Телефонски етикета или основна правила понашања у телефонском разговору: Листа, фразе. Како се правилно појавити телефоном са одлазним позивом у компанији, канцеларији, кућни позив? Како одговорити на телефонске позиве у канцеларији и код куће?

Како говорити на телефону током пословне комуникације.

• Пословна комуникација се не може представити без телефонских разговора. Партнери, званичници, купци сазнајте већину питања уз помоћ телефона. Иста ситуација са званичним контактима.
• Како ефикасно и компетентно користити телефонске способности, тако да је драгоцено време узалудно изгубити и повећати пословне контакте? Помоћи ће се стварању слике особе која познаје специфичности свог рада у пословном окружењу, знање о телефонском етикету.

Телефонски етикета или основна правила понашања у телефонском разговору: Листа

Ако компанија позовете у име компаније или организације, узимајући долазне или преусмерене корисничке позиве другим особама, тада се дефинитивно морате упознати са основним правилима телефонског етикета. Ово ће вам помоћи да се успоставите у професионалном окружењу као компетентног стручњака, као и међу купцима.

Норме телефонског етикета диктирају своје услове модерним компанијама које се систематски брину о њиховој репутацији. Познавање телефонског етикета је један од њих.

Који од запослених у компанији мора да зна и постави правила телефона етикета у пракси:

• прихватање долазних позива
• онај који назива организацију у име организације
• који прихвати купцу да га прослеђује

Шта значи придржавати се правила телефонског етикета:

• Разговарајте телефоном, важно је одржавати чак и интонацију сопственог гласа и не давати слободној емоцијама. Пошто је током телефонског разговора активиран један од три канала који омогућавају људима да комуницирају (укључују "гесте", интонацију и речи), саговорника, губитак једног од канала, почиње да доживљава значење поруке у благо скраћеном облику .
• Значење онога што је речено телефоном преноси се на следећи начин: одсуство "гестом језика" доводи до чињенице да преостала два канала (интонација и речи) представљају 100% значења онога што је прецизно било , 86% је додељено интонацији и само 14% речи.
• Емоционално бојање поруке се преноси гласом саговорника. Саговорник има свој утисак ко га је звао. Стога, говорећи било какве информације са саговорником на телефону, не можете да утичете само на његову главну перцепцију, али можете да креирате и расположење са саговорником.

• Осмех током телефонске комуникације је такође неопходан. Немојте то мислити, лишени прилике да вас виде, саговорника ће моћи ухватити поверљиве белешке које су вам потребне и позитиван став у недостатку осмеха. Покушајте да пренесете свој ентузијазам интонацијом.
• Када разговарате телефоном, не распалите се у столици, не испружите ноге на столу. У лежишту или половини -Ситтинг Посе, померен је угао дијафрагме, што мења Тимбре гласа. На другом крају жица дефинитивно ће погодити да у овом тренутку лажете. Једино што можете пренијети клијенту или запослени у другој организацији помоћу телефонског позива у таквом наступу је његова незаинтересована и потпуна равнодушност.
• Када одговарате на телефонски позив, не заборавите да поздравите позиваоца. Међутим, за различите доба дана користите одговарајући поздрав: "Добро јутро! Добар дан! Добро вече!".
• Поздрав са особом која је постигла телефонски број ваше организације, показујете колико је овај позив важан за вас и чињеницу да вам разговор вам даје радост, без обзира на то које информације ћете чути. Али чак и ако је ваш лични став према особи која мора да открије било коју информације на телефону има негативну нијансу, а затим на другом крају жице не би требало да погоди о томе.

Постоје категорија људи који су подигли телефон, изражени су непроменљиво и без икакве интонације "Здраво!", "Да!", "Слушајте!", "Име)!", "На апарату!". Не би требало да будете попут таквих "телефонских диносауруса", јер је позив након таквог "поздрава" вероватно да ће изразити жељу да настави разговор. Највероватније ће и он пресушити потребне информације и довршити разговор.

Разговор на телефону након честитка такође укључује име организације. Када прихватите спољне позиве, не заборавите да у потпуности позовете компанију или институцију у којој радите.

Постоје две опције за службени поздрав који се врши на телефон:

Опција 1: Са минималним приступом.

Позив примања поздравља позиваоца, назива организацију. Пример таквог поздрава: "Добро вече! Уредници часописа "Ракета".

Опција 2: Са максималним приступом.

Ова опција подразумева поздрав, име организације, име особе која одговара на позив. Пример таквог поздрава: "Добро јутро! Уредници часописа "Ракета", надезхда викторовна слуша! "

Коју опцију вам се више свиђа и користите. Обје опције помажу да створи утисак особе која одговара телефонским позивима као професионалца. Исто мишљење имаће позивање у односу на организацију.

• Један од главних закона о пословној телефонској комуникацији је да морате да одговорите на долазни позив након 2. или 3. позива. Особље "Телефон", чије дужности укључују одговор на телефонске позиве (телефонски оператери, секретари предузећа, запослени у "врућим линијама") Сазнајте ово правило као најважније.
• Зашто се не препоручује да покупите телефон након првог позива? Све је објашњено врло једноставно: позивање би могло помислити да је запослени организације пре него што је нестао, не знајући шта да ради, чекајући следећи позив. За неколико секунди које имате пре другог или трећег позива, одвратићете се од случаја да сте били заузети пре и потпуно се концентришете на долазни позив.
• Не препоручује се одговори на оне који су укључени након 4. или чак 5. позива за једноставан разлог да позивалац, чека одговор телефоном, може изгубити стрпљење. Током овог кратког временског периода, позив ће имати времена да формира "одређено" мишљење о интересу компаније за клијенте и способност брзог реаговања на њихове потребе и проблеме.

Ко треба да се појави на првом телефону?

• Позивање телефонског броја који вам је потребан, не понављајте грешке оних који започињу разговор са фразом: "Ви сте забринути (име организације)" или "узнемирени сте по том питању". Дакле, телефонски разговор започиње неизвесне људе или оне који желе да изгледају пристојно. Зашто су ове фразе неуспешне? Ако "узнемиравате (узнемиравај)" особу на другом крају жице, тада је од првих минута разговора негативан однос према позиву и самом позивом.
• Ово ће аутоматски проузроковати осећај анксиозности, а тиме и сами дајете разлог да се повежете са вашим позивом као непожељним, што вас само одвлачи од важних ствари.
• Не стварајте неудобне тренутке за себе и саговорнику са фразама које звуче попут "Морам вас узнемирити и сломити вашу удобност јер морам да откријем нека питања."

Од које фразе да започнете разговор? Поздравите се и представите се. На пример, то може тако да звучи: "Добар дан! Геннади Павловицх вас зове из штампарије. "

Видео: Етикет пословног телефона

Како се правилно појавити телефоном са одлазним позивом у компанији, канцеларији, кућни позив?

• Када правите одлазни позив, обавезно поставите да ли ваш саговорник може да разговара са вама. Уосталом, он може имати своју листу случајева или планирати састанке, састанке. Највјероватније, пре него што покупите телефон, био је заузет нечим и ти га је ударио од ове лекције. Размислите о томе када позивате на мобилни телефон.
• Након што сте се представили, не журите да одмах пређете на питање које вас је натерало да га позовете. Сазнајте да ли саговорника има времена да вас слуша и само у случају позитивног одговора иду на посао. Тако ћете показати да своје време цените и позиционирате у очи саговорника као професионалца. То не може, али побудити поштовање вама и организацијом коју представљате.

Како применити горе наведене препоруке у ствари:

Опција 1: Прво, представите се. Након тога, питајте саговорника ако има времена да вас слуша, док изражава сврху позива.

Опција 2: Замислите, назовите позив на позив и тек након тога питајте да ли саговорника може да вам посвети време.

Како поздравити клијента телефоном током пословног разговора?

Ако покретач разговора није ви:

• "Уметнички центар Леонардо, добро вече, администратор Олга, слушам вас."
• Ако мислите да је таква фраза предуга, можете се ограничити на смањени поздрав: "Уметнички центар Леонардо, добро вече!".
• Врло често можете чути овај поздрав: "Здраво!" Међутим, дозвољено је поздравити на личном састанку, а у пословној комуникацији такве слободне фразе су неприхватљиве.

Ако сте иницијатор позива:

Замислите, именујте своју организацију или име компаније и питајте да ли ваш саговорник има времена за

Видео: Исправно нас упознају са клијентом телефоном

Како исправно контактирати телефон: изразе телефонског етикета

Кључ праве пословне комуникације на телефону биће следеће фразе:

• Ако вам није тешко
• Хвала вам што сте одвојили време
• Имате ли времена да сачекате одговор? Да ли ћу се морати контактирати одељење за снабдевање?
• Ја ћу разјаснити ове податке и назвати вас.
• Хвала вам што су у њиховом распореду издвојили време за овај разговор.
• Хвала вам што смо упркос њиховом запослењу нашли за наш разговор.

Следећа питања ће вам помоћи да разјасните информације:

• Да ли ме добро чујете?
• Извини, нисам чуо. Поновите.

Фразе телефонског етикета

Како прекинути пословни позив?

Завршите разговор са стандардним питањем које захтева јасан одговор:

• Дакле, по овом питању смо се сложили?
• Могу ли да мислим да смо на овом питању постигли договор?
• Како сам вас разумео (у овом питању), можемо ли рачунати на вашу подршку?

Како одговорити на телефонске позиве у канцеларији и код куће?

Видео: Како се јавити на телефонски позив?