სატელეფონო ეტიკეტი ან ქცევის ძირითადი წესები სატელეფონო საუბარში: სია, ფრაზები. როგორ გამოვავლინოთ სწორად ტელეფონით კომპანიაში გამავალი ზარი, ოფისი, საშინაო ზარი? როგორ ვუპასუხოთ სატელეფონო ზარებს ოფისში და სახლში?

როგორ ვისაუბროთ ტელეფონით საქმიანი კომუნიკაციის დროს.

• ბიზნეს კომუნიკაცია შეუძლებელია სატელეფონო საუბრების გარეშე. პარტნიორები, ოფიციალური პირები, მომხმარებლები ტელეფონის დახმარებით გაარკვევენ კითხვების უმეტესობას. იგივე სიტუაცია ოფიციალურ კონტაქტებთან.
• როგორ გამოვიყენოთ სატელეფონო შესაძლებლობები ეფექტურად და კომპეტენტურად, ასე რომ ძვირფასი დრო არ არის უშედეგოდ, რომ დაკარგოს და გაზარდოს საქმიანი კონტაქტები? ეს ხელს შეუწყობს პიროვნების იმიჯის შექმნას, რომელმაც იცის ბიზნეს გარემოში მისი მუშაობის სპეციფიკა, სატელეფონო ეტიკეტის ცოდნა.

სატელეფონო ეტიკეტი ან ქცევის ძირითადი წესები სატელეფონო საუბარში: სია

თუ კომპანიას უწოდებთ კომპანიის ან ორგანიზაციის სახელით, სხვა პირებზე შემომავალი ან გადამისამართების მიღებით, მაშინ აუცილებლად უნდა გაეცნოთ სატელეფონო ეტიკეტის ძირითად წესებს. ეს დაგეხმარებათ შექმნათ საკუთარი თავი პროფესიონალურ გარემოში, როგორც კომპეტენტური სპეციალისტი, ასევე მომხმარებლები.

სატელეფონო ეტიკეტის ნორმები კარნახობს მათ პირობებს თანამედროვე კომპანიებს, რომლებიც სისტემატურად ზრუნავენ მათ რეპუტაციაზე. სატელეფონო ეტიკეტის ცოდნა ერთ -ერთი მათგანია.

კომპანიის რომელმა თანამშრომელმა უნდა იცოდეს და გამოიყენოს სატელეფონო ეტიკეტის წესები პრაქტიკაში:

• შემომავალი ზარების მიღება
• ის, ვინც ორგანიზაციას უწოდებს ორგანიზაციის სახელით
• ვინ იღებს მომხმარებელს მასზე გაგზავნისკენ

რას ნიშნავს სატელეფონო ეტიკეტის წესების დაცვა:

• ტელეფონით საუბრისას, მნიშვნელოვანია, რომ შეინარჩუნოთ საკუთარი ხმის ინტონაცია და არ მისცეთ ემოციებს. მას შემდეგ, რაც სატელეფონო საუბრის დროს გააქტიურებულია სამი არხიდან ერთი, რომელიც საშუალებას აძლევს ხალხს კომუნიკაციამ (ისინი მოიცავს "ჟესტებს", ინტონაციას და სიტყვებს), თანამოსაუბრე, ერთ -ერთი არხის დაკარგვას, იწყებს შეტყობინების მნიშვნელობას ოდნავ შემოკლებით ფორმით .
• ტელეფონით ნათქვამი მნიშვნელობა შემდეგნაირად ხდება: ”ჟესტების ენის” არარსებობა იწვევს იმ ფაქტს , 86%ენიჭება ინტონაციას და სიტყვების მხოლოდ 14%.
• გზავნილის ემოციური შეღებვა გადადის თანამოსაუბრის ხმის საშუალებით. თანამოსაუბრეს აქვს საკუთარი შთაბეჭდილება, თუ ვინ უწოდა მას. ამრიგად, ტელეფონით თანამოსაუბრეზე რაიმე ინფორმაციის მოყვებით, თქვენ შეგიძლიათ არა მხოლოდ გავლენა მოახდინოთ მის პირველადი აღქმაზე, არამედ შეგიძლიათ შექმნათ თანამოსაუბრის განწყობა.

• ასევე აუცილებელია ღიმილი სატელეფონო კომუნიკაციის დროს. ნუ იფიქრებთ, რომ თქვენგან ნახვის შესაძლებლობა არ არის, თანამოსაუბრე შეძლებს თქვენი კონფიდენციალური ნოტების დაჭერას და ღიმილის არარსებობის პირობებში პოზიტიური დამოკიდებულება. შეეცადეთ თქვენი ენთუზიაზმი ინტონაციით გადმოგცეთ.
• ტელეფონით საუბრისას, არ დაიშალოთ სავარძელში, არ გაჭიმოთ ფეხები მაგიდაზე. მოსასვენებელ ან ნახევარწრიულ პოზაში, გადადის დიაფრაგმის კუთხე, რომელიც ცვლის ხმის ტრიალებს. მავთულის სხვა ბოლოში ისინი ნამდვილად გამოიცნობენ, რომ ამ მომენტში თქვენ იტყუებით. ერთადერთი, რაც შეგიძლიათ გადაიტანოთ სხვა ორგანიზაციის კლიენტზე ან თანამშრომელზე, სატელეფონო ზარის გამოყენებით ასეთ სპექტაკლში არის მისი უკმაყოფილება და სრული გულგრილობა.
• სატელეფონო ზარზე პასუხის გაცემისას, არ უნდა დაგვავიწყდეს, რომ მიესალმოთ აბონენტს. თუმცა, დღის სხვადასხვა პერიოდისთვის გამოიყენეთ შესაბამისი მისალმება: ”დილა მშვიდობისა! Შუადღემშვიდობის! Საღამო მშვიდობისა!".
• მისალმება იმ პირთან, რომელმაც გაიტანა თქვენი ორგანიზაციის ტელეფონის ნომერი, თქვენ აჩვენებთ, რამდენად მნიშვნელოვანია ეს ზარი თქვენთვის და ის ფაქტი, რომ საუბარი სიხარულს მოგცემთ, არ აქვს მნიშვნელობა რა ინფორმაციას მოისმენთ. მაშინაც კი, თუ თქვენი პირადი დამოკიდებულება იმ პირის მიმართ, რომელსაც ტელეფონით უნდა გაარკვიოს რაიმე ინფორმაცია, აქვს უარყოფითი ჩრდილში, მაშინ მავთულის სხვა ბოლოში არ უნდა გამოიცნოს ამის შესახებ.

არსებობს კატეგორიის ადამიანი, ვინც ტელეფონით აითვისებს, უშუალოდ გამოითქვა და ყოველგვარი ინტონაციის გარეშე "გამარჯობა!", "დიახ!", "მისმინე!", "კომპანია (სახელი)!", "აპარატში!" თქვენ არ უნდა იყოთ ასეთი "სატელეფონო დინოზავრები", რადგან ამგვარი "მისალმების" შემდეგ მოწოდება ნაკლებად სავარაუდოა, რომ გამოთქვას სურვილი, რომ გააგრძელოთ საუბარი. სავარაუდოდ, ის ასევე გაშრობს საჭირო ინფორმაციას და დაასრულებს საუბარს.

საუბარი ტელეფონით მისალოცი შემდეგ ასევე მოიცავს ორგანიზაციის სახელს. გარე ზარების მიღებისას, არ უნდა დაგვავიწყდეს, რომ მთლიანად დარეკოთ კომპანიას ან დაწესებულებას, რომელშიც მუშაობთ.

ოფიციალური მისალოცი ორი ვარიანტი არსებობს, რომლებიც ხორციელდება ტელეფონით:

ვარიანტი 1: მინიმალური მიდგომით.

მიმღები ზარი მიესალმება დამქირავებელს, უწოდებს ორგანიზაციას. ასეთი მისალმების მაგალითი: ”საღამო მშვიდობისა! ჟურნალის რედაქტორები "Rocket".

ვარიანტი 2: მაქსიმალური მიდგომით.

ეს ვარიანტი გულისხმობს მისალმებას, ორგანიზაციის სახელს, იმ პირის სახელს, რომელიც პასუხობს ზარს. ასეთი მისალმების მაგალითი: ”დილა მშვიდობისა! ჟურნალის რედაქტორები "Rocket", Nadezhda Viktorovna უსმენს! "

რომელი ვარიანტი მოგწონთ და გამოიყენეთ იგი. ორივე ვარიანტი ხელს უწყობს იმ პირის შთაბეჭდილებას, რომელიც პასუხობს სატელეფონო ზარს, როგორც პროფესიონალს. იმავე მოსაზრებას ექნება მოწოდება ორგანიზაციასთან შედარებით.

• ბიზნესის სატელეფონო კომუნიკაციის ერთ -ერთი მთავარი კანონი არის ის, რომ თქვენ უნდა უპასუხოთ შემომავალ ზარს მე -2 ან მე -3 ზარის შემდეგ. "სატელეფონო" პერსონალი, რომლის მოვალეობებში შედის სატელეფონო ზარებზე პასუხის გაცემა (სატელეფონო ოპერატორები, კომპანიების მდივნები, "ცხელი ხაზების" თანამშრომლები) ამ წესს, როგორც ყველაზე მნიშვნელოვან საკითხს.
• რატომ არ არის რეკომენდებული პირველი ზარის შემდეგ ტელეფონის აყვანა? ყველაფერი ძალიან მარტივად არის განმარტებული: მოწოდებამ შეიძლება იფიქროს, რომ ორგანიზაციის თანამშრომელი ადრე არ იყო დაკარგული, არ იცოდა რა უნდა გააკეთოს, ელოდება შემდეგ ზარს. რამდენიმე წამში, რაც მეორე ან მესამე ზარის წინ გაქვთ, თქვენ განაწყენდებით იმ შემთხვევიდან, რომ ადრე დაკავებული იყავით და მთლიანად კონცენტრირდით შემომავალ ზარზე.
• არ არის რეკომენდებული რეაგირება მათზე, ვინც შედის მე -4 ან თუნდაც მე -5 ზარის შემდეგ, იმ მარტივი მიზეზის გამო, რომ დამქირავებელს, რომელიც ელოდება პასუხს ტელეფონით, შეიძლება დაკარგოს მოთმინება. ამ მოკლე პერიოდის განმავლობაში, მოწოდებას ექნება დრო, რომ შექმნას „გარკვეული“ მოსაზრება კომპანიის კლიენტებისადმი ინტერესის შესახებ და მათ საჭიროებებზე და პრობლემებზე სწრაფად რეაგირების შესაძლებლობა.

ვინ უნდა გამოჩნდეს პირველ ტელეფონზე?

• თქვენთვის სასურველი ტელეფონის ნომერი, არ გაიმეოროთ შეცდომები, ვინც იწყებს საუბარს ფრაზით: "თქვენ წუხს (ორგანიზაციის სახელი)" ან "თქვენ შეშფოთებული ხართ ამ საკითხთან დაკავშირებით". ასე რომ, სატელეფონო საუბარი იწყება გაურკვეველი ადამიანების ან მათ, ვისაც სურს თავაზიანი გამოიყურებოდეს. რატომ არის ეს ფრაზები წარუმატებელი? თუ მავთულის მეორე ბოლოში "შეაწუხებთ (აწუხებთ)", მაშინ საუბრის პირველი წუთიდან იქმნება ნეგატიური დამოკიდებულება ზარის მიმართ და თავად ზარის მიმართ.
• ეს ავტომატურად გამოიწვევს შფოთვის შეგრძნებას და ამით თქვენ თვითონ იძლევთ მიზეზს, რომ მიმართოთ თქვენს ზარს არასასურველი, რაც მხოლოდ მნიშვნელოვან ნივთებს აყენებს.
• ნუ შექმნით არასასიამოვნო მომენტებს საკუთარი თავისთვის და თანამოსაუბრე ფრაზებით, რომლებიც ჟღერს "მე უნდა შეგაწუხოთ და კომფორტული გავხადო, რადგან რამდენიმე კითხვა უნდა გავარკვიო."

რა ფრაზა უნდა დაიწყოს საუბრისგან? გამარჯობა და გააცანი. მაგალითად, შეიძლება ასე ჟღერდეს: ”კარგი შუადღე! Gennady Pavlovich დარეკავს ბეჭდვის სახლიდან. ”

ვიდეო: ბიზნესის სატელეფონო ეტიკეტი

როგორ გამოვავლინოთ სწორად ტელეფონით კომპანიაში გამავალი ზარი, ოფისი, საშინაო ზარი?

• გამავალი ზარის გაკეთებისას, დარწმუნდით, რომ ჰკითხეთ, შეუძლია თუ არა თქვენს თანამოსაუბრე თქვენთან საუბარს. ყოველივე ამის შემდეგ, მას შეუძლია ჰქონდეს საკუთარი ჩამონათვალი შემთხვევების ან გეგმის შეხვედრების, შეხვედრების შესახებ. სავარაუდოდ, ტელეფონით აიღებდა, ის რაღაცით იყო დაკავებული და ამ გაკვეთილისგან დაშორებით. განვიხილოთ ეს მობილური ტელეფონით ზარის გაკეთებისას.
• მას შემდეგ, რაც საკუთარი თავი გააცნობთ, ნუ ჩქარობთ დაუყოვნებლივ გაეცანით იმ კითხვას, რამაც აიძულა მას დაურეკოთ. გაეცანით, აქვს თუ არა თანამოსაუბრე დრო, რომ მოუსმინოს და მხოლოდ დადებითი პასუხის შემთხვევაში მიდის ბიზნესში. ასე რომ, თქვენ აჩვენებთ, რომ თქვენ აფასებთ მის დროს და პოზიციონირებთ საკუთარ თავს, როგორც პროფესიონალი. ეს არ შეიძლება გამოიწვიოს პატივისცემა თქვენს მიმართ და თქვენს მიერ წარმოდგენილ ორგანიზაციას.

როგორ გამოვიყენოთ ზემოხსენებული რეკომენდაციები ფაქტობრივად:

ვარიანტი 1: პირველი, გაეცანით თავს. ამის შემდეგ, ჰკითხეთ თანამოსაუბრეს, აქვს თუ არა მას დრო, რომ მოუსმინოს თქვენ, ზარის მიზნის გამოცხადებისას.

ვარიანტი 2: წარმოიდგინეთ, ზარის ზარის ზარი და მხოლოდ ამის შემდეგ იკითხეთ, შეუძლია თუ არა თანამოსაუბრე დრო დაუთმოთ.

როგორ მივესალმოთ კლიენტს ტელეფონით საქმიანი საუბრის დროს?

თუ საუბრის ინიციატორი თქვენ არ ხართ:

• "ხელოვნების ცენტრი ლეონარდო, საღამო მშვიდობისა, ადმინისტრატორი ოლგა, მე გისმენ."
• თუ ფიქრობთ, რომ ასეთი ფრაზა ძალიან გრძელია, შეგიძლიათ შეზღუდოთ შემცირებული მისალმება: ”ხელოვნების ცენტრი ლეონარდო, საღამო მშვიდობისა!”.
• ძალიან ხშირად შეგიძლიათ მოისმინოთ ეს მისალმება: "გამარჯობა!" ამასთან, დასაშვებია პირად შეხვედრაში გამარჯობა, და ბიზნეს კომუნიკაციაში ასეთი უფასო ფრაზები მიუღებელია.

თუ ზარის ინიციატორი ხართ:

წარმოიდგინეთ, დაასახელეთ თქვენი ორგანიზაცია ან კომპანიის სახელი და ჰკითხეთ, აქვს თუ არა თქვენს თანამოსაუბრს დრო

ვიდეო: სწორად გვაცნობეთ კლიენტს ტელეფონით

როგორ დავუკავშირდეთ ტელეფონს სწორად: სატელეფონო ეტიკეტის ფრაზები

ტელეფონით სწორი ბიზნეს კომუნიკაციის გასაღები იქნება შემდეგი ფრაზები:

• თუ შენთვის ძნელი არ არის
• გმადლობთ, რომ დრო დაუთმეთ
• გაქვთ დრო, რომ დაელოდოთ პასუხს? დამჭირდება მიწოდების განყოფილებასთან დაკავშირება?
• ამ მონაცემებს განვმარტავ და დაგირეკავ.
• გმადლობთ, რომ მათ გრაფიკში მათ დრო გამოყო ამ საუბრისთვის.
• გმადლობთ, რომ, მათი დასაქმების მიუხედავად, ჩვენი საუბრისთვის დრო ვიპოვნეთ.

შემდეგი კითხვები დაგეხმარებათ ინფორმაციის გარკვევაში:

• კარგად გისმენ?
• უკაცრავად, არ მსმენია. გაიმეორეთ გთხოვთ.

სატელეფონო ეტიკეტის ფრაზები

როგორ დავასრულოთ საქმიანი ზარი?

დაასრულეთ საუბარი სტანდარტული კითხვით, რომელიც მოითხოვს მკაფიო პასუხს:

• ამ საკითხთან დაკავშირებით ჩვენ შევთანხმდით?
• შემიძლია ვიფიქრო, რომ ამ საკითხთან დაკავშირებით ჩვენ მივიღეთ შეთანხმება?
• როგორ გავიგე თქვენ (ამ საკითხში), შეგვიძლია იმედი გვაქვს თქვენს მხარდაჭერაზე?

როგორ ვუპასუხოთ სატელეფონო ზარებს ოფისში და სახლში?

ვიდეო: როგორ ვუპასუხოთ სატელეფონო ზარს?