Обратная связь – что это такое, для чего она нужна, основные виды и принципы, примеры

Для укрепления взаимосвязи в процессе общения необходимо совершать ответные поступки и проявлять реакцию на полученную информацию. Двусторонний обмен информацией влияет на наши цели, желания и действия, для этого и требуется обратная связь.

Обратная связь является ключевым инструментом для улучшения качества коммуникации между людьми. Ее применение актуально для всех сфер жизнедеятельности. Процесс обратной связи помогает улучшить качество обучения, повысить эффективность рабочего процесса, сделать переоценку ценностей в личной жизни.

Для чего нужна обратная связь?

Для чего нужна обратная связь? Простой пример – кондитер испек торт и пригласил знакомых на дегустацию. Он приложил усилия, разработал уникальный рецепт. Каждый гость высказал свое мнение относительно нового блюда. На основании услышанного кондитер либо оставит рецепт без изменений, либо учтет вкусовые предпочтения окружающих и дополнит свой шедевр. Чужое мнение поможет ему усовершенствовать свое кулинарное произведение или, в очередной раз, признать свое мастерство.

Разберем подробнее для чего нужна обратная связь:

1. Коммуникация с окружающими людьми. Качественное общение невозможно без обратной связи. Она является важной составляющей беседы на любую тематику. Обратная связь показывает реакцию на услышанную информацию, формирует ответные слова и действия.
2. Обратная связь в рабочем процессе. Обратная связь влияет на качество рабочего процесса. Чтобы повысить эффективность своих сотрудников и отрегулировать недостатки производственной деятельности, руководитель должен знать о потребностях своих подчиненных. Пожелания и мнение каждого сотрудника очень важны. Сотрудники, в свою очередь, нуждаются в мотивации со стороны руководства. Они должны получать адекватную оценку своей работы. На основании общения с бизнес-партнерами формируются новые цели и планы на будущее.
3. Обратная связь между производителем и потребителем. К примеру – начинает работу интернет-магазин. Чтобы понять какой товар пользуется спросом, отрегулировать доставку и ассортимент, необходима обратная связь покупателей. Вопросы и пожелания потребителей помогут наладить качественное взаимодействие между двумя сторонами.
4. Маркетинг. Обратная связь в маркетинге необходима для отслеживания получения информации от отправителя к получателю. Формой обратной связи выступает звонок, сообщение, отчет.

Виды обратной связи

Обратная связь может выражаться словами, жестами, поступками и даже молчанием.

Рассмотрим основные виды обратной связи:

• Невербальная обратная связь – в беседе с деловым человеком необходимо учитывать его мимику и жесты. Поза собеседника, расстояние между вами, обращение с предметами и аксессуарами характеризуют его поведение и настроение.
• Словесная обратная связь – чтобы общение было эффективным, необходимо научиться слушать. Обращая внимание на факты и настроение собеседника, мы имеем возможность получить больше информации и проявить свое уважение.
• Положительная обратная связь – положительная оценка приносит человеку удовольствие, мотивирует на дальнейшее развитие.
• Отрицательная обратная связь – конструктивная критика полезна не меньше, чем похвала. Благодаря ей человек имеет возможность выслушать объективное мнение, на основании которого можно исправить отмеченные недостатки. К примеру: «Во время нашей беседы я заскучал. Но хочу отметить, что все остальные очень внимательно вас слушали».

• Ненамеренная обратная связь – возникает в результате поступления неожиданной, искренней и адекватной информации.
• Специальная обратная связь – беседа дополняется конкретными данными, позволяющими увеличить производительность.
• Безоценочная обратная связь – диалог, в котором нет необходимости проводить оценку. Главной задачи подобной беседы является максимальный поток информации с объяснениями и уточнениями.
• Оценочная обратная связь – в процессе беседы человеку необходимо выразить свое мнение относительно обсуждаемого объекта. Уместная как положительная, так и отрицательная оценка.

Правила подачи обратной связи

Обратная связь должна соответствовать действительности. Некачественный процесс обратной связи тормозит развитию и препятствует реализации всех своих возможностей.

При подаче различной информации необходимо соблюдать соответствующие правила и формы подачи обратной связи:

• Дружелюбная и доверительная атмосфера. В комфортном и доверительном диалоге человеку легче воспринимать обратную связь, соответствующую действительности. Агрессивные высказывания блокируют наше восприятие. Поэтому прежде всего необходимо создать правильную атмосферу.
• Искренность высказываний. Любая обратная связь должна соответствовать действительности. Нельзя приукрашать оценку чужих действий или недоговаривать очевидные факты. Неискренняя обратная связь является бесполезной, так как не соответствует своему назначению. Человек, получивший приукрашенную критику, перестает развиваться в правильном направлении.
• Похвала на первом месте. Любой результат заслуживает похвалы. Человек приложил усилия – это нужно отметить. Акцентирование на сильных сторонах добавляет уверенности в себе, вызывает доверие к собеседнику и располагает к восприятию информации о недостатках.
• Обратная связь должна быть констатирующей и конструктивной. Нельзя навязывать свою точку зрения, правильнее делиться своими соображениями. Озвученная критика должна быть полезной, в противном случае нет необходимости ее озвучивать.
• Своевременные и уместные заключения. Обратная связь уместна вслед за совершенным действием. Не нужно возвращаться в прошлое. Не нужно навязывать свои наблюдения, если в них никто не нуждается.
• Говорите в форме описания, а не оценивания. Обратная связь должна соответствовать увиденному или услышанному. Умозаключения на посторонние темы никому не нужны. Замените систему оценивания общим описанием.
• Озвучивайте критику с глазу на глаз. Если похвалу приятно озвучивать при всех, то критику лучше произносит лично. Присутствие большого количества людей создает стрессовую ситуацию, и половина замечаний остаются не услышанными.

Техники обратной связи

Активный процесс обратной связи подразумевает качественное понимание сообщения или действия.

На практике используются три ключевых техники активного слушания при обратной связи:

1. Выяснение – задаем собеседнику дополнительные вопросы, позволяющие узнать больше информации о теме разговора. Таким образом демонстрируем свой интерес к предмету разговора.
2. Перефразирование – своими словами пересказываем услышанную информацию. Подобная техника позволяет лучше освоить материал и дополнить его новыми фактами.
3. Резюмирование – делает выводы об услышанной информации, подытоживаем ключевые моменты. К примеру: «Ваша задача заключается в том, чтобы…», «Таким образом, назначение данного предмета состоит в…».

Примеры обратной связи

Разберем несколько наглядных примеров обратной связи:

• Пример 1. Сотрудник не сдал проект в указанные сроки. С помощью обратной связи необходимо выяснить причину и мотивировать его на качественный результат в будущем.

«Согласно оговоренной дате не выполнен проект. Хочу поинтересоваться, почему так вышло? Твоя работа является очень значимой для всего коллектива. Задержка одного отдела тормозит работу всей структуры. Буду признателен, если следующий проект будет выполнен вовремя».

• Пример 2. Группа людей прослушала платный тренинг и по его окончанию у слушателей не возникло вопросов. Преподаватель хочет получить объективную оценку прочитанного курса. Задает вопрос об актуальности полученной информации. Как правильно ответить одному из участников, с учетом присутствия остальных слушателей.

«Полученные навыки смогу эффективно применить в профессиональной деятельности. Технологии, освоенные на тренинге, легко применимы в реальной жизни. Хочу детальнее углубиться в одну из рассмотренных тем… В целом тренинг очень информативен и полезен».

• Пример 3. После выматывающей тренировки тренеру необходимо отметить старания спортсмена.

«Все элементы были выполнены технически правильно. Наблюдал осознанное выполнение сложных элементов. Попытки воспроизвести новые трюки подчеркивают твой профессионализм, стремление к развитию. Чтобы сделать номер еще лучше, попробуй применить на практике свою фантазию».

Видео: Что такое обратная связь?