Telefonní etiketa nebo základní pravidla chování v telefonním rozhovoru: seznam, fráze. Jak se zobrazovat správně telefonicky s odchozím hovorem ve společnosti, Office, Home Call? Jak reagovat na telefonní hovory v kanceláři a doma?

Jak mluvit telefonicky během obchodní komunikace.

Obsah

Obchodní komunikaci nelze prezentovat bez telefonních rozhovorů. Partneři, úředníci, zákazníci zjistí většinu otázek pomocí telefonu. Stejná situace s oficiálními kontakty.
Jak efektivně a kompetentně využívat telefonní schopnosti, aby drahocenný čas neztratil a zvyšoval obchodní kontakty? Pomůže to vytvořit obraz člověka, který zná specifika jeho práce v podnikatelském prostředí, znalost telefonní etikety.

Telefonní etiketa nebo základní pravidla chování v telefonním rozhovoru: Seznam

Pokud zavoláte společnosti jménem společnosti nebo organizace, přijímáte příchozí nebo přesměrovanou volání zákazníků na jiné osoby, určitě se musíte seznámit se základními pravidly telefonické etikety. To vám pomůže etablovat se v profesionálním prostředí jako kompetentní specialista i mezi zákazníky.

Pomůže udržet si reputační znalosti o zákonech telefonní etikety

Normy telefonní etikety diktují jejich podmínky pro moderní společnosti, které se systematicky starají o jejich pověst. Znalost telefonní etikety je jednou z nich.

Který ze zaměstnanců společnosti musí znát a uvést pravidla telefonní etikety do praxe:

přijímání příchozích hovorů
ten, kdo volá organizaci jménem organizace
kdo přijímá, že mu volá zákaznická přeposílání

Co to znamená dodržovat pravidla telefonní etikety:

Když mluvíme po telefonu, je důležité udržovat rovnoměrnou intonaci vašeho vlastního hlasu a nedat emoce bezplatné. Protože během telefonního rozhovoru je aktivován jeden ze tří kanálů, který umožňuje lidem komunikovat (zahrnují „gesta“, intonace a slova), interlokutor, který ztratí jeden z kanálů, začíná vnímat význam zprávy v mírně zkrácené podobě .
Význam toho, co bylo řečeno telefonicky, se přenáší takto: Absence „jazyka gesta“ vede k tomu, že zbývající dva kanály (intonace a slova) představují 100%významu toho, co bylo řečeno, přesněji , 86%je přiřazeno intonaci a pouze 14%slov.
Emocionální zbarvení zprávy je přenášeno hlasem interlokutora. Spoltokutor má svůj vlastní dojem, kdo ho zavolal. Proto tím, že vyprávíte jakékoli informace účastníkovi telefonu, můžete nejen ovlivnit jeho primární vnímání, ale můžete také vytvořit náladu interlokutora.

Pokuste se zprostředkovat svou energii a nadšení pro intonaci

Je také nutný úsměv během telefonní komunikace. Nemyslete si, že, zbaven příležitosti vás vidět, bude účastník schopen zachytit důvěrné poznámky, které potřebujete, a pozitivní přístup v nepřítomnosti úsměvu. Pokuste se sdělit své nadšení s intonací.
Když mluvíte po telefonu, nerozpadněte se na židli, natahujte nohy na stole. V lesklé nebo poloviční póze je úhel membrány posunut, což mění zabarvení hlasu. Na druhém konci drátů určitě hádají, že v tuto chvíli lžete. Jediná věc, kterou můžete převést na klienta nebo zaměstnance jiné organizace pomocí telefonního hovoru v takovém představení, je jeho nezájem a úplná lhostejnost.
Při odpovědi na telefonní hovor nezapomeňte pozdravit volajícího. Pro různé časy dne však použijte příslušný pozdrav: „Dobré ráno! Dobré odpoledne! Dobrý večer!".
Zdravíte se s osobou, která získala telefonní číslo vaší organizace, ukážete, jak důležitá je toto volání pro vás a skutečnost, že konverzace vám dává radost, bez ohledu na to, jaké informace uslyšíte. Ale i když váš osobní postoj k osobě, která potřebuje zjistit jakékoli informace o telefonu, má negativní stín, pak na druhém konci drátu by o tom neměl hádat.

Během telefonního rozhovoru nedávejte emoce zdarma emoce

Existuje kategorie lidí, kteří jsou vyzvednuty telefon, jsou vyslovováni vždy a bez jakékoli intonace „Ahoj!“, „Ano!“, „Poslouchejte!“, „Společnost (jméno)!“, „V přístroji!“. Neměli byste být jako „telefonní dinosauři“, protože volání po takovém „pozdravu“ pravděpodobně nevyjadřuje touhu pokračovat v konverzaci. S největší pravděpodobností také vyschne potřebné informace a dokončí konverzaci.

Konverzace na telefonu po pozdravu zahrnuje také název organizace. Při přijímání externích hovorů nezapomeňte zcela zavolat společnosti nebo instituci, ve které pracujete.

Existují dvě možnosti pro oficiální pozdrav, které jsou prováděny telefonicky:

Možnost 1: s minimálním přístupem.

Přijímací hovor pozdraví volajícího, volá organizaci. Příklad takového pozdravu: „Dobrý večer! Editoři časopisu „Rocket“.

Možnost 2: S maximálním přístupem.

Tato možnost znamená pozdrav, jméno organizace, jméno osoby, která odpoví na hovor. Příklad takového pozdravu: „Dobré ráno! Editoři časopisu „Rocket“, Nadezhda Viktororovna poslouchá! “

Kterou možnost se vám líbí více a použijte ji. Obě možnosti pomáhají vytvořit dojem osoby, která odpovídá na telefonní hovor jako profesionál. Stejný názor bude mít povolání ve vztahu k organizaci.

Odpovězte na příchozí hovor po druhém nebo 3. hovoru

Jedním z hlavních zákonů obchodní komunikace v oblasti obchodní komunikace je, že po druhém nebo 3. hovoru musíte odpovědět na příchozí hovor. „Telefonní“ personál, jehož povinnosti zahrnují reakci na telefonní hovory (telefonní operátoři, sekretáři společností, zaměstnanci „horkých linek“) se toto pravidlo učí jako nejdůležitější věc.
Proč se nedoporučuje vyzvednout telefon po prvním hovoru? Všechno je vysvětleno velmi jednoduše: volání by si mohlo myslet, že zaměstnanec organizace předtím chyběl, nevěděl, co má dělat, a čeká na další hovor. Během několika sekund, které máte před druhým nebo třetím hovorem, budete rozptýleni od případu, že jste byli zaneprázdněni a zcela se soustředíte na příchozí hovor.
Nedoporučuje se reagovat na ty, kteří jsou zahrnuti po 4. nebo dokonce 5. výzvě pro jednoduchý důvod, proč volající, který čeká na odpověď telefonicky, může ztratit trpělivost. Během tohoto krátkého časového období bude mít volání čas na vytvoření „určitého“ názoru na zájem společnosti o klienty a schopnost rychle reagovat na jejich potřeby a problémy.

Reakce na ty ve 4. nebo dokonce 5. hovoru se nedoporučuje

Kdo by se měl objevit na prvním telefonu?

Po vytočení telefonního čísla, které potřebujete, neopakujte chyby těch, kteří zahájí konverzaci s frází: „Bojíte se (název organizace)“ nebo „Jste v tomto problému narušeni“. Telefonní konverzace tedy začíná nejistými lidmi nebo ti, kteří chtějí vypadat zdvořile. Proč jsou tyto fráze neúspěšné? Pokud „rušíte (ruší)“ osobu na druhém konci drátu, pak se vytvoří z prvních minut rozhovoru negativní postoj k volání a samotnému hovoru.
To automaticky způsobí pocit úzkosti, a tím sami dáte důvod se vztahovat k vašemu hovoru jako nežádoucí, což vás pouze odvrátí od důležitých věcí.
Nevytvářejte nepříjemné okamžiky pro sebe a partnera s frázemi, které znějí jako: „Musím tě narušit a rozbít vaše pohodlí, protože musím zjistit nějaké otázky.“

Z jaké fráze zahájit konverzaci? Pozdravte a představte se. Například to může znít takto: „Dobré odpoledne! Gennady Pavlovich vás volá z tiskového domu. “

Kdo by měl být nejprve představen na telefonu

Video: Business Telefon Etikette

Jak se zobrazovat správně telefonicky s odchozím hovorem ve společnosti, Office, Home Call?

Při odchodném hovoru se nezapomeňte zeptat, zda s vámi může váš partner mluvit. Koneckonců, může mít svůj vlastní seznam případů nebo schůzek plánu, schůzky. S největší pravděpodobností, než zvedl telefon, byl s něčím zaneprázdněn a vy jste ho odtrhli z této lekce. Zvažte to při volání na mobilní telefon.
Poté, co jste se představili, nespěchejte, abyste okamžitě přistoupili k otázce, která vás přiměla, abyste mu zavolali. Zjistěte, zda má účastník čas poslouchat vás a pouze v případě pozitivní odpovědi jde do podnikání. Ukážete tedy, že si ceníte jeho času a postavíte se do očích interlokutora jako profesionála. To nemůže vzbudit úctu k vám a organizaci, kterou zastupujete.

Jak ve skutečnosti použít výše uvedená doporučení:

Možnost 1: Nejprve se představte. Poté se zeptejte partnera, jestli má čas na to poslouchat, zatímco vyslovuje účel hovoru.

Možnost 2: Představte si, zavolejte na hovor a teprve poté se zeptejte, zda vám může účastník věnovat čas.

Při odchodném hovoru se nezapomeňte zeptat, zda s vámi může mluvit váš partner

Jak přivítat klienta telefonicky během obchodní konverzace?

Pokud iniciátor konverzace nejste vy:

"Umělecké centrum Leonardo, dobrý večer, administrátor Olga, poslouchám tě."
Pokud si myslíte, že taková věta je příliš dlouhá, můžete se omezit na snížený pozdrav: „Umělecké centrum Leonardo, dobrý večer!“.
Velmi často můžete slyšet tento pozdrav: „Ahoj!“ Je však přípustné pozdravit na osobním setkání a v obchodní komunikaci jsou takové bezplatné fráze nepřijatelné.

Pokud jste iniciátorem hovoru:

Představte si, pojmenujte svou organizaci nebo jméno společnosti a zeptejte se, zda má váš partneř čas