Etichetta telefonica o regole di condotta di base in una conversazione telefonica: elenco, frasi. Come apparire correttamente per telefono con una chiamata in uscita in compagnia, ufficio, chiamata a casa? Come rispondere alle telefonate in ufficio ea casa?

Come parlare al telefono durante la comunicazione aziendale.

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La comunicazione aziendale non può essere presentata senza conversazioni telefoniche. Partner, funzionari, clienti scoprono la maggior parte delle domande con l'aiuto del telefono. La stessa situazione con contatti ufficiali.
Come utilizzare le capacità telefoniche in modo efficace e competente, in modo che il tempo prezioso non sia vano per perdere e aumentare i contatti aziendali? Aiuterà a creare un'immagine di una persona che conosca i dettagli del suo lavoro nell'ambiente aziendale, conoscenza dell'etichetta telefonica.

Etichetta telefonica o regole di condotta di base in una conversazione telefonica: elenco

Se chiami l'azienda per conto dell'azienda o dell'organizzazione, effettuando le chiamate dei clienti in arrivo o reindirizzamento ad altre persone, allora devi sicuramente familiarizzare con le regole di base dell'etichetta telefonica. Questo ti aiuterà a stabilirti in un ambiente professionale come specialista competente, nonché tra i clienti.

Contribuirà a mantenere la conoscenza della reputazione delle leggi dell'etichetta telefonica

Le norme dell'etichetta telefonica dettano le loro condizioni alle aziende moderne, che si prendono sistematicamente la loro reputazione. La conoscenza dell'etichetta telefonica è una di queste.

Quale dei dipendenti dell'azienda deve conoscere e mettere in pratica le regole dell'etichetta telefonica:

accettare le chiamate in arrivo
colui che chiama l'organizzazione per conto dell'organizzazione
chi accetta le chiamate dei clienti inoltrando a lui

Cosa significa aderire alle regole dell'etichetta telefonica:

Parlando al telefono, è importante mantenere persino l'intonazione della tua voce e non dare liberamente le emozioni. Poiché durante una conversazione telefonica viene attivato uno dei tre canali che consentono alle persone di comunicare (includono "gesti", intonazione e parole), l'interlocutore, perdendo uno dei canali, inizia a percepire il significato del messaggio in una forma leggermente abbreviata .
Il significato di ciò che è stato detto per telefono viene trasmesso come segue: l'assenza di un "linguaggio gesto" porta al fatto che i restanti due canali (intonazione e parole) rappresentano il 100%del significato di ciò che è stato detto, più precisamente , L'86%è assegnato all'intonazione e solo il 14%delle parole.
La colorazione emotiva del messaggio viene trasmessa attraverso la voce dell'interlocutore. L'interlocutore ha la sua impressione di chi lo ha chiamato. Pertanto, raccontando qualsiasi informazione all'interlocutore al telefono, non solo puoi influenzare la sua percezione primaria, ma puoi anche creare l'umore dell'interlocutore.

Cerca di trasmettere la tua energia ed entusiasmo per l'intonazione

È anche necessario un sorriso durante la comunicazione telefonica. Non pensare che, privato dell'opportunità di vederti, l'interlocutore sarà in grado di catturare le note confidenziali di cui hai bisogno e un atteggiamento positivo in assenza di un sorriso. Cerca di trasmettere il tuo entusiasmo con l'intonazione.
Quando parli al telefono, non cadere a pezzi sulla sedia, non allungare le gambe sul tavolo. In una posa reclinabile o mezzo di seduta, l'angolo del diaframma viene spostato, il che cambia il timbro della voce. All'altra estremità dei fili indovineranno sicuramente che in questo momento stai mentendo. L'unica cosa che puoi trasferire al cliente o al dipendente di un'altra organizzazione utilizzando una telefonata in tale prestazione è il suo disinteresse e l'indifferenza completa.
Quando rispondi a una telefonata, non dimenticare di salutare il chiamante. Tuttavia, per diversi momenti della giornata, usa il saluto appropriato: “Buongiorno! Buon pomeriggio! Buona serata!".
Saluto con la persona che ha segnato il numero di telefono della tua organizzazione, mostri quanto sia importante questa chiamata per te e il fatto che la conversazione ti dia gioia, indipendentemente dalle informazioni che sentirai. Ma anche se il tuo atteggiamento personale nei confronti di una persona che ha bisogno di scoprire qualche informazione sul telefono ha una tonalità negativa, allora dall'altra estremità del filo non dovrebbe indovinare.

Non dare libero frenetico alle emozioni durante una conversazione telefonica

C'è una categoria di persone che, alzando il telefono, sono pronunciate invariabilmente e senza alcuna intonazione "Ciao!", "Sì!", "Ascolta!", "Company (nome)!", "All'apparato!". Non dovresti essere come tali "dinosauri telefonici", perché è improbabile che la chiamata dopo un tale "saluto" esprima il desiderio di continuare la conversazione. Molto probabilmente, asciugherà anche le informazioni necessarie e completerà la conversazione.

La conversazione al telefono dopo il saluto include anche il nome dell'organizzazione. Quando si accettano chiamate esterne, non dimenticare di chiamare completamente un'azienda o un'istituzione in cui lavori.

Ci sono due opzioni per un saluto ufficiale che vengono eseguiti al telefono:

Opzione 1: con un approccio minimo.

La chiamata di ricezione saluta il chiamante, chiama l'organizzazione. Un esempio di tale saluto: “Buonasera! Editori della rivista "Rocket".

Opzione 2: con l'approccio massimo.

Questa opzione implica un saluto, il nome dell'organizzazione, il nome della persona che risponde alla chiamata. Un esempio di tale saluto: “Buongiorno! I redattori della rivista "Rocket", Nadezhda Viktorovna ascoltano! "

Quale opzione ti piace di più e usila. Entrambe le opzioni aiutano a creare l'impressione di una persona che risponde a una telefonata come professionista. La stessa opinione avrà una chiamata relativa all'organizzazione.

Rispondi alla chiamata in arrivo dopo la seconda o 3a chiamata

Una delle principali leggi della comunicazione telefonica aziendale è che è necessario rispondere a una chiamata in arrivo dopo la seconda o la terza chiamata. Il personale "telefono", i cui compiti includono la risposta alle telefonate (operatori telefonici, segretari di aziende, dipendenti di "linee calde") imparano questa regola come la cosa più importante.
Perché non è consigliabile alzare il telefono dopo la prima chiamata? Tutto è spiegato in modo molto semplice: la chiamata potrebbe pensare che il dipendente dell'organizzazione mancasse prima, non sapendo cosa fare, aspettando la prossima chiamata. In pochi secondi che hai prima della seconda o terza chiamata, sarai distratto dal caso che eri occupato prima e ti concentri completamente sulla chiamata in arrivo.
Non è consigliabile rispondere a coloro che sono inclusi dopo il 4 ° o persino la quinta chiamata per il semplice motivo che il chiamante, in attesa della risposta per telefono, potrebbe perdere la pazienza. Durante questo breve periodo di tempo, la chiamata avrà il tempo di formare una "certa" opinione sull'interesse dell'azienda per i clienti e sulla capacità di rispondere rapidamente alle loro esigenze e problemi.

Non è consigliabile rispondere a quelli della quarta o addirittura 5a chiamata

Chi dovrebbe apparire al primo telefono?

Avendo composto il numero di telefono di cui hai bisogno, non ripetere gli errori di coloro che iniziano la conversazione con la frase: "Sei preoccupato (il nome dell'organizzazione)" o "Sei disturbato sul problema". Quindi la conversazione telefonica inizia persone incerte o coloro che vogliono apparire educati. Perché queste frasi non hanno successo? Se "disturbano (disturb)" una persona dall'altra parte del filo, allora dai primi minuti della conversazione si forma un atteggiamento negativo nei confronti della chiamata e della chiamata stessa.
Ciò causerà automaticamente una sensazione di ansia, e in tal modo tu te stesso dà un motivo per relazionarti con la tua chiamata come indesiderabile, che ti distrae solo da cose importanti.
Non creare momenti scomodi per te stesso e l'interlocutore con frasi che suonano come "Devo disturbarti e rompere il tuo conforto perché devo scoprire alcune domande".

Da quale frase iniziare una conversazione? Saluta e presentati. Ad esempio, può sembrare così: “Buon pomeriggio! Gennady Pavlovich ti chiama dalla stampa. "

Chi dovrebbe essere presentato prima al telefono

Video: Etichetta telefonica aziendale

Come apparire correttamente per telefono con una chiamata in uscita in compagnia, ufficio, chiamata a casa?

Quando si effettua una chiamata in uscita, assicurati di chiedere se il tuo interlocutore può parlarti. Dopotutto, può avere la propria lista di casi o riunioni di piano, riunioni. Molto probabilmente, prima di prendere il telefono, era impegnato con qualcosa e lo hai strappato da questa lezione. Considera questo quando si effettua una chiamata a un telefono cellulare.
Dopo esserti presentato, non affrettati a procedere immediatamente alla domanda che ti ha spinto a chiamarlo. Scopri se l'interlocutore ha il tempo di ascoltarti e solo in caso di risposta positiva, vai al business. Quindi mostrerai che apprezzerai il suo tempo e ti posizioni agli occhi dell'interlocutore come professionista. Questo non può che suscitare rispetto per te e l'organizzazione che rappresenti.

Come applicare le raccomandazioni di cui sopra in effetti:

Opzione 1: Innanzitutto, presentati. Dopodiché, chiedi all'interlocutore se ha il tempo di ascoltarti, esprimendo lo scopo della chiamata.

Opzione 2: Immagina, chiama la chiamata alla chiamata e solo dopo chiedi se l'interlocutore può dedicare tempo a te.

Quando si effettua una chiamata in uscita, assicurati di chiedere se il tuo interlocutore può parlarti, soprattutto se chiami un cellulare

Come dare il benvenuto al cliente telefonicamente durante una conversazione commerciale?

Se l'iniziatore della conversazione non sei tu:

"The Art Center Leonardo, buona sera, amministratore Olga, ti ascolto."
Se pensi che una frase del genere sia troppo lunga, puoi limitarti a un saluto ridotto: "Il centro d'arte Leonardo, buona sera!".
Molto spesso puoi sentire questo saluto: "Ciao!" Tuttavia, è consentito salutare in una riunione personale e nella comunicazione aziendale tali frasi gratuite sono inaccettabili.

Se sei l'iniziatore della chiamata:

Immagina, nomina la tua organizzazione o il nome dell'azienda e chiedi se il tuo interlocutore ha tempo per

Video: Introducendoci correttamente al client per telefono

Come contattare correttamente il telefono: frasi dell'etichetta telefonica

La chiave per la giusta comunicazione aziendale al telefono sarà le seguenti frasi:

Se non è difficile per te
Grazie per aver dedicato del tempo
Hai tempo per aspettare la risposta? Dovrò contattare il dipartimento di fornitura?
Chiarirò questi dati e ti richiamerò.
Grazie che nel loro programma hanno assegnato tempo per questa conversazione.
Grazie che, nonostante il loro lavoro, abbiamo trovato il tempo per la nostra conversazione.

Le seguenti domande ti aiuteranno a chiarire le informazioni: