آداب و رسوم تلفنی یا قوانین اساسی رفتار در مکالمه تلفنی: لیست ، عبارات. چگونه می توان به درستی از طریق تلفن با یک تماس خروجی در شرکت ، دفتر ، تماس با منزل ظاهر شد؟ چگونه می توان به تماس های تلفنی در دفتر و خانه پاسخ داد؟

نحوه صحبت کردن با تلفن در هنگام ارتباطات تجاری.

• ارتباطات تجاری بدون مکالمه تلفنی قابل ارائه نیست. شرکا ، مقامات ، مشتریان با کمک تلفن بیشتر سؤالات را می یابند. همین وضعیت با تماس های رسمی.
• چگونه می توان از قابلیت های تلفنی به طور مؤثر و شایسته استفاده کرد ، به طوری که زمان گرانبها بیهوده برای از دست دادن و افزایش مخاطبین تجاری بیهوده نیست؟ این کمک خواهد کرد تا تصویری از شخصی که مشخصات کار خود را در محیط تجاری ، دانش آداب و معاشرت تلفنی می داند ، ایجاد کند.

آداب و رسوم تلفنی یا قوانین اساسی رفتار در مکالمه تلفنی: لیست

اگر به نمایندگی از شرکت یا سازمان با شرکت تماس می گیرید ، تماس های مشتری دریافتی یا تغییر مسیر را به افراد دیگر می گیرید ، قطعاً باید خود را با قوانین اساسی آداب و رسوم تلفنی آشنا کنید. این به شما کمک می کند تا خود را در یک محیط حرفه ای به عنوان یک متخصص صالح و همچنین در بین مشتریان مستقر کنید.

هنجارهای آداب و معاشرت تلفنی شرایط آنها را به شرکتهای مدرن نشان می دهد ، که بطور منظم به شهرت آنها اهمیت می دهند. آگاهی از آداب و معاشرت تلفنی یکی از آنهاست.

کدام یک از کارمندان شرکت باید قوانین آداب و رسوم تلفنی را به کار گیرند و قرار دهند:

• پذیرش تماسهای ورودی
• کسی که به نمایندگی از سازمان با سازمان تماس می گیرد
• چه کسی تماس مشتری را به او ارسال می کند

منظور از رعایت قوانین آداب و معاشرت تلفنی چیست:

• صحبت از طریق تلفن ، مهم است که حتی صدای صدای خود را حفظ کنید و به احساسات رایگان ندهید. از آنجا که در طول مکالمه تلفنی یکی از سه کانال فعال شده است که به افراد امکان برقراری ارتباط می دهد (آنها شامل "حرکات" ، Intonation و کلمات) ، همکار با از دست دادن یکی از کانال ها ، شروع به درک معنای پیام به شکلی کمی مختصر می کند واد
• معنای آنچه از طریق تلفن گفته شد به شرح زیر منتقل می شود: عدم وجود "زبان ژست" منجر به این واقعیت می شود که دو کانال باقیمانده (Intonation و کلمات) 100 ٪ از معنای آنچه گفته شده است را به خود اختصاص می دهد. ، 86 ٪ به intonation اختصاص داده می شود و تنها 14 ٪ از کلمات.
• رنگ آمیزی عاطفی پیام از طریق صدای همبستگی منتقل می شود. این همکار برداشت خود را از اینکه چه کسی او را صدا می کند ، دارد. بنابراین ، با گفتن هرگونه اطلاعاتی به مأمور تلفنی ، نه تنها می توانید بر درک اصلی آن تأثیر بگذارد ، بلکه می توانید روحیه همکار را نیز ایجاد کنید.

• لبخند در هنگام برقراری ارتباط تلفنی نیز لازم است. فکر نکنید که ، از فرصتی برای دیدن شما محروم است ، همکار می تواند در صورت عدم وجود لبخند ، یادداشت های محرمانه مورد نیاز خود را بگیرد و یک نگرش مثبت را بدست آورد. سعی کنید شور و شوق خود را با Intonation منتقل کنید.
• هنگام صحبت کردن با تلفن ، در صندلی از هم جدا نشوید ، پاهای خود را روی میز کشیده نشوید. در یک ژست رکورددار یا نیمه نشانگر ، زاویه دیافراگم تغییر می کند که باعث تغییر تایم صدا می شود. در انتهای دیگر سیمها آنها قطعاً حدس می زنند که در این لحظه دروغ می گویید. تنها چیزی که می توانید با استفاده از تماس تلفنی در چنین عملکردی به مشتری یا کارمند سازمان دیگری منتقل کنید ، عدم علاقه و بی تفاوتی وی است.
• هنگام پاسخ دادن به تماس تلفنی ، به سلام و احوالپرسی فراموش نکنید. با این حال ، برای اوقات مختلف روز ، از تبریک مناسب استفاده کنید: "صبح بخیر! عصر بخیر! عصر بخیر!".
• با سلام با شخصی که شماره تلفن سازمان شما را به ثمر رسانده است ، نشان می دهید که این تماس برای شما چقدر مهم است و این واقعیت که مکالمه به شما شادی می دهد ، مهم نیست که چه اطلاعاتی را می شنوید. اما حتی اگر نگرش شخصی شما به شخصی که باید اطلاعاتی در تلفن داشته باشد سایه منفی دارد ، پس در انتهای دیگر سیم نباید در مورد آن حدس بزند.

دسته ای از افراد وجود دارند که با برداشتن تلفن ، به طور همیشگی تلفظ می شوند و بدون هیچ گونه Intonation "سلام!" ، "بله!" ، "گوش دادن!" ، "شرکت (نام)!" ، "در دستگاه!". شما نباید مانند چنین "دایناسورهای تلفنی" باشید ، زیرا تماس پس از چنین "سلام" بعید است که تمایل به ادامه گفتگو را بیان کند. به احتمال زیاد ، او همچنین اطلاعات لازم را خشک کرده و مکالمه را تکمیل می کند.

مکالمه از طریق تلفن پس از تبریک نیز شامل نام سازمان است. هنگام پذیرش تماس های خارجی ، فراموش نکنید که به طور کامل با یک شرکت یا موسسه ای که در آن کار می کنید تماس بگیرید.

دو گزینه برای یک تبریک رسمی وجود دارد که از طریق تلفن انجام می شود:

گزینه 1: با حداقل رویکرد.

تماس دریافت کننده از تماس گیرنده استقبال می کند ، با سازمان تماس می گیرد. نمونه ای از چنین سلام: "عصر بخیر! سردبیران مجله "موشک".

گزینه 2: با حداکثر رویکرد.

این گزینه به معنای تبریک ، نام سازمان ، نام شخصی است که به تماس پاسخ می دهد. نمونه ای از چنین سلام: "صبح بخیر! ویراستاران مجله "موشک" ، نادژدا ویکتورونا گوش می دهد! "

کدام گزینه را بیشتر دوست دارید و از آن استفاده می کنید. هر دو گزینه به ایجاد تصور شخصی که به یک تماس تلفنی به عنوان یک حرفه ای پاسخ می دهد ، کمک می کند. همین عقیده نسبت به سازمان تماس خواهد داشت.

• یکی از اصلی ترین قوانین ارتباطات تلفنی تجاری این است که شما باید پس از تماس 2 یا 3 به یک تماس ورودی پاسخ دهید. پرسنل "تلفن" ، که وظایف آنها شامل پاسخ دادن به تماس های تلفنی (اپراتورهای تلفن ، دبیران شرکت ها ، کارمندان "خطوط داغ" است) این قانون را مهمترین چیز می آموزند.
• چرا پس از اولین تماس ، توصیه نمی شود تلفن را انتخاب کنید؟ همه چیز خیلی ساده توضیح داده شده است: تماس ممکن است فکر کند که کارمند سازمان قبلاً مفقود شده است ، نمی داند چه کاری انجام دهد ، منتظر تماس بعدی است. در چند ثانیه که قبل از تماس دوم یا سوم دارید ، از این پرونده که قبلاً مشغول کار بودید ، منحرف خواهید شد و کاملاً روی تماس ورودی تمرکز می کنید.
• توصیه نمی شود به کسانی که پس از 4 یا حتی 5 تماس 5 درج شده اند ، به این دلیل ساده پاسخ دهید که ممکن است تماس گیرنده ، منتظر جواب از طریق تلفن باشد ، ممکن است صبر از دست بدهد. در این مدت زمان کوتاه ، تماس تلفنی برای ایجاد نظر "خاص" در مورد علاقه شرکت به مشتری و توانایی پاسخ سریع به نیازها و مشکلات آنها خواهد بود.

چه کسی باید در تلفن اول ظاهر شود؟

• با شماره گیری شماره تلفن مورد نیاز خود ، اشتباهات کسانی را که مکالمه را با این عبارت شروع می کنند ، تکرار نکنید: "شما نگران هستید (نام سازمان)" یا "شما در مورد مسئله ناراحت هستید". بنابراین مکالمه تلفنی افراد نامشخص یا کسانی که می خواهند مودبانه به نظر برسند ، شروع می شود. چرا این عبارات ناموفق هستند؟ اگر شخص دیگری را در انتهای سیم "مزاحمت)" ایجاد کنید "، پس از اولین دقایق مکالمه ، نگرش منفی نسبت به تماس و خود فراخوان شکل می گیرد.
• این به طور خودکار احساس اضطراب را ایجاد می کند ، و از این طریق خودتان دلیلی برای ارتباط با تماس خود به عنوان یک نامطلوب دارید ، که فقط شما را از چیزهای مهم دور می کند.
• لحظات ناراحت کننده ای را برای خودتان و همبستگی با عباراتی ایجاد نکنید که به نظر می رسد "من باید شما را مختل کنم و راحتی شما را بشکنم زیرا باید سؤالاتی را پیدا کنم."

برای شروع مکالمه از چه عبارتی؟ سلام کنید و خود را معرفی کنید. به عنوان مثال ، ممکن است اینگونه به نظر برسد: "بعد از ظهر بخیر! Gennady Pavlovich شما را از خانه چاپ می کند. "

ویدئو: آداب و معاشرت تلفن تجاری

چگونه می توان به درستی از طریق تلفن با یک تماس خروجی در شرکت ، دفتر ، تماس با منزل ظاهر شد؟

• هنگام برقراری تماس خروجی ، حتماً از شما بپرسید که آیا همکار شما می تواند با شما صحبت کند. از این گذشته ، او می تواند لیست پرونده های خود یا جلسات برنامه ، جلسات را داشته باشد. به احتمال زیاد ، قبل از برداشتن تلفن ، او مشغول چیزی بود و شما آن را از این درس پاره کردید. هنگام برقراری تماس با تلفن همراه ، این موضوع را در نظر بگیرید.
• بعد از اینکه خودتان را معرفی کردید ، عجله نکنید که فوراً به سؤالی بپردازید که باعث شد شما با او تماس بگیرید. دریابید که آیا همکار وقت دارد به شما گوش کند و فقط در صورت پاسخ مثبت به تجارت می رود. بنابراین شما نشان خواهید داد که وقت خود را ارزیابی می کنید و خود را در چشمان یک متخصص به عنوان یک حرفه ای قرار می دهید. این نمی تواند احترام به شما و سازمانی که نمایندگی می کنید باعث شود.

نحوه استفاده از توصیه های فوق در واقع:

انتخاب 1: اول ، خود را معرفی کنید. پس از آن ، از همکار بپرسید که آیا او وقت دارد که به شما گوش کند ، در حالی که هدف تماس را ابراز می کند.

گزینه 2: تصور کنید ، تماس را با تماس تماس بگیرید و فقط پس از آن سؤال کنید که آیا همکار می تواند زمان را به شما اختصاص دهد.

چگونه می توان از طریق تلفن در حین مکالمه تجاری استقبال کرد؟

اگر آغازگر مکالمه شما نیستید:

• "مرکز هنری لئوناردو ، عصر بخیر ، مدیر اولگا ، من به شما گوش می دهم."
• اگر فکر می کنید چنین عباراتی خیلی طولانی است ، می توانید خود را به یک تبریک کاهش یافته محدود کنید: "مرکز هنری لئوناردو ، عصر بخیر!"
• خیلی اوقات می توانید این سلام را بشنوید: "سلام!" با این حال ، گفتن سلام در یک جلسه شخصی مجاز است ، و در ارتباطات تجاری چنین عبارات رایگان غیرقابل قبول است.

اگر شما آغازگر تماس هستید:

تصور کنید ، سازمان یا نام شرکت خود را نامگذاری کنید و از شما بپرسید که آیا همکار شما وقت دارد

ویدئو: به درستی ما را از طریق تلفن به مشتری معرفی کنید

نحوه تماس صحیح با تلفن: عبارات آداب و معاشرت تلفنی

کلید ارتباطات تجاری مناسب از طریق تلفن عبارات زیر خواهد بود:

• اگر برای شما سخت نیست
• با تشکر از شما برای وقت گذاشتن
• آیا وقت دارید منتظر جواب باشید؟ آیا نیاز به تماس با بخش تأمین دارم؟
• من این داده ها را روشن می کنم و با شما تماس می گیرم.
• با تشکر از شما که در برنامه خود آنها وقت خود را برای این گفتگو اختصاص دادند.
• با تشکر از شما که ، با وجود اشتغال آنها ، ما برای مکالمه خود زمان پیدا کردیم.

سوالات زیر به شما در روشن کردن اطلاعات کمک می کند:

• آیا من را خوب می شنوید؟
• با عرض پوزش ، من نشنیدم لطفا تکرار کن.

عبارات آداب و معاشرت تلفنی

چگونه می توان به یک تماس تجاری پایان داد؟

مکالمه را با یک سوال استاندارد به پایان برسانید که نیاز به یک پاسخ واضح دارد:

• بنابراین ، در مورد این موضوع توافق کردیم؟
• آیا می توانم فکر کنم که در این مورد به توافق رسیده ایم؟
• چگونه من شما را درک کردم (در این مورد) ، آیا می توانیم به حمایت شما توجه کنیم؟

چگونه می توان به تماس های تلفنی در دفتر و خانه پاسخ داد؟

ویدئو: چگونه به یک تماس تلفنی پاسخ دهیم؟