Etiqueta por telefone ou regras de conduta básica em uma conversa telefônica: lista, frases. Como aparecer corretamente por telefone com uma chamada de saída na empresa, escritório, chamada em casa? Como responder a telefonemas no escritório e em casa?
A comunicação comercial não pode ser apresentada sem conversas telefônicas. Parceiros, funcionários e clientes descobrem a maioria das perguntas com a ajuda do telefone. A mesma situação com contatos oficiais.
Como usar os recursos telefônicos de maneira eficaz e competente, para que o tempo precioso não seja em vão perder e aumentar os contatos comerciais? Isso ajudará a criar uma imagem de uma pessoa que conhece as especificidades de seu trabalho no ambiente de negócios, conhecimento da etiqueta por telefone.
Etiqueta por telefone ou regras de conduta básicas em uma conversa telefônica: lista
Se você ligar para a empresa em nome da empresa ou organização, atendendo ou redirecionando as chamadas dos clientes para outras pessoas, definitivamente precisará se familiarizar com as regras básicas da etiqueta por telefone. Isso ajudará você a se estabelecer em um ambiente profissional como especialista competente, bem como entre os clientes.
Ajudará a manter o conhecimento da reputação das leis da etiqueta telefônica
As normas da etiqueta por telefone ditam suas condições para as empresas modernas, que se preocupam sistematicamente com sua reputação. O conhecimento da etiqueta por telefone é um deles.
Qual dos funcionários da empresa deve conhecer e colocar em prática as regras da etiqueta por telefone:
aceitar chamadas recebidas
quem chama a organização em nome da organização
quem aceita chamadas de clientes para ele
O que significa aderir às regras da etiqueta por telefone:
Falando ao telefone, é importante manter a entonação até a sua própria voz e não dar livre rédea às emoções. Como durante uma conversa telefônica, é ativado um dos três canais que permitem que as pessoas se comuniquem (elas incluem "gestos", entonação e palavras), o interlocutor, perdendo um dos canais, começa a perceber o significado da mensagem de uma forma levemente abreviada .
O significado do que foi dito por telefone é transmitido da seguinte forma: a ausência de uma "linguagem do gesto" leva ao fato de que os dois canais restantes (entonação e palavras) são responsáveis \u200b\u200bpor 100%do significado do que foi dito, com mais precisão , 86%são atribuídos à entonação e apenas 14%das palavras.
A coloração emocional da mensagem é transmitida através da voz do interlocutor. O interlocutor tem sua própria impressão de quem o chamou. Portanto, ao dizer qualquer informação ao interlocutor no telefone, você pode não apenas influenciar sua percepção primária, mas também pode criar o humor do interlocutor.
Tente transmitir sua energia e entusiasmo pela entonação
Também é necessário um sorriso durante a comunicação por telefone. Não pense que, privado da oportunidade de vê -lo, o interlocutor poderá capturar as notas confidenciais que você precisa e uma atitude positiva na ausência de um sorriso. Tente transmitir seu entusiasmo com a entonação.
Ao falar ao telefone, não desmorone na cadeira, não estique as pernas na mesa. Em uma pose reclinável ou meio que sitiving, o ângulo do diafragma é deslocado, o que muda o timbre da voz. No outro extremo dos fios, eles definitivamente adivinham que, neste momento, você está mentindo. A única coisa que você pode transferir para o cliente ou funcionário de outra organização usando uma ligação telefônica em tal desempenho é o desinteresse e a indiferença completa.
Ao atender uma ligação, não se esqueça de cumprimentar o chamador. No entanto, para diferentes momentos do dia, use a saudação apropriada: “Bom dia! Boa tarde! Boa noite!".
Saudando com a pessoa que marcou o número de telefone da sua organização, você mostra o quão importante é essa chamada para você e o fato de que a conversa lhe dá alegria, independentemente das informações que você ouvirá. Mas mesmo que sua atitude pessoal em relação a uma pessoa que precisa descobrir qualquer informação no telefone tenha uma sombra negativa, na outra extremidade do fio não deve adivinhar.
Não dê -se de graça às emoções durante uma conversa telefônica
Há uma categoria de pessoas que, pegando o telefone, são pronunciadas invariavelmente e sem qualquer entonação “Olá!”, “Sim!”, “Escute!”, “Company (nome)!”, “No aparelho!”. Você não deve ser como esses "dinossauros telefônicos", porque é improvável que o chamado após uma "saudação" expresse o desejo de continuar a conversa. Provavelmente, ele também secará as informações necessárias e concluirá a conversa.
A conversa ao telefone após a saudação também inclui o nome da organização. Ao aceitar chamadas externas, não se esqueça de ligar completamente uma empresa ou instituição na qual você trabalha.
Existem duas opções para uma saudação oficial que é realizada por telefone:
Opção 1: com uma abordagem mínima.
A chamada recebida cumprimenta o chamador, liga para a organização. Um exemplo de tal saudação: “Boa noite! Editores da revista "Rocket".
Opção 2: com a abordagem máxima.
Esta opção implica uma saudação, o nome da organização, o nome da pessoa que atende a chamada. Um exemplo de tal saudação: “Bom dia! Os editores da revista "Rocket", Nadezhda Viktorovna escuta! "
Qual opção você gosta mais e usa. Ambas as opções ajudam a criar a impressão de uma pessoa que atende um telefonema como profissional. A mesma opinião terá uma chamada em relação à organização.
Atender à chamada recebida após a 2ª ou 3ª chamada
Uma das principais leis da comunicação por telefone comercial é que você precisa atender a uma chamada recebida após a 2ª ou 3ª chamada. O pessoal do "telefone", cujos deveres incluem responder a telefonemas (operadores telefônicos, secretários de empresas, funcionários de "linhas quentes") aprendem essa regra como a coisa mais importante.
Por que não é recomendável pegar o telefone após a primeira chamada? Tudo é explicado de maneira muito simples: o chamado pode pensar que o funcionário da organização estava faltando antes, sem saber o que fazer, esperando a próxima chamada. Em alguns segundos que você tem antes da segunda ou terceira chamada, você ficará distraído do caso em que estava ocupado antes e se concentrará completamente na chamada de entrada.
Não é recomendável responder àqueles que estão incluídos após o quarto ou até a quinta chamada pela simples razão de que o chamador, esperando a resposta por telefone, pode perder a paciência. Durante esse curto período de tempo, o chamado terá tempo para formar uma opinião "certa" sobre o interesse da empresa nos clientes e a capacidade de responder rapidamente às suas necessidades e problemas.
Responder àqueles na 4ª ou mesmo 5ª chamada não é recomendado
Quem deve aparecer no primeiro telefone?
Depois de discar o número de telefone que você precisa, não repita os erros daqueles que iniciam a conversa com a frase: "Você está preocupado (o nome da organização)" ou "Você está perturbado com a questão". Portanto, a conversa telefônica começa pessoas incertas ou aquelas que querem parecer educadas. Por que essas frases não conseguem? Se você “perturbar (perturbar)” uma pessoa da outra extremidade do fio, desde os primeiros minutos da conversa, é formada uma atitude negativa em relação à chamada e a chamada em si é formada.
Isso causará automaticamente uma sensação de ansiedade e, portanto, você mesmo dará um motivo para se relacionar com sua chamada como indesejável, o que apenas o distrai de coisas importantes.
Não crie momentos desconfortáveis \u200b\u200bpara você e o interlocutor com frases que parecem "eu tenho que perturbá -lo e quebrar seu conforto, porque preciso descobrir algumas perguntas".
De que frase iniciar uma conversa? Diga olá e apresente -se. Por exemplo, pode parecer assim: “Boa tarde! Gennady Pavlovich chama você da casa de impressão. ”
Quem deve ser apresentado no telefone primeiro
Vídeo: Etiqueta por telefone comercial
Como aparecer corretamente por telefone com uma chamada de saída na empresa, escritório, chamada em casa?
Ao fazer uma chamada de saída, pergunte se o seu interlocutor pode falar com você. Afinal, ele pode ter sua própria lista de casos ou reuniões, reuniões. Provavelmente, antes de pegar o telefone, ele estava ocupado com algo e você o arrancou desta lição. Considere isso ao fazer uma chamada para um telefone celular.
Depois de se apresentar, não se apresse em prosseguir imediatamente para a pergunta que o levou a ligar para ele. Descubra se o interlocutor tem tempo para ouvi -lo e somente em caso de uma resposta positiva ir para os negócios. Então você mostrará que valoriza o tempo dele e se posicionará aos olhos do interlocutor como profissional. Isso não pode deixar de despertar respeito por você e pela organização que você representa.
Como aplicar as recomendações acima de fato:
Opção 1: Primeiro, apresente -se. Depois disso, pergunte ao interlocutor se ele tem tempo para ouvi -lo, expressando o objetivo da chamada.
Opção 2: Imagine, ligue para a chamada e somente depois disso pergunte se o interlocutor pode dedicar tempo a você.
Ao fazer uma chamada de saída, pergunte se o seu interlocutor pode falar com você, especialmente se você ligar para um celular
Como receber o cliente por telefone durante uma conversa comercial?
Se o iniciador da conversa não for você:
"O centro de arte Leonardo, boa noite, administrador Olga, eu ouço você."
Se você acha que essa frase é muito longa, pode se limitar a uma saudação reduzida: “O Art Center Leonardo, boa noite!”.
Muitas vezes você pode ouvir essa saudação: "Olá!" No entanto, é permitido dizer olá em uma reunião pessoal e, na comunicação comercial, essas frases gratuitas são inaceitáveis.
Se você é o iniciador da chamada:
Imagine, nomeie sua organização ou nome da empresa e pergunte se o seu interlocutor tem tempo para
Vídeo: Apresentando -nos corretamente ao cliente por telefone
Como entrar em contato com o telefone corretamente: frases de etiqueta telefônica
A chave para a comunicação comercial certa no telefone serão as seguintes frases:
Se não é difícil para você
Obrigado por tomar o tempo
Você tem tempo para esperar a resposta? Precisarei entrar em contato com o departamento de suprimentos?
Vou esclarecer esses dados e ligar de volta.
Obrigado que, na programação deles, eles alocaram o tempo para esta conversa.
Obrigado que, apesar do emprego deles, encontramos tempo para a nossa conversa.
As perguntas a seguir ajudarão você a esclarecer as informações:
Você me ouve bem?
Desculpe, eu não ouvi. Repita por favor.
Frases de etiqueta telefônica
Como encerrar uma chamada comercial?
Termine a conversa com uma pergunta padrão que requer uma resposta clara:
Então, nesta questão, concordamos?
Posso pensar que, nessa questão, chegamos a um acordo?
Como eu entendi você (neste assunto), podemos contar com seu apoio?
Como responder a telefonemas no escritório e em casa?
