Etichetă telefonică sau reguli de conduită de bază într -o conversație telefonică: lista, fraze. Cum să apară corect prin telefon cu un apel de ieșire în companie, birou, apel la domiciliu? Cum să răspundeți la apelurile telefonice la birou și acasă?

Cum să vorbiți la telefon în timpul comunicării de afaceri.

• Comunicarea de afaceri nu poate fi prezentată fără conversații telefonice. Partenerii, oficialii, clienții află majoritatea întrebărilor cu ajutorul telefonului. Aceeași situație cu contactele oficiale.
• Cum se utilizează capacitățile telefonice în mod eficient și competent, astfel încât timpul prețios nu este în zadar să piardă și să crească contactele de afaceri? Acesta va ajuta la crearea unei imagini a unei persoane care cunoaște specificul activității sale în mediul de afaceri, cunoștințe despre eticheta telefonică.

Etichetă telefonică sau reguli de conduită de bază într -o conversație telefonică: Listă

Dacă apelați compania în numele companiei sau organizației, luând sau redirecționați apelurile clienților către alte persoane, atunci cu siguranță trebuie să vă familiarizați cu regulile de bază ale etichetei telefonice. Acest lucru vă va ajuta să vă stabiliți într -un mediu profesional ca specialist competent, precum și în rândul clienților.

Normele de etichetă telefonică își dictează condițiile companiilor moderne, care le pasă sistematic de reputația lor. Cunoașterea etichetei telefonice este una dintre ele.

Care dintre angajații companiei trebuie să cunoască și să pună în practică regulile de etichetă telefonică:

• acceptarea apelurilor primite
• cel care apelează organizația în numele organizației
• cine acceptă apelurile de apeluri ale clienților

Ce înseamnă să respectați regulile etichetei telefonice:

• Vorbind la telefon, este important să mențineți chiar și intonația propriei voci și să nu dați un reinting liber emoțiilor. Întrucât în \u200b\u200btimpul unei conversații telefonice, unul dintre cele trei canale este activat care permite oamenilor să comunice (includ „gesturi”, intonație și cuvinte), interlocutorul, pierzând unul dintre canale, începe să perceapă sensul mesajului într -o formă ușor prescurtată .
• Sensul a ceea ce s -a spus prin telefon este transmis după cum urmează: Absența unui „limbaj gest” duce la faptul că cele două canale rămase (intonație și cuvinte) reprezintă 100%din sensul celor spuse, mai precis , 86%sunt atribuite intonației și doar 14%din cuvinte.
• Colorarea emoțională a mesajului este transmisă prin vocea interlocutorului. Interlocutorul are propria sa impresie despre cine l -a numit. Prin urmare, spunând orice informație interlocutorului de pe telefon, nu numai că puteți influența percepția principală, dar puteți crea și starea de spirit a interlocutorului.

• Un zâmbet în timpul comunicării telefonice este de asemenea necesar. Nu credeți că, lipsită de oportunitatea de a vă vedea, interlocutorul va putea prinde notele confidențiale de care aveți nevoie și o atitudine pozitivă în absența unui zâmbet. Încercați să vă transmiteți entuziasmul cu intonație.
• Când vorbiți la telefon, nu vă destrăma pe scaun, nu vă întindeți picioarele pe masă. Într -o poză înclinată sau pe jumătate de amplasare, unghiul diafragmei este schimbat, ceea ce schimbă timbrul vocii. La celălalt capăt al firelor, ei vor ghici cu siguranță că în acest moment minți. Singurul lucru pe care îl puteți transfera clientului sau angajatului unei alte organizații care utilizează un apel telefonic într -o astfel de performanță este dezinteresul său și indiferența completă.
• Când răspundeți la un apel telefonic, nu uitați să salutați apelantul. Cu toate acestea, pentru diferite perioade ale zilei, folosiți salutul corespunzător: „Bună dimineața! Buna ziua! Bună seara!".
• Salutând cu persoana care a marcat numărul de telefon al organizației dvs., arătați cât de important este acest apel pentru dvs. și faptul că conversația vă oferă bucurie, indiferent de informațiile pe care le veți auzi. Dar chiar dacă atitudinea personală față de o persoană care trebuie să afle orice informație la telefon are o nuanță negativă, atunci la celălalt capăt al firului nu ar trebui să ghicească despre asta.

Există o categorie de oameni care, care ridică telefonul, sunt pronunțate invariabil și fără nicio intonație „Hello!”, „Da!”, „Ascultă!”, „Companie (nume)!”, „La aparat!”. Nu ar trebui să fiți ca un astfel de „dinozauri telefonici”, deoarece apelul după un astfel de „salut” este puțin probabil să exprime dorința de a continua conversația. Cel mai probabil, el va usca și informațiile necesare și va finaliza conversația.

Conversația la telefon după salut include și numele organizației. Când acceptați apeluri externe, nu uitați să apelați complet o companie sau o instituție în care lucrați.

Există două opțiuni pentru un salut oficial care se efectuează la telefon:

Opțiunea 1: cu o abordare minimă.

Apelul primitor salută apelantul, sună organizația. Un exemplu de astfel de salut: „Bună seara! Redactorii revistei „Rocket”.

Opțiunea 2: cu abordarea maximă.

Această opțiune implică un salut, numele organizației, numele persoanei care răspunde la apel. Un exemplu de astfel de salut: „Bună dimineața! Redactorii revistei „Rocket”, Nadezhda Viktorovna ascultă! "

Ce opțiune îți place mai mult și o folosești. Ambele opțiuni ajută la crearea impresiei unei persoane care răspunde la un apel telefonic ca profesionist. Aceeași opinie va avea o chemare în raport cu organizația.

• Una dintre principalele legi ale comunicării telefonice de afaceri este că trebuie să răspundeți la un apel primit după al doilea sau al 3 -lea apel. Personalul „telefonic”, ale cărui îndatoriri includ răspunsul la apelurile telefonice (operatori de telefonie, secretari ai companiilor, angajați cu „linii fierbinți”) învață această regulă ca fiind cel mai important lucru.
• De ce nu este recomandat să ridicați telefonul după primul apel? Totul este explicat foarte simplu: apelul ar putea crede că angajatul organizației lipsea înainte, fără să știe ce să facă, așteptând următorul apel. În câteva secunde pe care le aveți înainte de cel de -al doilea sau al treilea apel, veți fi distras de la cazul în care ați fost ocupat înainte și vă veți concentra complet asupra apelului primit.
• Nu este recomandat să răspundeți celor care sunt incluși după al 4 -lea sau chiar al 5 -lea apel pentru simplul motiv pentru care apelantul, care așteaptă răspunsul prin telefon, poate pierde răbdare. În această scurtă perioadă de timp, apelul va avea timp să formeze o opinie „sigură” asupra interesului companiei pentru clienți și capacitatea de a răspunde rapid la nevoile și problemele lor.

Cine ar trebui să apară pe primul telefon?

• După ce ați apelat numărul de telefon de care aveți nevoie, nu repetați greșelile celor care încep conversația cu expresia: „Sunteți îngrijorat (numele organizației)” sau „sunteți deranjat pe această problemă”. Deci, conversația telefonică începe oameni incerti sau cei care doresc să pară politicoși. De ce aceste fraze nu reușesc? Dacă „deranjează (deranjează) o persoană de pe celălalt capăt al firului, atunci din primele minute ale conversației se formează o atitudine negativă față de chemare și la apelul în sine.
• Acest lucru va provoca automat o senzație de anxietate și, prin urmare, veți oferi un motiv pentru a vă relaționa la apelul dvs. ca un nedorit, care nu vă distrage decât de lucruri importante.
• Nu creați momente incomode pentru dvs. și pentru interlocutor cu fraze care sună de genul „Trebuie să vă deranjez și să vă rup confortul pentru că trebuie să aflu câteva întrebări”.

Din ce frază să pornești o conversație? Salutați -vă și prezentați -vă. De exemplu, poate suna așa: „Bună după -amiază! Gennady Pavlovich te cheamă din casa de imprimare. ”

Video: Etichetă telefonică de afaceri

Cum să apară corect prin telefon cu un apel de ieșire în companie, birou, apel la domiciliu?

• Când efectuați un apel de ieșire, asigurați -vă că întrețineți dacă interlocutorul dvs. vă poate vorbi. La urma urmei, el poate avea propria listă de cazuri sau ședințe de plan, întâlniri. Cel mai probabil, înainte de a ridica telefonul, el a fost ocupat cu ceva și l -ați îndepărtat de această lecție. Luați în considerare acest lucru atunci când faceți un apel către un telefon mobil.
• După ce v -ați prezentat, nu vă grăbiți să treceți imediat la întrebarea care v -a determinat să -l sunați. Aflați dacă interlocutorul are timp să vă asculte și numai în cazul unui răspuns pozitiv, mergeți la afaceri. Așadar, veți arăta că vă apreciați timpul și vă poziționați în ochii interlocutorului ca profesionist. Acest lucru nu poate decât să stârnească respectul pentru tine și organizația pe care o reprezentați.

Cum se aplică recomandările de mai sus: De fapt:

Opțiunea 1: În primul rând, prezentați -vă. După aceea, întrebați -l pe interlocutor dacă are timp să vă asculte, în timp ce exprimați scopul apelului.

Opțiunea 2: Imaginați -vă, sunați la apel la apel și numai după aceea, întrebați dacă interlocutorul vă poate dedica timp.

Cum să întâmpinați clientul prin telefon în timpul unei conversații de afaceri?

Dacă inițiatorul conversației nu este tu:

• "Centrul de artă Leonardo, bună seara, administrator Olga, te ascult."
• Dacă credeți că o astfel de frază este prea lungă, vă puteți limita la un salut redus: „Centrul de artă Leonardo, bună seara!”.
• Foarte des puteți auzi acest salut: "Bună ziua!" Cu toate acestea, este permis să salutați într -o întâlnire personală, iar în comunicarea de afaceri, astfel de fraze gratuite sunt inacceptabile.

Dacă sunteți inițiatorul apelului:

Imaginați -vă, numiți organizația sau numele companiei și întrebați -vă dacă interlocutorul dvs. are timp

Video: Introducerea corectă a clientului prin telefon

Cum se contactează corect telefonul: fraze de etichetă telefonică

Cheia comunicării de afaceri potrivite pe telefon va fi următoarele fraze:

• Dacă nu este greu pentru tine
• Vă mulțumim că ați luat timpul
• Ai timp să aștepți răspunsul? Va trebui să contactez departamentul de aprovizionare?
• Voi clarifica aceste date și vă voi suna înapoi.
• Mulțumesc că în programul lor au alocat timp pentru această conversație.
• Mulțumesc că, în ciuda angajării lor, am găsit timp pentru conversația noastră.

Următoarele întrebări vă vor ajuta să clarificați informațiile:

• Mă auzi bine?
• Îmi pare rău, nu am auzit. Repeta te rog.

Fraze de etichetă telefonică

Cum să încheiem un apel de afaceri?

Finalizați conversația cu o întrebare standard care necesită un răspuns clar:

• Deci, pe această problemă am fost de acord?
• Pot să cred că pe această problemă am ajuns la un acord?
• Cum te -am înțeles (în această chestiune), putem conta pe sprijinul tău?

Cum să răspundeți la apelurile telefonice la birou și acasă?

Video: Cum să răspundeți la un apel telefonic?