Нормы и стандарты, регламентирующие причинение ущерба имуществу отеля

Лозунг торговли о том, что клиент всегда прав, в некотором роде присущ и туристическому бизнесу, но, с другой стороны, владельцы гостиниц и отелей должны заботиться о своем имуществе, которое и приносит им законную прибыль. Как же быть?

С целью разрешения вопроса имущества и были прописаны нормы и стандарты, которые регламентируют возмещение убытков, причиненных путем нанесения ущерба имуществу отелей, или краж.

Стандарт оформления порчи имущества в отеле и краж в гостинице

Для предотвращения убытков, нанесенных путем порчи имущества отелю, либо краж, совершенных постояльцами, служащие отеля должны действовать строго по инструкции, которая, в свою очередь, разрабатывается на основании стандартов оформления порчи имущества и краж.

Принимая номер у съезжающего постояльца, служащий гостиницы обязан:

1. Принимая номер, горничная должна осмотреть его комплектацию – в присутствии постояльца.
2. Если при осмотре обнаруживается пропажа чего-либо, либо порча имущества, то горничная должна немедленно сигнализировать об этом дежурному или старшему администратору.
3. Администратор, в свою очередь, доводит до ведома постояльца о выявленной проблеме и, после составления соответствующего акта, предлагает постояльцу решить вопрос мирным путем – то есть возместить ущерб в полном объеме.
4. Обнаружив пропажу чего-либо из номера, служащие отеля должны толерантно посоветовать постояльцу проверить багаж, вдруг отельная вещь нечаянно попала в его багаж.

В случае обнаружения форс-мажора после отъезда постояльца, горничной, убирающей номер, следует повторить предыдущую инструкцию с некоторыми дополнениями, а именно:

1. Сообщить об обнаруженной порче имущества в отеле, либо краже, администратору – дежурному либо старшему.
2. Сообща с ним составить акт о данном происшествии.
3. Зарегистрировать акт в специальном журнале и расписаться под ним — горничной, администратору и представителю службы безопасности отеля.
4. Совершить все возможное, чтобы причиненный отелю ущерб был возмещен — найти контакты съехавшего постояльца либо организации, которая его заселяла (командировала) и настоятельно рекомендовать возместить ущерб мирным путем.

Пример составления акта о возмещении ущерба отелю

Акт о возмещении ущерба отелю со стороны постояльца

из номера 13, проживавшего с 15.09.2019 г. по 18.09.2019 г.

Члены комиссии:

Дежурный администратор Иванов И.И.

Горничная: Петрова П.П.

Представитель службы безопасности: Сидоров С.С.

Провели осмотр номер 13, в котором проживал гость Сергеев С.С.

с 15.09.2019 г. по 18.09.2019 г.

«18» сентября 2019 г.

При осмотре было обнаружено, что отсутствует дистанционный пульт управления кондиционером.

Сумма нанесенного ущерба согласно балансовой стоимости составляет 350 руб.

Сумма ущерба возмещена наличным расчетом по приходному ордеру № 35 от «18» сентября 2019 г.

Данный акт составлен в 3 экземплярах:

1. Материально ответственному лицу для списания с подотчета.
2. Бухгалтеру.
3. Постояльцу.

Акт заверяется подписями членов комиссии и постояльца.

Ответственность постояльца за кражу или порчу имущества в отеле

• Конечно же, в каждом конкретном случае степень ответственности за совершенные постояльцами противоправные действия выбирается отдельно. Вариативными могут быть и рамки, установленной отелем компенсации. Ведь бывает, что постоялец умышленно ворует что-нибудь «на память», а иногда даже не замечает, что сломал какой-то механизм и готов выплатить деньги за устранение неполадки.
• В большинстве цивилизованных стран отели страхуют свое имущество от порчи, поэтому сломанные электроприборы или мебель покрывается страховыми выплатами и с постояльцев денег за это не потребуют. Но, если человек сильно набедокурит в номере, то приличные сетевые отели внесут его в свой «черный список» и больше не поселят к себе – ни под каким предлогом. Поэтому о своей репутации должны заботиться не только гостиницы, но и сами постояльцы.

• Если же отель не застраховался от вреда или порчи имущества отелю, нанесенного третьими лицами (читай – постояльцами), то именно с них и будет требовать компенсации. В особенно сложных случаях – с привлечением правоохранителей.

Служба безопасности – на страже интересов от порчи имущества отеля

• При каждом приличном отеле существует своя служба безопасности, в обязанностях которой, помимо защиты постояльцев, входит и охрана от краж и порчи имущества отеля.
• Как правило, чаще всего постояльцы совершают мелкие кражи – в качестве сувенира о поездке. Если гость прихватит с собой нечто мелкое и недорогое (например, пепельницу с символикой отеля), то на это, скорее всего, местные секьюрити закроют глаза. А вот если уволокли нечто посущественнее (к примеру, банных халат), то имя такого воришки внесут в базу неблагонадежных постояльцев и больше к себе не поселят, от греха подальше.

• Отдельно стоит упомянуть о крупных кражах — например, дорогостоящего телевизора. В таком случае служба безопасности после обсуждения проблемы с руководством отеля чаще всего обращается за помощью к правоохранителям.
• Высший пилотаж для службы безопасности отеля – не расследование фактов порчи или кражи отельного имущества, а предотвращение подобных деяний.

Нормы и стандарты причинения ущерба отелю: возмещение в России и за границей

Конечно же, нельзя однозначно сказать, что кражи и порча гостиничного имущества происходит только в России, а в благопристойном зарубежье от этого позорного явления давно избавились. Отнюдь! Подобные правонарушения происходят сплошь и рядом, только вот борются с ними в разных странах по-разному.

Классифицируют степень причинения ущерба отелю во всем мире примерно одинаково:

1. Несерьезный – это когда убытки, понесенные отелем, невелики. Например, случайно разбитый стакан, украденная вилка и тому подобное.
2. Весомый – также может быть случайным либо преднамеренным, и при этом «затягивает» на более крупную сумму. Например, сломанный стул или кран в ванной, разбитое окно и так далее.
3. Наиболее тяжкий – отличается своей масштабностью и включает в себя как кражу ценного имущества (электроприборов, предметов меблировки и так далее), так и катастрофические явления в виде пожаров, потопов и тому подобное.

И если с классификацией все более или мене понятно, то вот размеры и пути взыскания ущерба с постояльцев отличается в каждом отеле, что прописывается во внутреннем регламенте заведения.

• Российское законодательство, заботясь об интересах отельного бизнеса, разработало и утвердило специальную форму № 9-Г, которая и является описанным выше актом о порче отельного имущества. Однозначно, постоялец обязуется возместить убыток, который заведение понесло по его вине – вплоть до привлечения к делу правоохранительных органов, если обе стороны не смогли прийти к консенсусу.
• А вот за границей каждая страна по-разному регламентирует этот процесс. Имейте в виду, что не слишком добросовестные отели иногда пытаются предъявить иск по несуществующему ущербу, либо навязать постояльцу чужую вину.
• Если вы не согласны с претензиями, выдвигаемыми администрацией отеля, ни в коем случае не подписывайте никаких бумаг и предлагайте встречу в суде. Как правило, неприятный инцидент на этом и завершится, ведь свою правоту собственникам отеля придется доказывать при помощи свидетельских показаний и фото- или видеоматериалов, а их не так просто раздобыть. Да и их наличие, как показывает юридическая практика, не является залогом победы в суде.

В любом случае, в отеле какой бы страны вы ни отдыхали, если вы вольно или невольно нанесли ущерб заведению, лучше находить выход из ситуации полюбовно, без участия правоохранителей. Так и нервы сбережете, и денег придется потратить не так уж и много.

Если вы любите путешествовать, то советуем вам изучить данный полезный материал:

• Самостоятельное путешествие по Германии.

• Отдых в Италии: где лучше?

• Отдых в Португалии: красивые места, отели.

• Отдых в Греции: море, пляжи, острова, курорты, отели.

• Куда поехать отдыхать в ноябре за границу?

Видео: Секреты, которые скрывают от вас работники отеля