questions devraient être comme ça:

• Pourquoi vendez-vous une voiture? Ne soulignez pas la ventilation de la voiture et que la réparation vous coûte un montant bien rangé.
• Indiquez ce que vous voulez au lieu de cette voiture, achetez un autre - Modèle sportif ou plus passable.
• Quand était la dernière maintenance? Il est idéal pour l'acheteur - il s'agit du transfert de travaux effectué avec une démonstration du livre de services lors de la réunion, des chèques et des actes payés. Si la réparation n'a pas été effectuée chez le concessionnaire officiel, mais dans le garage pour des amis, alors énumérez simplement les noms du travail effectué.
• Y a-t-il eu une voiture dans un accident? Ceci est un test pour vous pour l'honnêteté. Décrivez les dommages et les circonstances dans lesquels ils ont été reçus. Par exemple, oui, j'ai dû faire face à de tels problèmes: j'ai caché le numéro, j'ai couru dans un parterre de fleurs, rayé le phare. Mais vous ne devriez pas tromper. Si lors de la rencontre et de la visualisation de la voiture, certaines incohérences seront détectées, vous risquez de perdre l'acheteur.
• Combien de propriétaires la voiture avait-elle? Ces données sont facilement vérifiées, vous ne devez donc pas rusé, dire la vérité.
• Où puis-je voir la voiture? Attribuez la réunion où elle vous convient. Vous ne pourrez pas aller dans la ville pour chaque acheteur. Le plus offensant sera s'il ne viendra pas voir. Par conséquent, nommez un lieu de rencontre où cela vous convient.
• Combien pouvez-vous céder? Ne négociez pas au téléphone. Invitez l'acheteur à se rencontrer d'abord, puis discutez du prix.

Important: N'acceptez pas de voir une station-service, en particulier, dans ce que l'acheteur recommande. Après tout, ses maîtres familiers qui peuvent se comporter comme des revendeurs peuvent y travailler, vous obligeant à perdre le prix autant que possible.

N'oubliez pas non plus un point de plus, si l'acheteur ne s'intéresse qu'à le prix, vous avez affaire au revendeur. Vendre une voiture ou non dépend de vous. Si vous vous précipitez pour vendre, alors d'accord, sinon, ne vous précipitez pas pour être d'accord.

Comment communiquer avec un acheteur secret: conseils

Le service "acheteur secret" est nouveau sur notre marché. Par conséquent, les vendeurs ne savent souvent pas comment communiquer avec un tel inspecteur. Mais, avant d'étudier l'instruction «comment communiquer avec un acheteur secret», vous devriez d'abord apprendre à le reconnaître. Voici quelques conseils:

• Il est trop émotif. Souvent, en particulier, les nouveaux évaluateurs ne peuvent pas faire face aux émotions. À l'intérieur, tout «bouillonne», il y a de l'excitation, le corps comme s'il sautait des émotions.
• Il regarde l'insigne tout le temps. Pour les rapports, il doit indiquer les données du vendeur, il examinera donc l'insigne. Un acheteur ordinaire le fait rarement et pas si soigneusement.
• De toute évidence, tirant au téléphone. Si vous avez vu qu'une photo, une vidéo ou un tournage audio est effectuée, vous avez un acheteur secret.
• Écrit constamment quelque chose et marque quelque chose. Se souvenir de 50 critères et plus encore pour les rapports, c'est tout simplement impossible. Par conséquent, il enregistre dans un cahier ou un cahier d'un téléphone.
• Il pose des questions comme sur la liste. Surtout les nouveaux évaluateurs qui n'ont appris que la liste des questions par cœur demanderont comment les robots. Le script pour eux est un obstacle, pas une solution.
• Ne regarde pas dans les yeux - il se détourne ou les abaisse au sol. De plus, l'évaluateur peut rouler des yeux, tout en lui posant une question simple et stupide.
• Il parle à haute voix et bruyamment. Il en a besoin pour enregistrer ses observations sur l'enregistreur.
• Crée une situation de conflit et une scandalite lorsqu'elle est inappropriée. Le fait est que le client demande souvent à créer une situation de conflit pour vérifier comment les vendeurs se comportent dans une situation particulière.

L'acheteur secret se réjouira quand il trouvera des commentaires dans le magasin, et vous remarquerez cette émotion tout de suite. Une telle joie se brouille tout de suite sur le visage. Un acheteur ordinaire rit rarement avec lui-même.

Chaque vendeur a les règles d'éthique et de travail des entreprises qu'il devrait connaître par cœur. Cela aidera à communiquer avec un acheteur secret ainsi qu'avec celui habituel. Voici les conseils:

• Avec toute personne qui entre dans votre magasin, vous devez dire bonjour. Un acheteur secret fait attention à la façon dont vous avez salué - généralement ou une phrase d'entreprise.
• Demandez au client uniquement ce qui est énoncé dans les règles de travail.
• Suggèrent poliment de regarder les marchandises.
• Répondre à toutes les questions est gentille.
• Si l'acheteur fait des commentaires, alors enveloppez-le à une occasion pour en dire encore plus sur le produit.
• Offrir de voir autre chose.
• Assurez-vous de nous parler des remises et des programmes de fidélité qui agissent dans votre magasin.
• Si une situation de conflit est créée, ne vous laissez pas berner. Parlez poliment de toute façon.
• Lorsque l'acheteur part, dites poliment au revoir à une phrase d'entreprise et invitez davantage.
• Ne traitez pas comme vérifiant, pensez que vous avez un acheteur ordinaire. Mais communiquez avec lui selon les règles établies et l'éthique des entreprises.

Ici, en fait, et toutes les recommandations simples, après laquelle vous aborderez le niveau d'un vendeur réussi, un vrai pros de votre entreprise, à laquelle les collègues seront égaux et respectent les clients.

L'acheteur communique avec le vendeur: vidéo

Regardez clairement dans la vidéo comment l'acheteur doit communiquer avec le vendeur. La première vidéo indique quelles phrases vous ne devez pas utiliser le vendeur, et dans la seconde, vous verrez des exemples de communication appropriée.

Vidéo: «Comment puis-je vous aider?» Et d'autres phrases interdites dans les ventes

Vidéo: Compétence d'acteur du vendeur pour établir un contact avec l'acheteur

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