Telefonski etiket ili osnovna pravila ponašanja u telefonskom razgovoru: popis, izrazi. Kako se pravilno pojaviti telefonom s odlaskom pozivom u tvrtki, uredu, kućnom pozivu? Kako odgovoriti na telefonske pozive u uredu i kod kuće?

Kako govoriti telefonom tijekom poslovne komunikacije.

Sadržaj

Poslovna komunikacija ne može se predstaviti bez telefonskih razgovora. Partneri, dužnosnici, kupci saznaju većinu pitanja uz pomoć telefona. Ista situacija sa službenim kontaktima.
Kako učinkovito i kompetentno koristiti telefonske sposobnosti, tako da dragocjeno vrijeme nije uzalud za izgubiti i povećati poslovne kontakte? To će pomoći u stvaranju slike osobe koja poznaje specifičnosti svog rada u poslovnom okruženju, poznavanje telefonskog etiketa.

Telefonski etiket ili osnovna pravila ponašanja u telefonskom razgovoru: Popis

Ako tvrtku nazovete u ime tvrtke ili organizacije, uzimanje dolaznih ili preusmjeravanja poziva kupaca drugim osobama, tada se definitivno trebate upoznati s osnovnim pravilima telefonskog etiketa. To će vam pomoći da se uspostavite u profesionalnom okruženju kao kompetentnog stručnjaka, kao i među kupcima.

Pomoći će u održavanju reputacijskog znanja o zakonima telefonskog etiketa

Norme telefonskog etiketa diktiraju svoje uvjete modernim tvrtkama, koje se sustavno brinu o njihovoj reputaciji. Poznavanje telefonskog etiketa jedno je od njih.

Koji od zaposlenika tvrtke mora znati i provesti pravila telefonskog etiketa u praksu:

prihvaćanje dolaznih poziva
onaj koji nazva organizaciju u ime organizacije
tko prihvaća kupce za prosljeđivanje mu

Što znači pridržavati se pravila telefonskog etiketa:

Razgovarajući na telefonu, važno je održavati čak i intonaciju vlastitog glasa i ne dati slobodu emocija. Budući da se tijekom telefonskog razgovora aktivira jedan od tri kanala koji omogućuju ljudima da komuniciraju (uključuju "geste", intonaciju i riječi), sugovornika, gubeći jedan od kanala, počinje opažati značenje poruke u blago skraćenom obliku .
Značenje onoga što je rečeno telefonom prenosi se na sljedeći način: odsutnost "jezika geste" dovodi do činjenice da preostala dva kanala (intonacija i riječi) čine 100%značenja onoga što je rečeno, točnije , 86%je dodijeljeno intonaciji i samo 14%riječi.
Emocionalno bojanje poruke prenosi se glasom sugovornika. Sugovornik ima svoj dojam o tome tko ga je nazvao. Stoga, govoreći bilo koje informacije sugovorniku na telefonu, ne možete utjecati samo na njegovu primarnu percepciju, već možete stvoriti i raspoloženje sugovornika.

Pokušajte prenijeti svoju energiju i entuzijazam za intonaciju

Osmijeh tijekom telefonske komunikacije također je potreban. Nemojte misliti da će, lišeni priliku da vas vidi, sugovornika moći uhvatiti povjerljive bilješke koje su vam potrebne i pozitivan stav u nedostatku osmijeha. Pokušajte svoj entuzijazam prenijeti intonacijom.
Kada razgovarate telefonom, ne raspadajte se u stolici, ne ispružite noge na stol. U naslonjenoj ili napola pozvanoj pozi, kut dijafragme se pomakne, što mijenja tembre glasa. Na drugom kraju žica definitivno će pretpostaviti da u ovom trenutku lažete. Jedino što možete prenijeti klijentu ili zaposleniku druge organizacije pomoću telefonskog poziva u takvom izvedbi je njegova nezainteresiranost i potpuna ravnodušnosti.
Kad odgovarate na telefonski poziv, ne zaboravite pozdraviti pozivatelja. Međutim, za različita doba dana koristite odgovarajući pozdrav: „Dobro jutro! Dobar dan! Dobra večer!".
Pozdravljajući osobu koja je postigla telefonski broj vaše organizacije, pokazujete koliko je ovaj poziv važan za vas i činjenicu da vam razgovor pruža radost, bez obzira koje ćete informacije čuti. Ali čak i ako vaš osobni stav prema osobi koja treba saznati bilo koje podatke na telefonu ima negativnu nijansu, tada na drugom kraju žice ne bi trebalo pogoditi o tome.

Ne dajte besplatno uzdizanje emocija tijekom telefonskog razgovora

Postoji kategorija ljudi koji se, podižući telefon, izgovaraju neizbježno i bez intonacije "Zdravo!", "Da!", "Slušajte!", "Tvrtka (ime)!", "U aparatu!". Ne biste trebali biti poput takvih "telefonskih dinosaura", jer poziv nakon takvog "pozdrava" vjerojatno neće izraziti želju za nastavkom razgovora. Najvjerojatnije će i osušiti potrebne informacije i dovršiti razgovor.

Razgovor na telefonu nakon pozdrava uključuje i naziv organizacije. Kada prihvaćate vanjske pozive, ne zaboravite u potpunosti nazvati tvrtku ili instituciju u kojoj radite.

Dvije su mogućnosti za službeni pozdrav koji se provode telefonom:

Opcija 1: S minimalnim pristupom.

Poziv za primanje pozdravlja pozivatelja, poziva organizaciju. Primjer takvog pozdrava: "Dobra večer! Urednici časopisa "Rocket".

Opcija 2: S maksimalnim pristupom.

Ova opcija podrazumijeva pozdrav, ime organizacije, ime osobe koja odgovara na poziv. Primjer takvog pozdrava: "Dobro jutro! Urednici časopisa "Rocket", Nadezhda Viktorovna sluša! "

Koju opciju volite više i koristite je. Obje opcije pomažu u stvaranju dojma osobe koja odgovori na telefonski poziv kao profesionalca. Isto će mišljenje imati poziv u odnosu na organizaciju.

Odgovorite na dolazni poziv nakon 2. ili 3. poziva

Jedan od glavnih zakona komunikacije poslovnog telefona je da trebate odgovoriti na dolazni poziv nakon drugog ili 3. poziva. Osoblje „telefona“, čije dužnosti uključuju odgovaranje na telefonske pozive (telefonski operatori, tajnici kompanija, zaposlenici „vrućih linija“) nauče ovo pravilo kao najvažnije.
Zašto se ne preporučuje pokupiti telefon nakon prvog poziva? Sve je objašnjeno vrlo jednostavno: poziv može pomisliti da je zaposlenik organizacije prije nedostajao, ne znajući što učiniti, čekajući sljedeći poziv. Za nekoliko sekundi koje imate prije drugog ili trećeg poziva, odvratit ćete slučaj da ste bili zauzeti prije i potpuno se koncentrirate na dolazni poziv.
Ne preporučuje se odgovoriti na one koji su uključeni nakon četvrtog ili čak 5. poziva iz jednostavnog razloga što pozivatelj, koji čeka odgovor telefonom, može izgubiti strpljenje. Tijekom ovog kratkog vremenskog razdoblja, poziv će imati vremena oblikovati „određeno“ mišljenje o interesu tvrtke za klijente i sposobnosti da brzo odgovori na njihove potrebe i probleme.

Odgovaranje na one u 4. ili čak 5. pozivu se ne preporučuje

Tko bi se trebao pojaviti na prvom telefonu?

Nakon što ste nazvali telefonski broj koji vam je potreban, nemojte ponavljati pogreške onih koji započinju razgovor s tom frazom: "Zabrinuti ste (naziv organizacije)" ili "uznemireni ste na tom pitanju". Dakle, telefonski razgovor počinje nesigurne ljude ili one koji žele izgledati pristojno. Zašto ove fraze nisu uspješne? Ako "ometate (poremetite)" osobu na drugom kraju žice, tada se od prvih minuta razgovora negativno stava prema pozivu i samom pozivu formira.
To će automatski uzrokovati osjećaj anksioznosti i samim time date razlog da se povežete prema svom pozivu kao nepoželjnom, što vas samo odvlači od važnih stvari.
Ne stvarajte neugodne trenutke za sebe i sugovornika s frazama koje zvuče poput "Moram vas ometati i razbiti vašu utjehu jer moram saznati neka pitanja."

Iz koje je fraze započeti razgovor? Pozdravi se i predstavite se. Na primjer, možda zvuči ovako: "Dobar dan! Gennady Pavlovich zove vas iz tiskare. "

Tko bi trebao prvo biti predstavljen na telefonu

Video: Poslovni telefonski etiket

Kako se pravilno pojaviti telefonom s odlaskom pozivom u tvrtki, uredu, kućnom pozivu?

Prilikom upućivanja odlaskog poziva, svakako pitajte može li vaš sugovornik razgovarati s vama. Uostalom, on može imati svoj popis slučajeva ili planirati sastanke, sastanke. Najvjerojatnije, prije nego što je podigao telefon, bio je zauzet nečim i ti si ga odvratio od ove lekcije. Razmislite o tome prilikom poziva na mobilni telefon.
Nakon što ste se predstavili, ne žurite odmah da nastavite na pitanje koje vas je potaknulo da ga nazovete. Saznajte ima li sugovornika vremena da vas posluša i samo u slučaju pozitivnog odgovora ide na posao. Tako ćete pokazati da cijenite njegovo vrijeme i pozicionirate se u oči sugovornika kao profesionalca. To ne može, ali pobuditi poštovanje prema vama i organizaciji koju predstavljate.

Kako u stvari primijeniti gore navedene preporuke:

Opcija 1: Prvo, predstavite se. Nakon toga pitajte sugovornika ima li vas vremena da vas posluša, istovremeno izražavajući svrhu poziva.

Opcija 2: Zamislite, nazovite poziv na poziv i tek nakon toga pitajte može li sugovornik posvetiti vrijeme vama.

Prilikom upućivanja odlaska, svakako pitajte može li vaš sugovornik razgovarati s vama, pogotovo ako nazovete mobilni

Kako dočekati klijenta telefonom tijekom poslovnog razgovora?

Ako inicijator razgovora niste vi:

"Umjetnički centar Leonardo, dobra večer, administrator Olga, slušam te."
Ako mislite da je takva fraza preduga, možete se ograničiti na smanjeni pozdrav: "Umjetnički centar Leonardo, dobra večer!".
Vrlo često možete čuti ovaj pozdrav: "Zdravo!" Međutim, dopušteno je pozdraviti se na osobnom sastanku, a u poslovnoj komunikaciji takve su besplatne fraze neprihvatljive.

Ako ste inicijator poziva:

Zamislite, imenovite svoju organizaciju ili ime tvrtke i pitajte ima li vaš sugovornik vremena