Telefonos etikett vagy alapvető magatartási szabályok telefonbeszélgetésben: Lista, kifejezések. Hogyan lehet helyesen megjelenni telefonon, kimenő hívással a társaságban, irodában, otthoni hívásban? Hogyan reagáljunk az irodában és otthon?

Hogyan beszéljünk telefonon az üzleti kommunikáció során.

Tartalom

Az üzleti kommunikáció telefonbeszélgetések nélkül nem mutatható be. A partnerek, a tisztviselők és az ügyfelek a telefon segítségével megtudják a legtöbb kérdés. Ugyanaz a helyzet a hivatalos kapcsolatokkal.
Hogyan lehet hatékonyan és hozzáértő módon használni a telefonos képességeket, hogy az értékes idő ne legyen hiába veszít, hogy elveszítse és növelje az üzleti kapcsolatokat? Ez elősegíti a kép létrehozását egy olyan személyről, aki ismeri az üzleti környezetben végzett munkájának sajátosságait, a telefonos etikett ismereteit.

Telefonos etikett vagy alapvető magatartási szabályok telefonbeszélgetésben: Lista

Ha felhívja a társaságot a vállalat vagy a szervezet nevében, a bejövő vagy átirányító ügyfélhívásokat más személyekhez, akkor feltétlenül meg kell ismerkednie a telefonos etikett alapvető szabályaival. Ez segít abban, hogy szakmai környezetben, mint kompetens szakember, valamint az ügyfelek körében is létrehozza magát.

Elősegíti a telefonos etikett törvényeinek hírnév ismereteinek fenntartását

A telefonos etikett normái diktálják a modern vállalatok körülményeit, amelyek szisztematikusan törődnek hírnevükkel. A telefonos etikett ismerete az egyik.

A vállalat alkalmazottai közül melyiknek tudnia kell, és a telefonos etikett szabályait gyakorlatba kell helyeznie:

a bejövő hívások elfogadása
aki felhívja a szervezetet a szervezet nevében
ki fogadja el az ügyfélhívásokat, hogy továbbítsák neki a továbbítást

Mit jelent a telefonos etikett szabályainak betartása:

A telefonon beszélve fontos, hogy fenntartsuk a saját hangod még intonációját, és ne adjunk szabadon az érzelmeket. Mivel a telefonbeszélgetés során a három csatorna egyikét aktiválják, amelyek lehetővé teszik az emberek kommunikációját (magukban foglalják a „gesztusokat”, az intonációt és a szavakat), az interlocutor, az egyik csatorna elvesztése, elkezdi érzékelni az üzenet jelentését kissé rövidített formában. -
A telefon által mondott jelentése az alábbiak szerint terjed ki: A „gesztusnyelv” hiánya ahhoz a tényhez vezet, hogy a fennmaradó két csatorna (intonáció és szavak) a mondott jelentésének 100%-át teszi ki, pontosabban , 86%-ot az intonációhoz, a szavak csak 14%-át.
Az üzenet érzelmi színezését a beszélgetőpartner hangján továbbítják. A beszélgetőpartnernek saját benyomása van arról, hogy ki hívta. Ezért, ha bármilyen információt elmond a beszélgetőpartnernek a telefonon, akkor nemcsak befolyásolhatja annak elsődleges felfogását, hanem a The Interlocutor hangulatát is megteremtheti.

Próbálja meg közvetíteni az energiáját és az intonáció iránti lelkesedését

A telefonos kommunikáció során mosolyra is szükség van. Ne gondold, hogy megfosztva a lehetőséget, hogy láthassanak téged, a beszélgetőpartner képes lesz elkapni a szükséges bizalmas jegyzeteket, és mosoly hiányában pozitív hozzáállást. Próbálja meg közvetíteni lelkesedését az intonációval.
Ha telefonon beszél, ne essen szét a székben, ne húzza ki a lábát az asztalra. Egy fekvő vagy félig elhelyező pózban a membrán szöge eltolódik, ami megváltoztatja a hang hangzását. A vezetékek másik végén határozottan kitalálják, hogy ebben a pillanatban hazudsz. Az egyetlen dolog, amelyet egy másik szervezet ügyfélének vagy alkalmazottjának átadhat egy ilyen teljesítményben, az ő érdektelen és teljes közömbösség.
Amikor telefonhívást válaszol, ne felejtse el üdvözölni a hívót. A nap különböző időszakaiban azonban használja a megfelelő üdvözletet: „Jó reggelt! Jó napot! Jó estét!".
Üdvözlet azzal a személlyel, aki a szervezet telefonszámát szerezte, megmutatja, mennyire fontos ez a hívás az Ön számára, és az a tény, hogy a beszélgetés örömet ad neked, függetlenül attól, hogy milyen információt fog hallani. De még akkor is, ha a telefonon lévő információkkal kapcsolatos személyes hozzáállása negatív árnyalatú, akkor a huzal másik végén nem szabad kitalálnia.

Ne adjon szabadon az érzelmeknek telefonos beszélgetés során

Van egy olyan kategória olyan emberek, akik a telefont felveszik, mindig és intonáció nélkül „hello!”, „Igen!”, „Figyelj!”, „Company (név)!”, „A készüléken!”. Nem szabad olyannak lennie, mint ilyen „telefonos dinoszauruszok”, mert az ilyen „üdvözlet” utáni hívás valószínűleg nem fogja kifejezni a beszélgetést folytatni. Valószínűleg kiszárítja a szükséges információkat és befejezi a beszélgetést.

Az üdvözlet utáni telefonos beszélgetés a szervezet nevét is magában foglalja. A külső hívások elfogadásakor ne felejtse el teljesen felhívni egy olyan társaságot vagy intézményt, amelyben dolgozik.

Két lehetőség van egy hivatalos üdvözletre, amelyeket telefonon hajtanak végre:

1. lehetőség: Minimális megközelítéssel.

A fogadó hívás üdvözli a hívót, felhívja a szervezetet. Példa egy ilyen üdvözletre: „Jó estét! A "Rocket" magazin szerkesztői.

2. lehetőség: A maximális megközelítés mellett.

Ez a lehetőség azt jelenti, hogy üdvözletet, a szervezet nevét, a hívást válaszoló személy nevét jelentik. Példa egy ilyen üdvözletre: „Jó reggelt! A "Rocket" magazin szerkesztői, Nadezhda Viktorovna hallgat! "

Melyik lehetőséget szereti jobban, és használja. Mindkét lehetőség segít létrehozni azt a benyomást, aki szakemberként válaszol egy telefonhívásra. Ugyanebben a véleménynek a szervezethez viszonyítva hívja a hívást.

Válaszoljon a bejövő hívásra a 2. vagy a 3. hívás után

Az üzleti telefonos kommunikáció egyik fő törvénye az, hogy a 2. vagy a 3. hívás után meg kell válaszolnia egy bejövő hívást. A „telefonos” személyzet, amelynek feladata, a telefonhívásokra való válaszadás (telefonszolgáltatók, a vállalatok titkárai, a „Hot Lines” alkalmazottai) ezt a szabályt a legfontosabb dologként tanulják meg.
Miért nem ajánlott az első hívás után felvenni a telefont? Mindent nagyon egyszerűen magyaráznak: a hívás azt gondolhatja, hogy a szervezet alkalmazottja már hiányzott, nem tudva, mit kell tennie, várja a következő hívást. Néhány másodperc alatt, amikor a második vagy a harmadik hívás előtt van, elvonja a figyelmét attól az esettől, hogy korábban elfoglalt volt, és teljesen a bejövő hívásra koncentrálhat.
Nem javasolt, hogy válaszoljon azokra, akik a 4. vagy akár az 5. hívás után szerepelnek, az egyszerű ok miatt, hogy a hívó, aki telefonon várja a választ, elveszítheti türelmét. Ebben a rövid idő alatt a hívásnak ideje lesz „bizonyos” véleményt kialakítani a vállalat ügyfelek iránti érdeklődéséről, valamint arról, hogy gyorsan reagáljon igényeikre és problémáikra.

A 4. vagy akár az 5. hívásban részt vevőkre való reagálás nem ajánlott

Kinek kell megjelennie az első telefonon?

Miután tárcsázta a szükséges telefonszámot, ne ismételje meg azoknak a hibáit, akik a beszélgetést azzal a mondattal kezdik el: „Aggódsz (a szervezet neve)” vagy „Zavart a kérdésben”. Tehát a telefonbeszélgetés megkezdi a bizonytalan embereket, vagy azokat, akik udvariasan akarnak kinézni. Miért sikertelenek ezek a kifejezések? Ha „zavarja (zavarja)” egy személyt a huzal másik végén, akkor a beszélgetés első percétől a híváshoz és a híváshoz való negatív hozzáállás alakul ki.
Ez automatikusan szorongást okoz, és ezáltal önmagát is indokolja, hogy nemkívánatos híváshoz kapcsolódjon, amely csak elvonja a fontos dolgoktól.
Ne hozzon létre kényelmetlen pillanatokat magának és a beszélgetőpartnernek olyan kifejezésekkel, amelyek úgy hangzik, hogy "zavarnom kell, és meg kell szakítanom a kényelmet, mert meg kell tudnom néhány kérdést."

Milyen mondatról beszél egy beszélgetésről? Köszönj és mutasd be magad. Például így hangzik: „Jó napot! Gennady Pavlovich felhívja Önt a nyomdából. ”

Videó: Üzleti telefon etikett

Hogyan lehet helyesen megjelenni telefonon, kimenő hívással a társaságban, irodában, otthoni hívásban?

Ha távozó hívást kezdeményez, feltétlenül kérdezze meg, hogy beszélgethet -e veled beszélgető beszélgető. Végül is megvan a saját ügyek listája vagy találkozói, találkozók. Valószínűleg, mielőtt felvette volna a telefont, elfoglalt volt valamivel, és elszakította ezt a leckétől. Fontolja meg ezt, amikor hívást kezdeményez egy mobiltelefonra.
Miután bemutatta magát, ne rohanjon azonnal arra a kérdésre, amely arra késztette, hogy hívja fel. Tudja meg, hogy a beszélgetőpartnernek van -e ideje hallgatni rád, és csak pozitív válasz esetén lépjen be az üzletre. Tehát megmutatja, hogy értékeli az idejét, és pozicionálja magát a beszélgetőpartner szemébe, mint szakemberre. Ez csak arra keltheti, hogy tiszteletben tartsa az Ön és az Ön által képviselt szervezetet.

Hogyan lehet a fenti ajánlásokat valójában alkalmazni:

1.opció: Először mutassa be magát. Ezt követően kérdezze meg a beszélgetőpartnert, hogy van -e ideje hallgatni rád, miközben a hívás célját hangzik.

2. lehetőség: Képzelje el, hívja a hívást a híváshoz, és csak azt követően kérdezze meg, hogy a beszélgetőpartner szentelhet -e időt neked.

Ha távozó hívást kezdeményez, feltétlenül kérdezze meg, hogy beszélgethet -e veled beszélgető beszélgetője, különösen, ha mobiltelefonon hív

Hogyan fogadhatjuk az ügyfelet telefonon egy üzleti beszélgetés során?

Ha a beszélgetés kezdeményezője nem te:

"A Művészeti Központ Leonardo, jó estét, adminisztrátor Olga, hallgatlak rád."
Ha úgy gondolja, hogy egy ilyen kifejezés túl hosszú, akkor korlátozhatja magát egy csökkentett üdvözletre: „A Művészeti Központ Leonardo, jó estét!”.
Nagyon gyakran hallhatod ezt az üdvözletet: "Helló!" Megengedett azonban, hogy köszönjünk egy személyes találkozón, és az üzleti kommunikációban az ilyen szabad kifejezések elfogadhatatlanok.

Ha Ön a hívás kezdeményezője:

Képzelje el, nevezze meg szervezetét vagy a cég nevét, és kérdezze meg, hogy van -e ideje a beszélgetőpartnernek