Телефонний етикет або основні правила поведінки в телефонній розмові: список, фрази. Як правильно з’явитися по телефону з вихідним дзвінком у компанії, офіс, домашній дзвінок? Як відповісти на телефонні дзвінки в офісі та вдома?

Як говорити по телефону під час ділового спілкування.

• Ділова комунікація не може бути представлена \u200b\u200bбез телефонних розмов. Партнери, чиновники, клієнти з’ясовують більшість питань за допомогою телефону. Така ж ситуація з офіційними контактами.
• Як ефективно та грамотно використовувати телефонні можливості, щоб дорогоцінний час не марно втрачати та збільшувати ділові контакти? Це допоможе створити образ людини, яка знає специфіку своєї роботи в діловому середовищі, знання телефонного етикету.

Телефонний етикет або основні правила поведінки в телефонній розмові: Список

Якщо ви телефонуєте в компанію від імені компанії чи організації, приймаючи вхідні або перенаправлення дзвінків клієнтів на інших людей, то вам обов'язково потрібно ознайомитись з основними правилами телефонного етикету. Це допоможе вам утвердитися в професійному середовищі як компетентного фахівця, а також серед клієнтів.

Норми телефонного етикету диктують свої умови сучасним компаніям, які систематично дбають про їх репутацію. Знання телефонного етикету - один з них.

Хто з працівників компанії повинен знати та застосувати правила телефонного етикету:

• прийняття вхідних дзвінків
• той, хто називає організацію від імені організації
• хто приймає клієнтів, що передає йому переадресацію

Що означає дотримуватися правил телефонного етикету:

• Розмовляючи по телефону, важливо підтримувати навіть інтонацію власного голосу і не давати вільних емоцій. Оскільки під час телефонної розмови активується один із трьох каналів, які дозволяють людям спілкуватися (вони включають «жести», інтонацію та слова), співрозмовник, втрачаючи один із каналів, починає сприймати значення повідомлення у трохи скороченій формі .
• Значення, що було сказано по телефону, передається наступним чином: відсутність «мови жестів» призводить до того, що решта двох каналів (інтонація та слова) припадає на 100%значення того, що було сказано, точніше , 86%присвоюється інтонації, і лише 14%слів.
• Емоційне забарвлення повідомлення передається через голос співрозмовника. У співрозмовника справляється своє враження про те, хто його назвав. Тому, розповідаючи будь -яку інформацію співрозмовнику по телефону, ви можете не лише впливати на його основне сприйняття, але й можете створити настрій співрозмовника.

• Потрібна посмішка під час телефонного спілкування. Не думайте, що, позбавлений можливості побачити вас, співрозмовник зможе зловити потрібні вам конфіденційні нотатки та позитивне ставлення за відсутності посмішки. Спробуйте передати свій ентузіазм інтонацією.
• Розмовляючи по телефону, не розвалюйтеся в кріслі, не розтягуйте ноги на стіл. У позі, що лежить на половині, кут діафрагми зміщується, що змінює тембр голосу. На іншому кінці проводів вони, безумовно, здогадуються, що в цей момент ви брешеш. Єдине, що ви можете передати клієнту або працівникові іншої організації, використовуючи телефонний дзвінок у такому виконанні, - це його незацікавленість і повна байдужість.
• Відповідаючи на телефонний дзвінок, не забудьте привітати абонента. Однак для різного часу доби використовуйте відповідне привітання: «Доброго ранку! Добридень! Добрий вечір!".
• Вітаючи з людиною, яка набрала номер телефону вашої організації, ви показуєте, наскільки важливим є цей дзвінок для вас і той факт, що розмова дає вам радість, незалежно від того, яку інформацію ви почуєте. Але навіть якщо ваше особисте ставлення до людини, яка повинна з’ясувати будь -яку інформацію по телефону, має негативний відтінок, то на іншому кінці дроту не слід здогадуватися про це.

Існує категорія людей, які, підбираючи телефон, вимовляються незмінно і без будь -якої інтонації "Привіт!", "Так!", "Слухай!", "Компанія (ім'я)!", "На апараті!". Ви не повинні бути такими "телефонними динозаврами", тому що дзвінок після такого "привітання" навряд чи висловлює бажання продовжувати розмову. Швидше за все, він також висушить необхідну інформацію та завершить розмову.

Розмова по телефону після привітання також включає назву організації. Приймаючи зовнішні дзвінки, не забудьте повністю зателефонувати компанії чи установі, в якій ви працюєте.

Є два варіанти офіційного привітання, які здійснюються по телефону:

Варіант 1: З мінімальним підходом.

Отриманий дзвінок вітає абонента, викликає організацію. Приклад такого привітання: «Доброго вечора! Редактори журналу "Ракета".

Варіант 2: з максимальним підходом.

Цей варіант передбачає привітання, назву організації, ім'я людини, яка відповідає на дзвінок. Приклад такого привітання: «Доброго ранку! Редактори журналу "Ракета", Наджда Вікторовна слухає! "

Який варіант вам більше подобається, і використовуйте його. Обидва варіанти допомагають створити враження людини, яка відповідає на телефонний дзвінок як професіонала. Така ж думка матиме дзвінок щодо організації.

• Одним з головних законів ділового телефонного спілкування є те, що вам потрібно відповісти на вхідний дзвінок після 2 -го чи 3 -го дзвінка. Персонал "Телефон", обов'язки якого включають реагування на телефонні дзвінки (телефонні оператори, секретарі компаній, службовці "гарячих ліній") вивчають це правило як найголовніше.
• Чому не рекомендується брати телефон після першого дзвінка? Все пояснюється дуже просто: дзвінок може подумати, що працівник організації раніше не вистачає, не знаючи, що робити, чекаючи наступного дзвінка. За кілька секунд, які ви проводите до другого чи третього дзвінка, ви будете відволікатись від справи, що ви були зайняті раніше, і повністю зосередитись на вхідному дзвінку.
• Не рекомендується реагувати на тих, хто включений після 4 -го або навіть на 5 -й дзвінок з тієї простої причини, коли абонент, який чекає відповіді по телефону, може втратити терпіння. За цей короткий проміжок часу дзвінок встигне сформувати «певну» думку щодо інтересу компанії до клієнтів та здатність швидко реагувати на їхні потреби та проблеми.

Хто повинен з’явитися на першому телефоні?

• Набравши потрібний вам номер телефону, не повторюйте помилки тих, хто починає розмову з фразою: "Ви переживаєте (ім'я організації)" або "вас турбують у цьому питанні". Тож телефонна розмова починає невизначених людей або тих, хто хоче виглядати ввічливо. Чому ці фрази невдалі? Якщо ви "турбуєте (турбуєте) людину на іншому кінці дроту, то з перших хвилин розмови утворюється негативне ставлення до покликання та до самого дзвінка.
• Це автоматично спричинить відчуття тривоги, і тим самим ви самі дасте підстави ставитись до вашого дзвінка як небажаного, що лише відволікає вас від важливих речей.
• Не створюйте незручні моменти для себе та співрозмовника з фразами, які звучать на кшталт "Я повинен вас турбувати і порушити ваш комфорт, тому що мені потрібно з’ясувати деякі питання".

З якої фрази розпочати розмову? Привітайтеся і представляйте себе. Наприклад, це може здатися так: «Доброго дня! Геннаді Павлович дзвонить вам із друкарського будинку ».

Відео: Діловий телефонний етикет

Як правильно з’явитися по телефону з вихідним дзвінком у компанії, офіс, домашній дзвінок?

• Здійснюючи вихідний дзвінок, не забудьте запитати, чи може ваш співрозмовник поговорити з вами. Зрештою, він може мати власний список справ чи планів, засідань, зборів. Швидше за все, перед тим, як забрати телефон, він був зайнятий чимось, і ви зірвали його від цього уроку. Розгляньте це, коли телефонуйте на мобільний телефон.
• Після того, як ви представили себе, не поспішайте негайно перейти до питання, яке спонукало вас зателефонувати йому. Дізнайтеся, чи входить співрозмовник час слухати вас, і лише у випадку позитивної відповіді перейдіть до бізнесу. Отже, ви покажете, що ви цінуєте його час і позиціонуєте себе в очах співрозмовника як професіонала. Це не може не викликати поваги до вас та організації, яку ви представляєте.

Як застосувати вищезазначені рекомендації насправді:

Варіант 1: По -перше, представіть себе. Після цього запитайте співрозмовника, чи є у нього час слухати вас, озвучуючи мету дзвінка.

Варіант 2: Уявіть, зателефонуйте на дзвінок на дзвінок і лише після цього запитайте, чи може співрозмовник приділити вам час.

Як вітати клієнта по телефону під час ділової розмови?

Якщо ініціатор розмови не ви:

• "Центр мистецтв Леонардо, добрий вечір, адміністратор Ольга, я вас слухаю".
• Якщо ви вважаєте, що така фраза занадто довга, ви можете обмежити себе зменшеним привітанням: "Центр мистецтва Леонардо, добрий вечір!".
• Дуже часто ви можете почути це привітання: "Привіт!" Однак допустимо сказати привітання в особистій зустрічі, а в діловому спілкуванні такі вільні фрази неприйнятні.

Якщо ви є ініціатором дзвінка:

Уявіть, назвіть свою організацію чи ім'я компанії та запитайте, чи є ваш співрозмовник

Відео: Правильно введення нас із клієнтом по телефону

Як правильно зв’язатися з телефоном: фрази телефонного етикету

Ключовим фактором правильного ділового спілкування на телефоні буде такі фрази:

• Якщо вам не важко
• Дякую, що знайшли час
• У вас є час чекати відповіді? Чи потрібно мені звернутися до відділу постачання?
• Я уточню ці дані і передзвоню вам.
• Дякую, що у своєму графіку вони виділили час для цієї розмови.
• Дякую, що, незважаючи на їх роботу, ми знайшли час для нашої розмови.

Наступні запитання допоможуть вам уточнити інформацію:

• Ти мене добре чуєш?
• Вибачте, я не чув. Повторіть, будь ласка.

Фрази телефонного етикету

Як закінчити діловий дзвінок?

Закінчіть розмову зі стандартним питанням, яке вимагає чіткої відповіді:

• Отже, з цього питання ми погодилися?
• Чи можу я подумати, що з цього питання ми домовилися?
• Як я вас зрозумів (у цьому питанні), чи можемо ми розраховувати на вашу підтримку?

Як відповісти на телефонні дзвінки в офісі та вдома?

Відео: Як відповісти на телефонний дзвінок?