Telefon Görüşme veya Temel Davranış Kuralları Bir Telefon Görüşmesinde: Liste, İfadeler. Şirket, ofis, ev çağrısında giden bir çağrı ile telefonla nasıl doğru görünür? Ofiste ve evde telefon görüşmelerine nasıl yanıt verilir?

İş iletişimi sırasında telefonda nasıl konuşulur.

• İş iletişimi telefon görüşmeleri olmadan sunulamaz. Ortaklar, yetkililer, müşteriler soruların çoğunu telefonun yardımıyla bulurlar. Resmi temaslarla aynı durum.
• Telefon yetenekleri etkili ve yetkin bir şekilde nasıl kullanılır, böylece değerli zaman kaybetmek ve iş temaslarını artırmak boşuna değildir? İş ortamındaki çalışmalarının özelliklerini, telefon görgü bilgisini bilen bir kişinin görüntüsünün yaratılmasına yardımcı olacaktır.

Telefon Görüşme veya Temel Davranış Kuralları Bir Telefon Görüşmesinde: Liste

Şirketi şirket veya kuruluş adına ararsanız, diğer kişilere gelen müşteri çağrılarını alarak veya yeniden yönlendirirseniz, kesinlikle telefon görgü kurallarının temel kurallarını tanımanız gerekir. Bu, kendinizi profesyonel bir ortamda, yetkin bir uzman olarak ve müşteriler arasında kurmanıza yardımcı olacaktır.

Telefon görgü normları, koşullarını sistematik olarak itibarlarını önemseyen modern şirketlere dikte eder. Telefon görgü bilgisi bunlardan biridir.

Şirketin çalışanlarından hangisi telefon görgü kurallarını bilmeli ve uygulamaya koymalıdır:

• gelen aramaları kabul etmek
• kuruluş adına kuruluşu arayan kişi
• müşteri çağrılarını kendisine yönlendirmeyi kabul eden

Telefon görgü kurallarına uymak ne anlama geliyor:

• Telefonda konuşmak, kendi sesinizin tonlamasını bile korumak ve duygulara ücretsiz dizgin vermek önemlidir. Bir telefon görüşmesi sırasında, insanların iletişim kurmasına izin veren üç kanaldan biri etkinleştirildiğinden (“jestler”, tonlama ve kelimeler içerir), muhatap, kanallardan birini kaybeden, mesajın anlamını hafifçe kısaltılmış bir biçimde algılamaya başlar. .
• Telefonla söylenenlerin anlamı şu şekilde iletilir: “jest dilinin” olmaması, geri kalan iki kanalın (tonlama ve kelimeler) söylenenlerin anlamının%100'ünü açıklaması, daha kesin olarak ,%86'sı tonlamaya ve kelimelerin sadece%14'üne atanır.
• Mesajın duygusal renklendirmesi muhatapın sesi ile iletilir. Muhatapın onu kimin aradığı konusunda kendi izlenimi var. Bu nedenle, telefondaki muhatap için herhangi bir bilgi söyleyerek, sadece birincil algısını etkilemekle kalmaz, aynı zamanda muhatapın ruh halini de yaratabilirsiniz.

• Telefon iletişimi sırasında bir gülümseme de gereklidir. Sizi görme fırsatından yoksun bırakılan, muhatapın ihtiyacınız olan gizli notları ve bir gülümsemenin yokluğunda olumlu bir tutumu yakalayabileceğini düşünmeyin. Coşkunuzu tonlama ile iletmeye çalışın.
• Telefonda konuşurken, sandalyede parçalanmayın, bacaklarınızı masaya uzatmayın. Yatan veya yarı oturan bir pozda, diyaframın açısı kaydırılır, bu da sesin tını değiştirir. Tellerin diğer ucunda, şu anda yalan söylediğinizi kesinlikle tahmin edecekler. Böyle bir performansta telefon görüşmesi kullanarak başka bir kuruluşun müşterisine veya çalışanına aktarabileceğiniz tek şey onun ilgisiz ve tam ilgisizliğidir.
• Bir telefon görüşmesini yanıtlarken, arayanı selamlamayı unutmayın. Ancak, günün farklı saatleri için uygun selamlamayı kullanın: “Günaydın! Tünaydın! İyi akşamlar!".
• Kuruluşunuzun telefon numarasını atan kişiyle selamlama, bu çağrının sizin için ne kadar önemli olduğunu ve hangi bilgileri duyacağınız önemli değil, konuşmanın size sevinç verdiğini gösterirsiniz. Ancak, telefonda herhangi bir bilgiyi bulması gereken bir kişiye karşı kişisel tutumunuz negatif bir gölgeye sahip olsa bile, telin diğer ucunda bunu tahmin etmemelidir.

Telefonu alarak her zaman telaffuz edilen ve “Merhaba!”, “Evet!”, “Dinle!”, “Şirket (isim)!”, “Cihazda!” Böyle bir “telefon dinozorları” gibi olmamalısınız, çünkü böyle bir “selamlama” sonrası çağrının konuşmaya devam etme arzusunu ifade etmesi olası değildir. Büyük olasılıkla, gerekli bilgileri kurutacak ve konuşmayı tamamlayacaktır.

Selamdan sonra telefondaki konuşma, organizasyonun adını da içerir. Harici çağrıları kabul ederken, çalıştığınız bir şirketi veya kurumu tamamen aramayı unutmayın.

Telefonda gerçekleştirilen resmi bir selamlama için iki seçenek vardır:

Seçenek 1: Minimum bir yaklaşımla.

Alıcı çağrı arayanı selamlıyor, organizasyonu arar. Böyle bir selamlama örneği: “İyi akşamlar! "Roket" dergisinin editörleri.

Seçenek 2: Maksimum yaklaşımla.

Bu seçenek bir selamlama, kuruluşun adı, çağrıyı cevaplayan kişinin adı anlamına gelir. Böyle bir selamlama örneği: “Günaydın! "Roket" dergisinin editörleri Nadezhda Viktorovna dinliyor! "

Hangi seçeneği daha çok seviyorsunuz ve kullanın. Her iki seçenek de bir telefon görüşmesini profesyonel olarak cevaplayan bir kişinin izlenimini yaratmaya yardımcı olur. Aynı görüşün kuruluşa göre bir çağrısı olacaktır.

• İş telefon iletişiminin ana yasalarından biri, 2. veya 3. çağrıdan sonra gelen bir çağrıyı cevaplamanız gerektiğidir. Görevleri telefon görüşmelerine (telefon operatörleri, şirketler sekreterleri, “sıcak hatlar” çalışanları) yanıt vermeyi içeren “telefon” personeli bu kuralı en önemli şey olarak öğrenir.
• İlk aramadan sonra telefonu almanız neden önerilmiyor? Her şey çok basit bir şekilde açıklanıyor: çağrı, kuruluşun çalışanının daha önce eksik olduğunu, ne yapacağını bilmeden, bir sonraki çağrıyı beklediğini düşünebilir. İkinci veya üçüncü çağrıdan önce sahip olduğunuz birkaç saniye içinde, daha önce meşgul olduğunuz ve gelen çağrıya tamamen konsantre olduğunuz için dikkatinizi dağıtacaksınız.
• 4. hatta 5. çağrıya dahil edilenlere, telefonla cevabı bekleyen arayanın sabrını kaybedebilmesinin basit nedeni için yanıt verilmesi önerilmez. Bu kısa sürede, çağrının şirketin müşterilere olan ilgisi ve ihtiyaçlarına ve sorunlarına hızlı bir şekilde yanıt verme yeteneği hakkında “kesin” bir görüş oluşturmak için zamana sahip olacaktır.

İlk telefonda kim görünmeli?

• İhtiyacınız olan telefon numarasını çevirdikten sonra, konuşmaya “Endişelisiniz (organizasyonun adı)” veya “Konudan rahatsızsınız” ifadesiyle başlayanların hatalarını tekrarlamayın. Böylece telefon görüşmesi belirsiz insanlara veya kibar görünmek isteyenlere başlar. Bu ifadeler neden başarısız oluyor? Telin diğer ucundaki bir kişi “rahatsız ederseniz”, konuşmanın ilk dakikalarından çağrıya ve çağrının kendisine karşı olumsuz bir tutum oluşur.
• Bu otomatik olarak bir endişe hissine neden olur ve böylece kendiniz, sizi sadece önemli şeylerden uzaklaştıran istenmeyen bir çağrı olarak ilişkilendirmeniz için bir neden verirsiniz.
• Kendiniz ve muhatap için rahatsız edici anlar yaratmayın ve "Seni rahatsız etmek ve rahatlığınızı kırmak zorundayım çünkü bazı sorular bulmam gerekiyor."

Bir sohbete başlamak için hangi ifade? Merhaba deyin ve kendinizi tanıtın. Örneğin, kulağa böyle gelebilir: “İyi günler! Gennady Pavlovich sizi baskı evinden çağırıyor. ”

Video: İşletme telefonu görgü kuralları

Şirket, ofis, ev çağrısında giden bir çağrı ile telefonla nasıl doğru görünür?

• Giden bir arama yaparken, muhatabınızın sizinle konuşup konuşamayacağını sorduğunuzdan emin olun. Sonuçta, kendi vaka listesi veya plan toplantıları, toplantıları olabilir. Büyük olasılıkla, telefonu almadan önce, bir şeyle meşguldü ve bu dersten uzaklaştınız. Bir cep telefonunu ararken bunu düşünün.
• Kendinizi tanıttıktan sonra, onu aramanızı isteyen soruya hemen devam etmek için acele etmeyin. Muhatapın sizi dinlemek için zamanı olup olmadığını öğrenin ve sadece olumlu bir cevap durumunda işe gidin. Böylece zamanına değer verdiğinizi ve kendinizi bir profesyonel olarak muhatapın gözüne konumlandırdığınızı göstereceksiniz. Bu, size ve temsil ettiğiniz organizasyona saygı uyandıramaz.

Aslında yukarıdaki öneriler nasıl uygulanır:

Seçenek 1: İlk olarak, kendinizi tanıtın. Bundan sonra, muhatabına, çağrının amacını dile getirirken sizi dinlemek için zamanı olup olmadığını sorun.

Seçenek 2: Hayal edin, çağrıyı arayın ve bundan sonra sadece muhatapın size zaman ayırıp ayıramayacağını sorun.

Bir iş sohbeti sırasında müşteriyi telefonla nasıl karşılayabilirim?

Konuşmanın başlatıcısı siz değilse:

• "Sanat merkezi Leonardo, iyi akşamlar, yönetici Olga, seni dinliyorum."
• Böyle bir cümlenin çok uzun olduğunu düşünüyorsanız, kendinizi azaltılmış bir selamlama ile sınırlayabilirsiniz: “Sanat Merkezi Leonardo, İyi akşamlar!”.
• Çoğu zaman bu selamlamayı duyabilirsiniz: "Merhaba!" Ancak, kişisel bir toplantıda merhaba demeye izin verilir ve iş iletişiminde bu tür ücretsiz ifadeler kabul edilemez.

Aramanın başlatıcısıysanız:

Hayal edin, kuruluşunuzu veya şirketin adını adlandırın ve muhatabınızın için zaman olup olmadığını sorun

Video: Bizi telefonla müşteriye doğru bir şekilde tanıtmak

Telefonla Doğru Nasıl İletişim Kurulur: Telefon Görgü Eşyaları İfadeleri

Telefondaki doğru iş iletişiminin anahtarı aşağıdaki ifadeler olacaktır:

• Senin için zor değilse
• Zaman ayırdığınız için teşekkürler
• Cevabı beklemek için zamanınız var mı? Tedarik departmanıyla iletişime geçmem gerekecek mi?
• Bu verileri açıklığa kavuşturacağım ve sizi geri arayacağım.
• Teşekkürler, programlarında bu konuşma için zaman ayırdıklarına teşekkür ederiz.
• Teşekkürler, istihdamlarına rağmen konuşmamız için zaman bulduk.

Aşağıdaki sorular, bilgileri açıklığa kavuşturmanıza yardımcı olacaktır:

• Beni iyi duyuyor musun?
• Üzgünüm, duymadım. Lütfen tekrarla.

Telefon görgü ifadeleri

Bir İş Çağrısı Nasıl Sonlandırılır?

Net bir cevap gerektiren standart bir soru ile konuşmayı bitirin:

• Yani, bu konuda kabul ettik mi?
• Bu konuda bir anlaşmaya vardığımızı düşünebilir miyim?
• Sizi nasıl anladım (bu konuda), desteğinize güvenebilir miyiz?

Ofiste ve evde telefon görüşmelerine nasıl yanıt verilir?

Video: Bir telefon görüşmesi nasıl cevaplanır?