Telefonetikette oder grundlegende Verhaltensregeln in einem Telefongespräch: Liste, Phrasen. Wie erscheint ich telefonisch mit einem ausgehenden Anruf in Unternehmen, Büro, Hausanruf? Wie reagiere ich auf Telefonanrufe im Büro und zu Hause?

Wie man während der Geschäftskommunikation telefoniert.

• Die Geschäftskommunikation kann ohne Telefongespräche nicht vorgestellt werden. Partner, Beamte, Kunden finden die meisten Fragen mit Hilfe des Telefons heraus. Die gleiche Situation mit offiziellen Kontakten.
• Wie kann man telefonische Funktionen effektiv und kompetent einsetzen, damit die kostbare Zeit nicht vergeblich ist, um Geschäftskontakte zu verlieren und zu erhöhen? Es wird dazu beitragen, ein Bild einer Person zu schaffen, die die Besonderheiten seiner Arbeit in der Geschäftsumgebung und Kenntnis der Telefonetikette kennt.

Telefonetikette oder grundlegende Verhaltensregeln in einem Telefongespräch: Liste

Wenn Sie das Unternehmen im Namen des Unternehmens oder der Organisation anrufen, eingehende Kundenanrufe an andere Personen übertragen oder weiterleiten, müssen Sie sich definitiv mit den Grundregeln der Telefonetikette vertraut machen. Dies hilft Ihnen dabei, sich in einem professionellen Umfeld als kompetenter Spezialist sowie unter Kunden zu etablieren.

Die Normen der Telefonetikette bestimmen moderne Unternehmen, die sich systematisch um ihren Ruf kümmern. Die Kenntnis der Telefonetikette ist eine davon.

Welcher der Mitarbeiter des Unternehmens muss die Regeln der Telefonetikette kennen und in die Praxis umsetzen:

• annahme eingehender Anrufe
• derjenige, der die Organisation im Namen der Organisation anruft
• wer akzeptiert Kunden Anrufe, die an ihn weiterleiten

Was bedeutet es, sich an die Regeln der Telefonetikette zu halten:

• Wenn Sie telefonieren, ist es wichtig, sogar die Intonation Ihrer eigenen Stimme aufrechtzuerhalten und den Emotionen nicht frei zu geben. Da während eines Telefongesprächs einer von drei Kanälen aktiviert ist, die es den Menschen ermöglichen, zu kommunizieren (sie umfassen „Gesten“, Intonation und Wörter), beginnt der Gesprächspartner, der einen der Kanäle verliert, die Bedeutung der Nachricht in einer leicht abgekürzten Form wahrzunehmen .
• Die Bedeutung dessen, was telefonisch gesagt wurde , 86%sind der Intonation zugeordnet und nur 14%der Wörter.
• Die emotionale Färbung der Nachricht wird durch die Stimme des Gesprächspartners übertragen. Der Gesprächspartner hat seinen eigenen Eindruck davon, wer ihn angerufen hat. Wenn Sie dem Gesprächspartner auf dem Telefon Informationen informieren, können Sie daher nicht nur die primäre Wahrnehmung beeinflussen, sondern auch die Stimmung des Gesprächspartners erstellen.

• Ein Lächeln während der Telefonkommunikation ist ebenfalls erforderlich. Denken Sie nicht, dass der Gesprächspartner die Gelegenheit hat, Sie zu sehen, die vertrauliche Notizen, die Sie benötigen, und eine positive Einstellung in Abwesenheit eines Lächelns fangen können. Versuchen Sie, Ihre Begeisterung mit Intonation zu vermitteln.
• Wenn Sie am Telefon sprechen, fallen Sie nicht auf dem Stuhl auseinander, dehnen Sie Ihre Beine nicht auf dem Tisch. In einer Liege oder einer halben Sitting -Pose wird der Winkel des Zwerchfells verschoben, was den Timbre der Stimme verändert. Am anderen Ende der Drähte werden sie definitiv vermuten, dass Sie in diesem Moment lügen. Das einzige, was Sie auf den Kunden oder Mitarbeiter einer anderen Organisation übertragen können, indem Sie einen Anruf in einer solchen Leistung verwenden, ist sein Desinteresse und seine vollständige Gleichgültigkeit.
• Vergessen Sie bei der Beantwortung eines Anrufs nicht, den Anrufer zu begrüßen. Verwenden Sie jedoch für verschiedene Tageszeiten den entsprechenden Gruß: „Guten Morgen! Guten Tag! Guten Abend!".
• Begrüßung mit der Person, die die Telefonnummer Ihrer Organisation erzielt hat, zeigen Sie, wie wichtig dieser Anruf für Sie ist und die Tatsache, dass das Gespräch Ihnen Freude bereitet, egal welche Informationen Sie hören werden. Aber selbst wenn Ihre persönliche Einstellung zu einer Person, die Informationen auf dem Telefon herausfinden muss, einen negativen Schatten hat, sollte am anderen Ende des Drahtes nicht erraten.

Es gibt eine Kategorie von Personen, die, die das Telefon abholen, ausnahmslos und ohne Intonation "Hallo!", "Ja!", "Hören!", "Company (Name)!", "Am Apparat!" Sie sollten nicht wie solche „telefonischen Dinosaurier“ sein, da die Berufung nach einem solchen „Gruß“ wahrscheinlich nicht den Wunsch ausdrücken wird, das Gespräch fortzusetzen. Höchstwahrscheinlich wird er auch die erforderlichen Informationen austrocknen und das Gespräch abschließen.

Das Gespräch am Telefon nach Gruß enthält auch den Namen der Organisation. Vergessen Sie bei der Annahme externer Anrufe nicht, ein Unternehmen oder eine Institution, in dem Sie arbeiten, vollständig anzurufen.

Es gibt zwei Optionen für eine offizielle Begrüßung, die telefonisch durchgeführt werden:

Option 1: mit einem minimalen Ansatz.

Der empfangende Anruf begrüßt den Anrufer und ruft die Organisation an. Ein Beispiel für einen solchen Gruß: „Guten Abend! Herausgeber des Magazins "Rocket".

Option 2: Mit dem maximalen Ansatz.

Diese Option impliziert eine Begrüßung, den Namen der Organisation, den Namen der Person, die den Anruf beantwortet. Ein Beispiel für einen solchen Gruß: „Guten Morgen! Die Herausgeber der Zeitschrift "Rocket", Nadezhda Viktorovna, hört zu! "

Welche Option magst du mehr und benutze sie. Beide Optionen tragen dazu bei, den Eindruck einer Person zu erzielen, die einen Anruf als Profi beantwortet. Die gleiche Meinung wird eine Berufung in Bezug auf die Organisation haben.

• Eines der Hauptgesetze der Geschäftstelefonkommunikation ist, dass Sie nach dem 2. oder 3. Anruf einen eingehenden Anruf beantworten müssen. Das „Telefon“ -Personal, zu dessen Aufgaben die Beantwortung von Telefonanrufen (Telefonbetreiber, Sekretäre von Unternehmen, Mitarbeiter von „heißen Linien“) diese Regel als das Wichtigste lernen.
• Warum wird nicht empfohlen, nach dem ersten Anruf den Telefon abzuholen? Alles wird sehr einfach erklärt: Die Berufung könnte denken, dass der Mitarbeiter der Organisation vorher vermisst wurde, ohne zu wissen, was zu tun ist, und auf den nächsten Anruf wartet. In wenigen Sekunden, die Sie vor dem zweiten oder dritten Anruf haben, werden Sie von dem Fall abgelenkt, dass Sie zuvor beschäftigt waren und sich vollständig auf den eingehenden Anruf konzentrieren.
• Es wird nicht empfohlen, auf diejenigen zu antworten, die nach dem 4. oder sogar dem 5. Anruf aus dem einfachen Grund, dass der Anrufer, der auf die Antwort telefoniert, telefonisch wartet, die Geduld verlieren kann. In dieser kurzen Zeit wird die Berufung Zeit haben, eine „bestimmte“ Meinung über das Interesse des Unternehmens an Kunden und die Fähigkeit zu bilden, schnell auf ihre Bedürfnisse und Probleme zu reagieren.

Wer sollte auf dem ersten Telefon erscheinen?

• Wiederholen Sie die Fehler derer, die das Gespräch mit dem Ausdruck beginnen: „Sie sind besorgt (der Name der Organisation) oder„ Sie sind in diesem Problem gestört “. Das Telefongespräch beginnt also unsichere Menschen oder diejenigen, die höflich aussehen möchten. Warum sind diese Sätze erfolglos? Wenn Sie eine Person am anderen Ende des Drahtes „stören“ (stören), dann wird von den ersten Minuten des Gesprächs eine negative Haltung gegenüber der Berufung und zum Anruf selbst gebildet.
• Dies führt automatisch zu einem Gefühl der Angst, und damit Sie selbst einen Grund geben, sich auf Ihren Anruf als unerwünscht zu beziehen, was Sie nur von wichtigen Dingen ablenkt.
• Erstellen Sie keine unangenehmen Momente für sich und den Gesprächspartner mit Phrasen, die wie "Ich muss Sie stören und Ihren Komfort brechen, weil ich einige Fragen herausfinden muss."

Aus welchen Satz, um ein Gespräch zu beginnen? Sag Hallo und stelle dich vor. Zum Beispiel mag es so klingen: „Guten Tag! Gennady Pavlovich ruft dich aus dem Druckhaus an. “

Video: Geschäftstelefonetikette

Wie erscheint ich telefonisch mit einem ausgehenden Anruf in Unternehmen, Büro, Hausanruf?

• Fragen Sie, ob Ihr Gesprächspartner mit Ihnen sprechen kann. Immerhin kann er seine eigene Liste von Fällen oder Planungstreffen, Sitzungen haben. Am wahrscheinlichsten war er, bevor er den Hörer abholte, mit etwas beschäftigt und Sie haben es von dieser Lektion weggerissen. Betrachten Sie dies, wenn Sie einen Anruf bei einem Mobiltelefon tätigen.
• Nachdem Sie sich vorgestellt haben, beeilen Sie sich nicht sofort zu der Frage, die Sie dazu veranlasste, ihn anzurufen. Finden Sie heraus, ob der Gesprächspartner Zeit hat, Ihnen zuzuhören, und nur im Falle einer positiven Antwort auf das Geschäft. Sie werden also zeigen, dass Sie seine Zeit schätzen und sich in den Augen des Gesprächspartners als Fachmann positionieren. Dies kann nur den Respekt für Sie und die Organisation, die Sie vertreten, darstellen.

So wenden Sie die oben genannten Empfehlungen in der Tat an:

Variante 1: Stellen Sie sich zunächst vor. Fragen Sie danach den Gesprächspartner, ob er Zeit hat, Ihnen zuzuhören, während er den Zweck des Anrufs ausspricht.

Option 2: Stellen Sie sich vor, rufen Sie den Anruf zum Anruf an und erst nach dieser Frage, ob der Gesprächspartner Ihnen Zeit widmen kann.

Wie will ich den Kunden während eines Geschäftsgesprächs telefonisch willkommen heißen?

Wenn der Initiator des Gesprächs nicht Sie sind:

• "Das Kunstzentrum Leonardo, guten Abend, Administrator Olga, ich höre dir zu."
• Wenn Sie der Meinung sind, dass ein solcher Satz zu lang ist, können Sie sich auf einen reduzierten Gruß beschränken: „Das Kunstzentrum Leonardo, guten Abend!“.
• Sehr oft können Sie diesen Gruß hören: "Hallo!" Es ist jedoch zulässig, in einer persönlichen Besprechung Hallo zu sagen, und in der Geschäftskommunikation sind solche kostenlosen Sätze inakzeptabel.

Wenn Sie der Initiator des Anrufs sind:

Stellen Sie sich vor, Ihre Organisation oder Ihren Namen des Unternehmens zu nennen und fragen Sie, ob Ihr Gesprächspartner Zeit hat

Video: Richtige uns den Kunden telefonisch vorstellen

So kontaktieren Sie das Telefon richtig: Phrasen der Telefonetikette

Der Schlüssel zur richtigen Geschäftskommunikation am Telefon sind die folgenden Phrasen:

• Wenn es dir nicht schwer fällt für dich
• Danke dass du dir die Zeit nimmst
• Haben Sie Zeit, auf die Antwort zu warten? Muss ich mich an die Versorgungsabteilung wenden?
• Ich werde diese Daten klären und Sie zurückrufen.
• Vielen Dank, dass sie in ihrem Zeitplan Zeit für dieses Gespräch vergeben haben.
• Vielen Dank, dass wir trotz ihrer Beschäftigung Zeit für unser Gespräch gefunden haben.

Die folgenden Fragen helfen Ihnen, die Informationen zu klären:

• Hörst du mich gut?
• Entschuldigung, ich habe nicht gehört. Wiederholen Sie bitte.

Phrasen der Telefonetikette

Wie beende ich einen Geschäftsanruf?

Beenden Sie das Gespräch mit einer Standardfrage, die eine klare Antwort erfordert:

• Also stimmten wir zu diesem Thema zu?
• Kann ich denken, dass wir zu diesem Thema eine Vereinbarung erzielt haben?
• Wie habe ich Sie (in dieser Angelegenheit) verstanden, können wir uns auf Ihre Unterstützung verlassen?

Wie reagiere ich auf Telefonanrufe im Büro und zu Hause?

Video: Wie beantworte ich einen Anruf?