Telefonetikett eller grundläggande uppförandregler i en telefonsamtal: lista, fraser. Hur visas man korrekt via telefon med ett utgående samtal i företaget, kontoret, hemsamtalet? Hur svarar jag på telefonsamtal på kontoret och hemma?

Hur man talar i telefon under företagskommunikation.

Innehåll

Företagskommunikation kan inte presenteras utan telefonsamtal. Partners, tjänstemän, kunder tar reda på de flesta frågor med hjälp av telefonen. Samma situation med officiella kontakter.
Hur använder man telefonfunktioner effektivt och kompetent, så att den värdefulla tiden inte är förgäves att förlora och öka affärskontakter? Det hjälper till att skapa en bild av en person som känner till det specifika i sitt arbete i affärsmiljön, kunskap om telefonetikett.

Telefonetikett eller grundläggande uppförandregler i en telefonsamtal: Lista

Om du ringer företaget för företagets eller organisationens vägnar och tar inkommande eller omdirigerar kundsamtal till andra personer, måste du definitivt bekanta dig med de grundläggande reglerna för telefonetikett. Detta hjälper dig att etablera dig i en professionell miljö som en kompetent specialist såväl som bland kunder.

Hjälper till att upprätthålla rykte kunskap om lagarna i telefonetikett

Normerna för telefonetikett dikterar sina förhållanden för moderna företag, som systematiskt bryr sig om deras rykte. Kunskap om telefonetikett är en av dem.

Vilken av de anställda i företaget måste känna till och genomföra reglerna för telefonetikett i praktiken:

acceptera inkommande samtal
den som kallar organisationen på organisationens vägnar
som accepterar kundsamtal vidarebefordran till honom

Vad betyder det att följa reglerna för telefonetikett:

När du pratar i telefon är det viktigt att upprätthålla till och med intonation av din egen röst och inte ge fritt tyg till känslor. Eftersom under en telefonsamtal är en av tre kanaler aktiverad som gör att människor kan kommunicera (de inkluderar "gester", intonation och ord), börjar samtalaren, förlora en av kanalerna, uppfatta betydelsen av meddelandet i en något förkortad form .
Betydelsen av vad som sades av telefonen överförs enligt följande: frånvaron av ett "gestspråk" leder till det faktum att de återstående två kanalerna (intonation och ord) står för 100%av betydelsen av vad som har sagts, mer exakt , 86%tilldelas intonation och endast 14%av ord.
Meddelandets känslomässiga färg överförs genom samtalets röst. Interlocutor har sitt eget intryck av vem som kallade honom. Därför, genom att berätta information till samtalspartnern på telefonen, kan du inte bara påverka dess primära uppfattning, utan du kan också skapa humöret hos samtalspartnerna.

Försök att förmedla din energi och entusiasm för intonation

Ett leende under telefonkommunikation är också nödvändig. Tänk inte att, berövade möjligheten att se dig, samtalspartnerna kommer att kunna fånga de konfidentiella anteckningar du behöver och en positiv inställning i frånvaro av ett leende. Försök att förmedla din entusiasm med intonation.
När du pratar i telefon, fall inte isär i stolen, sträck inte benen på bordet. I en liggande eller halvsittande pose förskjuts membranets vinkel, vilket ändrar röstens klang. I den andra änden av ledningarna kommer de definitivt att gissa att du just nu ljuger. Det enda du kan överföra till klienten eller anställd i en annan organisation som använder ett telefonsamtal i en sådan föreställning är hans ointresse och fullständig likgiltighet.
Glöm inte att hälsa den som ringer när du svarar på ett telefonsamtal. Men för olika tider på dagen, använd lämplig hälsning: ”God morgon! God eftermiddag! God kväll!".
Hälsning med personen som fick telefonnumret för din organisation, visar du hur viktigt det här samtalet är för dig och det faktum att konversationen ger dig glädje, oavsett vilken information du kommer att höra. Men även om din personliga inställning till en person som behöver ta reda på all information på telefonen har en negativ skugga, bör i andra änden inte gissa om det.

Ge inte fritt tyg till känslor under en telefonsamtal

Det finns en kategori människor som, som plockar upp telefonen, uttalas alltid och utan någon intonation "Hej!", "Ja!", "Lyssna!", "Företag (namn)!", "På apparaten!". Du bör inte vara som sådana "telefondinosaurier", eftersom kallelsen efter en sådan "hälsning" är osannolikt att uttrycka en önskan att fortsätta konversationen. Troligtvis kommer han också att torka ut nödvändig information och slutföra konversationen.

Konversationen i telefonen efter hälsning innehåller också organisationens namn. När du accepterar externa samtal, glöm inte att helt ringa ett företag eller institution där du arbetar.

Det finns två alternativ för en officiell hälsning som utförs på telefon:

Alternativ 1: Med en minsta strategi.

Det mottagande samtalet hälsar den som ringer, ringer organisationen. Ett exempel på en sådan hälsning: ”God kväll! Redaktörer av tidningen "Rocket".

Alternativ 2: Med det maximala tillvägagångssättet.

Detta alternativ innebär en hälsning, organisationens namn, namnet på personen som svarar på samtalet. Ett exempel på en sådan hälsning: ”God morgon! Redaktörerna för tidningen "Rocket", Nadezhda Viktorovna lyssnar! "

Vilket alternativ gillar du mer och använder det. Båda alternativen hjälper till att skapa intrycket av en person som svarar på ett telefonsamtal som professionell. Samma åsikt kommer att ha ett samtal i förhållande till organisationen.

Svara på det inkommande samtalet efter det andra eller den tredje samtalet

En av de viktigaste lagarna i företagstelefonkommunikation är att du måste svara på ett inkommande samtal efter det andra eller den tredje samtalet. "Telefon" -personalen, vars uppgifter inkluderar att svara på telefonsamtal (telefonoperatörer, sekreterare för företag, anställda i ”heta linjer”) lär sig denna regel som det viktigaste.
Varför rekommenderas det inte att hämta telefonen efter det första samtalet? Allt förklaras mycket enkelt: samtalet kan tro att organisationens anställd saknades tidigare, utan att veta vad han skulle göra, vänta på nästa samtal. Om några sekunder som du har före det andra eller tredje samtalet kommer du att bli distraherad från det fall du var upptagen före och koncentrera dig helt på det inkommande samtalet.
Det rekommenderas inte att svara på dem som ingår efter den fjärde eller till och med den femte uppmaningen till det enkla skälet att den som ringer, som väntar på svaret per telefon, kan förlora tålamod. Under denna korta tid kommer samtalet att ha tid att bilda en "viss" åsikt om företagets intresse för kunder och förmågan att snabbt svara på deras behov och problem.

Att svara på dem i det fjärde eller till och med femte samtalet rekommenderas inte

Vem ska visas på den första telefonen?

Efter att ha ringt telefonnumret du behöver, upprepa inte misstag från dem som börjar konversationen med frasen: "Du är orolig (organisationens namn)" eller "Du är störd i frågan". Så telefonsamtalet börjar osäkra människor eller de som vill se artiga ut. Varför är dessa fraser misslyckade? Om du "stör (stör)" en person i andra änden av tråden, bildas en negativ inställning till samtalet och till samtalet.
Detta kommer automatiskt att orsaka en känsla av ångest, och därmed ger du dig själv en anledning att förhålla dig till ditt samtal som ett oönskat, vilket bara distraherar dig från viktiga saker.
Skapa inte obekväma stunder för dig själv och samtalspartner med fraser som låter som "Jag måste störa dig och bryta din komfort eftersom jag måste ta reda på några frågor."

Vilken fras att starta en konversation från? Säg hej och presentera dig själv. Till exempel kan det låta så här: ”God eftermiddag! Gennady Pavlovich ringer dig från tryckhuset. ”

Video: Affärstelefonetikett

Hur visas man korrekt via telefon med ett utgående samtal i företaget, kontoret, hemsamtalet?

När du ringer ett utgående samtal, se till att fråga om din samtalspartner kan prata med dig. När allt kommer omkring kan han ha sin egen lista över ärenden eller planmöten, möten. Troligtvis, innan han tog upp telefonen, var han upptagen med något och du slet det bort från den här lektionen. Tänk på detta när du ringer till en mobiltelefon.
När du har presenterat dig själv ska du inte skynda dig för att omedelbart gå vidare till frågan som fick dig att ringa honom. Ta reda på om samtalaren har tid att lyssna på dig och bara i händelse av ett positivt svar gå till företag. Så du kommer att visa att du värderar hans tid och positionerar dig själv i samtalets ögon som professionell. Detta kan inte men väcka respekt för dig och den organisation du representerar.

Hur man tillämpar ovanstående rekommendationer i själva verket:

Alternativ 1: Först presentera dig själv. Efter det, fråga samtalspartner om han har tid att lyssna på dig, medan han uttrycker syftet med samtalet.

Alternativ 2: Föreställ dig, ring samtalet till samtalet och först därefter frågar om samtalaren kan ägna tid åt dig.

När du ringer ett utgående samtal, se till att fråga om din samtalspartner kan prata med dig, särskilt om du ringer till en mobil

Hur välkomnar jag klienten via telefon under en affärssamtal?

Om initiativtagaren till konversationen inte är du:

"Konstcentret Leonardo, god kväll, administratör Olga, jag lyssnar på dig."
Om du tycker att en sådan fras är för lång kan du begränsa dig till en minskad hälsning: "Konstcentret Leonardo, god kväll!".
Mycket ofta kan du höra denna hälsning: "Hej!" Det är emellertid tillåtet att säga hej i ett personligt möte, och i företagskommunikation är sådana gratis fraser oacceptabla.

Om du är initiativtagaren till samtalet:

Föreställ dig, namnge din organisation eller namn på företaget och fråga om din samtalspartner har tid för