Étiquette téléphonique ou règles de conduite de base dans une conversation téléphonique: liste, phrases. Comment apparaître correctement par téléphone avec un appel sortant dans l'entreprise, le bureau, l'appel à domicile? Comment répondre aux appels téléphoniques au bureau et à la maison?

Comment parler au téléphone pendant la communication d'entreprise.

• La communication d'entreprise ne peut pas être présentée sans conversations téléphoniques. Partners, officiels, les clients découvrent la plupart des questions avec l'aide du téléphone. La même situation avec les contacts officiels.
• Comment utiliser les capacités téléphoniques efficacement et avec compétence, afin que le temps précieux ne soit pas vain pour perdre et augmenter les contacts commerciaux? Il aidera à créer une image d'une personne qui connaît les détails de son travail dans l'environnement commercial, connaissance de l'étiquette téléphonique.

Étiquette téléphonique ou règles de conduite de base dans une conversation téléphonique: liste

Si vous appelez l'entreprise par le nom de l'entreprise ou de l'organisation, en prenant ou rediriger les appels des clients vers d'autres personnes, vous devez certainement vous familiariser avec les règles de base de l'étiquette téléphonique. Cela vous aidera à vous établir dans un environnement professionnel en tant que spécialiste compétent, ainsi que parmi les clients.

Les normes d'étiquette téléphonique dictent leurs conditions aux entreprises modernes, qui se soucient systématiquement de leur réputation. La connaissance de l'étiquette téléphonique en fait partie.

Lequel des employés de l'entreprise doit connaître et mettre les règles d'étiquette téléphonique en pratique:

• accepter les appels entrants
• celui qui appelle l'organisation au nom de l'organisation
• qui accepte les appels des clients qui lui ont transmis

Que signifie adhérer aux règles de l'étiquette téléphonique:

• En parlant au téléphone, il est important de maintenir même l'intonation de votre propre voix et de ne pas donner de freiner les émotions. Depuis lors d'une conversation téléphonique, l'un des trois canaux est activé qui permet aux gens de communiquer (ils incluent des «gestes», une intonation et des mots), l'interlocuteur, perdant l'un des canaux, commence à percevoir le sens du message sous une forme légèrement abrégée .
• Le sens de ce qui a été dit par téléphone est transmis comme suit: l'absence d'un «langage gestur , 86% est affecté à l'intonation, et seulement 14% des mots.
• La coloration émotionnelle du message est transmise par la voix de l'interlocuteur. L'interlocuteur a sa propre impression de qui l'a appelé. Par conséquent, en disant à toute information à l'interlocuteur au téléphone, vous pouvez non seulement influencer sa perception principale, mais vous pouvez également créer l'humeur de l'interlocuteur.

• Un sourire pendant la communication téléphonique est également nécessaire. Ne pensez pas que, privé de l'opportunité de vous voir, l'interlocuteur pourra attraper les notes confidentielles dont vous avez besoin et une attitude positive en l'absence d'un sourire. Essayez de transmettre votre enthousiasme avec intonation.
• Lorsque vous parlez au téléphone, ne s'effondrez pas sur la chaise, n'étirez pas les jambes sur la table. Dans une pose allongée ou demi-sitting, l'angle du diaphragme est décalé, ce qui change le timbre de la voix. À l'autre extrémité des fils, ils devineront certainement qu'en ce moment vous mentez. La seule chose que vous pouvez transférer au client ou à l'employé d'une autre organisation en utilisant un appel téléphonique dans une telle performance est sa désintérêt et son indifférence complète.
• Lorsque vous répondez à un appel téléphonique, n'oubliez pas de saluer l'appelant. Cependant, pour différentes moments de la journée, utilisez la salutation appropriée: «Bonjour! Bon après-midi! Bonsoir!".
• Salutations avec la personne qui a marqué le numéro de téléphone de votre organisation, vous montrez à quel point cet appel est important pour vous et le fait que la conversation vous donne de la joie, quelles que soient les informations que vous entendrez. Mais même si votre attitude personnelle envers une personne qui a besoin de découvrir des informations au téléphone a une teinte négative, à l'autre extrémité du fil ne devrait pas deviner à ce sujet.

Il y a une catégorie de personnes qui, décrochent le téléphone, sont prononcées invariablement et sans intonation «Bonjour!», «Oui!», «Écoutez!», «Company (Name)!», «Au appareil!». Vous ne devriez pas être comme de tels «dinosaures téléphoniques», car l'appel après une telle «salutation» est peu susceptible d'exprimer le désir de poursuivre la conversation. Très probablement, il séchera également les informations nécessaires et terminera la conversation.

La conversation au téléphone après salut comprend également le nom de l'organisation. Lorsque vous acceptez des appels externes, n'oubliez pas d'appeler complètement une entreprise ou une institution dans laquelle vous travaillez.

Il existe deux options pour une salutation officielle qui est effectuée au téléphone:

Option 1: avec une approche minimale.

L'appel de réception salue l'appelant, appelle l'organisation. Un exemple d'une telle salutation: «Bonsoir! Éditeurs du magazine "Rocket".

Option 2: avec l'approche maximale.

Cette option implique une salutation, le nom de l'organisation, le nom de la personne qui répond à l'appel. Un exemple d'une telle salutation: «Bonjour! Les éditeurs du magazine "Rocket", Nadezhda Viktorovna écoute! "

Quelle option aimez-vous le plus et l'utilisez. Les deux options aident à créer l'impression d'une personne qui répond à un appel téléphonique en tant que professionnel. La même opinion aura un appel par rapport à l'organisation.

• L'une des principales lois de la communication téléphonique d'entreprise est que vous devez répondre à un appel entrant après le 2e ou le 3ème appel. Le personnel du «téléphone», dont les fonctions comprennent la réponse aux appels téléphoniques (opérateurs téléphoniques, secrétaires des entreprises, employés de «lignes chaudes») apprennent cette règle comme la chose la plus importante.
• Pourquoi n'est-il pas recommandé de décrocher le téléphone après le premier appel? Tout est expliqué très simplement: l'appel pourrait penser que l'employé de l'organisation manquait auparavant, ne sachant pas quoi faire, en attendant le prochain appel. En quelques secondes que vous avez avant le deuxième ou le troisième appel, vous serez distrait du cas que vous étiez occupé auparavant et vous vous concentrez complètement sur l'appel entrant.
• Il n'est pas recommandé de répondre à ceux qui sont inclus après le 4ème ou même le 5ème appel pour la simple raison que l'appelant, en attendant la réponse par téléphone, puisse perdre patience. Au cours de ce court laps de temps, l'appel aura le temps de se forger une «certaine» opinion sur l'intérêt de l'entreprise pour les clients et la capacité de répondre rapidement à leurs besoins et problèmes.

Qui devrait apparaître sur le premier téléphone?

• Après avoir composé le numéro de téléphone dont vous avez besoin, ne répétez pas les erreurs de ceux qui commencent la conversation avec la phrase: «Vous êtes inquiet (le nom de l'organisation)» ou «vous êtes dérangé sur la question». Ainsi, la conversation téléphonique commence des gens incertains ou ceux qui veulent avoir l'air poli. Pourquoi ces phrases ont-elles échoué? Si vous «dérangez (déranger)» une personne à l'autre bout du fil, alors depuis les premières minutes de la conversation, une attitude négative envers l'appel et vers l'appel elle-même se forme.
• Cela provoquera automatiquement un sentiment d'anxiété, et vous donnez donc vous-même vous-même une raison de vous rapporter à votre appel comme indésirable, ce qui ne vous distrait que des choses importantes.
• Ne créez pas de moments inconfortables pour vous-même et l'interlocuteur avec des phrases qui ressemblent à "Je dois vous déranger et vous casser votre confort parce que j'ai besoin de découvrir quelques questions."

De quelle phrase pour commencer une conversation? Dites bonjour et présentez-vous. Par exemple, cela peut ressembler à ceci: «Bonjour! Gennady Pavlovich vous appelle de l'imprimerie. »

Vidéo: Étiquette téléphonique d'entreprise

Comment apparaître correctement par téléphone avec un appel sortant dans l'entreprise, le bureau, l'appel à domicile?

• Lorsque vous faites un appel sortant, assurez-vous de vous demander si votre interlocuteur peut vous parler. Après tout, il peut avoir sa propre liste de cas ou des réunions de plan, des réunions. Très probablement, avant de décrocher le téléphone, il était occupé avec quelque chose et vous l'avez détourné de cette leçon. Considérez ceci lorsque vous appelez un téléphone mobile.
• Après vous avoir présenté, ne vous précipitez pas pour passer immédiatement à la question qui vous a incité à l'appeler. Découvrez si l'interlocuteur a le temps de vous écouter et ce n'est qu'en cas de réponse positive. Vous montrerez donc que vous appréciez son temps et vous positionnez dans les yeux de l'interlocuteur en tant que professionnel. Cela ne peut que susciter le respect pour vous et l'organisation que vous représentez.

Comment appliquer les recommandations ci-dessus en fait:

Option 1: Tout d'abord, présentez-vous. Après cela, demandez à l'interlocuteur s'il a le temps de vous écouter, tout en exprimant le but de l'appel.

Option 2: Imaginez, appelez l'appel à l'appel et seulement après cela, demandez si l'interlocuteur peut vous consacrer du temps.

Comment accueillir le client par téléphone lors d'une conversation commerciale?

Si l'initiateur de la conversation n'est pas vous:

• "Le centre d'art Leonardo, bonne soirée, administrateur Olga, je t'écoute."
• Si vous pensez qu'une telle phrase est trop longue, vous pouvez vous limiter à une salutation réduite: «Le centre d'art Leonardo, bonne soirée!».
• Très souvent, vous pouvez entendre cette salutation: "Bonjour!" Cependant, il est permis de dire bonjour lors d'une réunion personnelle et dans la communication d'entreprise, ces phrases gratuites sont inacceptables.

Si vous êtes l'initiateur de l'appel:

Imaginez, nommez votre organisation ou votre nom de l'entreprise et demandez si votre interlocuteur a le temps pour

Vidéo: Nous présentant correctement le client par téléphone

Comment contacter correctement le téléphone: phrases de l'étiquette téléphonique

La clé de la bonne communication commerciale au téléphone sera les phrases suivantes:

• Si ce n'est pas difficile pour toi
• Je vous remercie d'avoir pris le temps
• Avez-vous le temps d'attendre la réponse? Aurai-je besoin de contacter le service des fournitures?
• Je vais clarifier ces données et vous rappeler.
• Merci que dans leur emploi du temps, ils ont alloué du temps pour cette conversation.
• Merci que, malgré leur emploi, nous avons trouvé du temps pour notre conversation.

Les questions suivantes vous aideront à clarifier les informations:

• Tu m'entends bien?
• Désolé, je n'ai pas entendu. Répétez s'il vous plait.

Phrases d'étiquette téléphonique

Comment mettre fin à un appel commercial?

Terminez la conversation avec une question standard qui nécessite une réponse claire:

• Donc, sur cette question, nous avons accepté?
• Puis-je penser que sur cette question, nous sommes parvenus à un accord?
• Comment vous ai-je compris (dans cette affaire), pouvons-nous compter sur votre soutien?

Comment répondre aux appels téléphoniques au bureau et à la maison?

Vidéo: Comment répondre à un appel téléphonique?