Telefónna etiketa alebo základné pravidlá správania v telefonickom rozhovore: Zoznam, frázy. Ako sa správne objaviť telefonicky s odchádzajúcim hovorom v spoločnosti, v kancelárii, domácom volaní? Ako reagovať na telefónne hovory v kancelárii a doma?

Ako hovoriť po telefóne počas obchodnej komunikácie.

• Obchodná komunikácia nemožno prezentovať bez telefonických rozhovorov. Partneri, úradníci, zákazníci zistia väčšinu otázok pomocou telefónu. Rovnaká situácia s oficiálnymi kontaktmi.
• Ako efektívne a kompetentne využívať telefónne schopnosti, takže drahocenný čas nie je zbytočný, aby stratil a zvýšil obchodné kontakty? Pomôže to vytvoriť obraz človeka, ktorý pozná špecifiká svojej práce v podnikateľskom prostredí, znalosť etikety telefónu.

Telefónna etiketa alebo základné pravidlá správania v telefonickom rozhovore: Zoznam

Ak zavoláte spoločnosti v mene spoločnosti alebo organizácie, pričom prichádzajúce alebo presmerovanie zákazníckych hovorov na iné osoby, určite sa musíte oboznámiť so základnými pravidlami etikety telefónu. Pomôže vám to etablovať sa v profesionálnom prostredí ako kompetentný špecialista, ako aj medzi zákazníkmi.

Normy telefónnej etikety určujú svoje podmienky moderným spoločnostiam, ktoré sa systematicky starajú o ich povesť. Znalosť etikety telefónu je jednou z nich.

Ktorý zo zamestnancov spoločnosti musí poznať a uviesť do praxe pravidlá etikety telefónu:

• prijímanie prichádzajúcich hovorov
• ten, kto volá organizáciu v mene organizácie
• ktorý prijíma zákaznícky volania, ktoré mu presadzujú

Čo to znamená dodržiavať pravidlá etikety telefónu:

• Keď hovoríme po telefóne, je dôležité udržiavať dokonca aj intonáciu svojho vlastného hlasu a nedávať voľné prerušenie emóciám. Pretože počas telefonického rozhovoru je aktivovaný jeden z troch kanálov, ktorý umožňuje ľuďom komunikovať (zahŕňajú „gestá“, intonáciu a slová), zástupca, ktorý stráca jeden z kanálov, začína vnímať význam správy v mierne skrátenej forme .
• Význam toho, čo sa hovorilo telefonicky, sa prenáša takto: Absencia „jazyka gesta“ vedie k tomu, že zostávajúce dva kanály (intonácia a slová) predstavujú 100%významu toho, čo bolo povedané, presnejšie povedané , 86%je priradených k intonácii a iba 14%slov.
• Emocionálne sfarbenie správy sa prenáša hlasom partnera. Tvár má svoj vlastný dojem, kto ho nazval. Preto tým, že poviete akékoľvek informácie pre účastníkov po telefóne, môžete ovplyvniť nielen jeho primárne vnímanie, ale môžete si tiež vytvoriť náladu zástupcu.

• Je tiež potrebný úsmev počas telefonickej komunikácie. Nemyslite si, že zbavený príležitosti vás vidieť, že partner bude schopný zachytiť dôverné poznámky, ktoré potrebujete, a pozitívny postoj pri absencii úsmevu. Pokúste sa sprostredkovať svoje nadšenie s intonáciou.
• Keď hovoríme po telefóne, nerozpadajte sa na stoličke, neroztiahnite nohy na stôl. V pózujúcom alebo polovičnom postupe sa uhol membrány posunie, čo mení zafarbenie hlasu. Na druhom konci drôtov určite uhádnú, že v tejto chvíli klamete. Jediné, čo môžete preniesť na klienta alebo zamestnanca inej organizácie pomocou telefonického hovoru v takomto vystúpení, je jeho nezáujem a úplná ľahostajnosť.
• Pri odpovedaní na telefonický hovor nezabudnite privítať volajúceho. Avšak v rôznych časoch dňa použite príslušné pozdravy: „Dobré ráno! Dobrý deň! Dobrý večer!".
• Pozdrav s osobou, ktorá zaznamenala telefónne číslo vašej organizácie, ukážete, aký dôležitý je tento hovor pre vás a skutočnosť, že konverzácia vám dáva radosť, bez ohľadu na to, aké informácie budete počuť. Ale aj keď váš osobný prístup k osobe, ktorá potrebuje nájsť akékoľvek informácie v telefóne, má negatívny odtieň, potom by sa na druhom konci drôtu nemal hádať.

Existuje kategória ľudí, ktorí, ktorí si vyzdvihnú telefón, sú výrazne vyslovené a bez akejkoľvek intonácie „Ahoj!“, „Áno!“, „Počúvajte!“, „Spoločnosť (meno)!“, „Na prístroji!“. Nemali by ste byť ako také „telefónne dinosaury“, pretože povolanie po takomto „pozdrav“ je nepravdepodobné, že by vyjadrilo túžbu pokračovať v konverzácii. S najväčšou pravdepodobnosťou tiež vysuší potrebné informácie a dokončí konverzáciu.

Konverzácia v telefóne po pozdravení obsahuje aj názov organizácie. Pri prijímaní externých hovorov nezabudnite úplne zavolať spoločnosti alebo inštitúciu, v ktorej pracujete.

Existujú dve možnosti pre oficiálny pozdrav, ktorý sa vykonáva na telefóne:

Možnosť 1: s minimálnym prístupom.

Prijímajúci hovor pozdraví volajúceho, volá organizáciu. Príklad takého pozdravu: „Dobrý večer! Redaktori časopisu „Rocket“.

Možnosť 2: s maximálnym prístupom.

Táto možnosť znamená pozdrav, meno organizácie, meno osoby, ktorá odpovedá na hovor. Príklad takého pozdravu: „Dobré ráno! Redaktori časopisu „Rocket“, Nadezhda Viktorovna počúva! “

Ktorú možnosť sa vám páči viac a používajte ju. Obe možnosti pomáhajú vytvárať dojem osoby, ktorá odpovedá na telefonický hovor ako profesionál. Rovnaký názor bude mať volanie vo vzťahu k organizácii.

• Jedným z hlavných zákonov o obchodnej telefónnej komunikácii je, že musíte odpovedať na prichádzajúci hovor po 2. alebo 3. hovori. „Telefónny“ personál, ktorého povinnosti zahŕňajú reagovanie na telefónne hovory (telefónne prevádzkovatelia, tajomníci spoločností, zamestnanci „horúcich liniek“) sa učia toto pravidlo ako najdôležitejšie.
• Prečo sa neodporúča vyzdvihnúť telefón po prvom hovore? Všetko je vysvetlené veľmi jednoducho: volanie si môže myslieť, že zamestnanec organizácie predtým chýbal, nevedel, čo robiť, čaká na ďalší hovor. Za pár sekúnd, ktoré máte pred druhým alebo tretím hovorom, budete odvrátení od prípadu, že ste boli predtým zaneprázdnení, a úplne sa sústrediť na prichádzajúci hovor.
• Neodporúča sa reagovať na tých, ktorí sú zahrnutí po 4. alebo dokonca 5. výzve pre jednoduchý dôvod, prečo volajúci, ktorý čaká na odpoveď telefonicky, môže stratiť trpezlivosť. Počas tohto krátkeho časového obdobia bude mať povolanie čas na vytvorenie „určitého“ názoru na záujem spoločnosti o klientov a schopnosť rýchlo reagovať na ich potreby a problémy.

Kto by sa mal objaviť v prvom telefóne?

• Po vytočení telefónneho čísla, ktoré potrebujete, neopakujte chyby tých, ktorí začínajú konverzáciu s frázou: „Máte obavy (názov organizácie)“ alebo „ste znepokojení problémom“. Telefónny rozhovor sa teda začína neistými ľuďmi alebo tí, ktorí chcú vyzerať slušne. Prečo sú tieto frázy neúspešné? Ak „narušujete (rušite)“ osoba na druhom konci drôtu, potom sa vytvorí od prvých minút konverzácie negatívny postoj k volaniu a k samotnému hovoru.
• To automaticky spôsobí pocit úzkosti, a tak sami dávate dôvod, aby ste sa vzťahovali k vášmu hovoru ako nežiaduce, čo vás odvádza iba od dôležitých vecí.
• Nevytvárajte nepríjemné chvíle pre seba a partnera s frázami, ktoré znejú ako „Musím vás vyrušovať a porušovať vaše pohodlie, pretože musím zistiť nejaké otázky.“

Z akej frázy na začatie konverzácie? Pozdravte a predstavte sa. Napríklad to môže znieť takto: „Dobré popoludnie! Gennady Pavlovich vás volá z tlačiarenského domu. “

Video: Etiketa obchodného telefónu

Ako sa správne objaviť telefonicky s odchádzajúcim hovorom v spoločnosti, v kancelárii, domácom volaní?

• Pri odchádzajúcej volaní sa opýtajte, či s vami môže váš partner hovoriť. Koniec koncov, môže mať svoj vlastný zoznam prípadov alebo plánovania stretnutí, stretnutí. S najväčšou pravdepodobnosťou, predtým, ako vyzdvihol telefón, bol s niečím zaneprázdnený a vy ste ho odtrhli od tejto hodiny. Zvážte to pri volaní na mobilný telefón.
• Keď ste sa predstavili, neponáhľajte sa okamžite pokračovať v otázke, ktorá vás vyzvala, aby ste mu zavolali. Zistite, či má zástupca čas na to, aby vás počúval a iba v prípade pozitívnej odpovede smerujte do podnikania. Takže ukážete, že si vážite jeho čas a umiestnite sa do očí partnera ako profesionála. To nemôže vzbudiť úctu k vám a organizácii, ktorú zastupujete.

Ako uplatniť vyššie uvedené odporúčania v skutočnosti:

Možnosť 1: Najprv sa predstavte. Potom sa opýtajte účastníka, či má čas na to, aby vás počúval, pričom vyjadril účel hovoru.

Možnosť 2: Predstavte si, zavolajte na hovor na hovor a až potom sa opýtajte, či vám zástupca môže venovať čas.

Ako privítať klienta telefonicky počas obchodnej konverzácie?

Ak iniciátor konverzácie nie ste vy:

• „Art Center Leonardo, dobrý večer, administrátor Olga, počúvam ťa.“
• Ak si myslíte, že takáto fráza je príliš dlhá, môžete sa obmedziť na znížený pozdrav: „Art Center Leonardo, dobrý večer!“.
• Tento pozdrav môžete veľmi často počuť: „Ahoj!“ Na osobnom stretnutí je však možné pozdraviť ahoj a v obchodnej komunikácii sú také bezplatné frázy neprijateľné.

Ak ste iniciátorom hovoru:

Predstavte si, pomenujte svoju organizáciu alebo názov spoločnosti a opýtajte sa, či má váš partner čas

Video: Správne nás zavádza klientovi telefonicky

Ako správne kontaktovať telefón: frázy etikety telefónu

Kľúčom k správnej obchodnej komunikácii v telefóne bude nasledujúce frázy:

• Ak to pre vás nie je ťažké
• Ďakujeme, že ste si našli čas
• Máte čas čakať na odpoveď? Budem sa musieť obrátiť na oddelenie dodávok?
• Objasniam tieto údaje a zavolám vám späť.
• Ďakujem vám, že v ich rozvrhu pridelili čas na túto konverzáciu čas.
• Ďakujem vám, že napriek ich zamestnaniu sme našli čas na konverzáciu.

Nasledujúce otázky vám pomôžu objasniť informácie:

• Počuješ ma dobre?
• Prepáč, nepočul som. Opakujte prosím.

Frázy telefónnej etikety

Ako ukončiť obchodný hovor?

Dokončite konverzáciu štandardnou otázkou, ktorá vyžaduje jasnú odpoveď:

• Takže v tejto otázke sme súhlasili?
• Môžem si myslieť, že v tejto otázke sme dosiahli dohodu?
• Ako som ťa pochopil (v tejto veci), môžeme sa spoľahnúť na tvoju podporu?

Ako reagovať na telefónne hovory v kancelárii a doma?

Video: Ako odpovedať na telefonický hovor?