Телефонен етикет или основни правила за поведение в телефонен разговор: списък, фрази. Как да се появи правилно по телефона с изходящо обаждане във фирмата, офиса, домашното обаждане? Как да отговорите на телефонни обаждания в офиса и у дома?

Как да говоря по телефона по време на бизнес комуникация.

• Бизнес комуникацията не може да бъде представена без телефонни разговори. Партньори, служители, клиенти откриват повечето въпроси с помощта на телефона. Същата ситуация с официалните контакти.
• Как да използвате телефонните възможности ефективно и компетентно, така че ценното време да не е напразно да губите и увеличавате бизнес контактите? Това ще помогне да се създаде образ на човек, който знае спецификата на работата си в бизнес среда, познаване на телефонния етикет.

Телефонен етикет или основни правила за поведение в телефонен разговор: Списък

Ако се обадите на компанията от името на компанията или организацията, приемате или пренасочете обажданията на клиентите към други лица, тогава определено трябва да се запознаете с основните правила на телефонния етикет. Това ще ви помогне да се утвърдите в професионална среда като компетентен специалист, както и сред клиентите.

Нормите на телефонния етикет диктуват условията си на съвременните компании, които систематично се грижат за тяхната репутация. Познаването на телефонния етикет е едно от тях.

Кой от служителите на компанията трябва да знае и приложи правилата на телефонния етикет на практика:

• приемане на входящи обаждания
• този, който се обажда на организацията от името на организацията
• който приема клиентски обаждания му, препращайки към него

Какво означава да спазвате правилата на телефонния етикет:

• Говорейки по телефона, важно е да поддържате дори интонацията на собствения си глас и да не давате безплатно възобновяване на емоциите. Тъй като по време на телефонен разговор се активира един от трите канала, които позволяват на хората да общуват (те включват „жестове“, интонация и думи), събеседникът, губейки един от каналите, започва да възприема значението на съобщението в леко съкратена форма .
• Значението на казаното по телефона се предава по следния начин: липсата на „език на жеста“ води до факта, че останалите два канала (интонация и думи) представляват 100%от значението на казаното, по -точно , 86%е назначен за интонация и само 14%от думите.
• Емоционалното оцветяване на посланието се предава чрез гласа на събеседника. Събеседникът има собствено впечатление за това кой го е повикал. Следователно, като разкажете каквато и да е информация на събеседника по телефона, можете не само да повлияете на основното му възприятие, но и можете да създадете настроението на събеседника.

• Необходима е и усмивка по време на телефонна комуникация. Не мислете това, лишено от възможността да ви види, събеседникът ще може да хване поверителните бележки, от които се нуждаете, и положително отношение при липса на усмивка. Опитайте се да предадете ентусиазма си с интонацията.
• Когато говорите по телефона, не се разпадайте на стола, не опъвайте краката си на масата. В поза на леглото или наполовина, ъгълът на диафрагмата се измества, което променя тембъра на гласа. В другия край на проводниците определено ще предположат, че в този момент лъжете. Единственото нещо, което можете да прехвърлите на клиента или служителя на друга организация, използвайки телефонно обаждане при такова представяне, е неговото незаинтересованост и пълно безразличие.
• Когато отговаряте на телефонно обаждане, не забравяйте да поздравите обаждащия се. Въпреки това, за различно време на деня използвайте подходящия поздрав: „Добро утро! Добър ден! Добър вечер!".
• Поздрав с човека, който вкара телефонния номер на вашата организация, показвате колко важно е това обаждане за вас и факта, че разговорът ви доставя радост, без значение каква информация ще чуете. Но дори ако вашето лично отношение към човек, който трябва да разбере каквато и да е информация по телефона има отрицателен нюанс, тогава в другия край на жицата не трябва да се досеща за това.

Има категория хора, които, вдигайки телефона, се произнасят неизменно и без никаква интонация „Здравей!“, „Да!“, „Слушай!“, „Компания (име)!“, „В апарата!“. Не бива да сте като такива „телефонни динозаври“, защото обаждането след такъв „поздрав“ е малко вероятно да изрази желание да продължи разговора. Най -вероятно той също ще изсуши необходимата информация и ще завърши разговора.

Разговорът по телефона след поздрав включва и името на организацията. Когато приемате външни обаждания, не забравяйте да се обадите напълно на компания или институция, в която работите.

Има два варианта за официален поздрав, който се извършва по телефона:

Вариант 1: С минимален подход.

Получаващото обаждане поздравява обаждащия се, обажда се на организацията. Пример за такъв поздрав: „Добър вечер! Редактори на списанието „Ракета“.

Вариант 2: С максималния подход.

Тази опция предполага поздрав, името на организацията, името на лицето, което отговаря на обаждането. Пример за такъв поздрав: „Добро утро! Редакторите на списанието "Rocket", Nadezhda Viktorovna слуша! "

Коя опция ви харесва повече и го използвайте. И двете опции помагат да се създаде впечатление на човек, който отговаря на телефонно обаждане като професионалист. Същото мнение ще има призвание по отношение на организацията.

• Един от основните закони на комуникацията с бизнес телефон е, че трябва да отговорите на входящо обаждане след второто или 3 -то обаждане. Персоналът на „телефонния“, чиито задължения включват реагиране на телефонни обаждания (телефонни оператори, секретари на компании, служители на „горещи линии“) научават това правило като най -важното нещо.
• Защо не се препоръчва да вземете телефона след първото обаждане? Всичко е обяснено много просто: обаждането може да си помисли, че служителят на организацията е изчезнал преди, без да знае какво да прави, чакайки следващото обаждане. След няколко секунди, които имате преди второто или третото обаждане, ще се разсейвате от случая, който сте били заети преди и напълно се концентрирате върху входящото обаждане.
• Не се препоръчва да се отговори на онези, които са включени след четвъртия или дори 5 -ти призив по простата причина, че обаждащият се, чакащ отговора по телефона, може да загуби търпение. През този кратък период от време призванието ще има време да формира „определено“ мнение за интереса на компанията към клиентите и възможността бързо да реагира на техните нужди и проблеми.

Кой трябва да се появи на първия телефон?

• След като набрахте телефонния номер, от който се нуждаете, не повтаряйте грешките на онези, които започват разговора с фразата: „Вие се притеснявате (името на организацията)“ или „Вие сте обезпокоени по въпроса“. Така телефонният разговор започва несигурни хора или тези, които искат да изглеждат учтиви. Защо тези фрази са неуспешни? Ако „нарушавате (нарушавате)“ човек от другия край на жицата, тогава от първите минути на разговора се формира отрицателно отношение към обаждането и към самото повикване.
• Това автоматично ще причини чувство на безпокойство и по този начин сами давате причина да се свържете с призива си като нежелателен, което ви разсейва само от важни неща.
• Не създавайте неудобни моменти за себе си и събеседника с фрази, които звучат като „Трябва да ви безпокоя и да ви наруша комфорта, защото трябва да разбера някои въпроси“.

От каква фраза да започнете разговор? Поздравете и се представете. Например, може да звучи така: „Добър ден! Gennady Pavlovich ви се обажда от печатницата. "

Видео: Етикет на бизнес телефона

Как да се появи правилно по телефона с изходящо обаждане във фирмата, офиса, домашното обаждане?

• Когато правите изходящо обаждане, не забравяйте да попитате дали вашият събеседник може да говори с вас. В крайна сметка той може да има собствен списък на дела или срещи, срещи, срещи. Най -вероятно, преди да вземе телефона, той беше зает с нещо и вие го откъснахте от този урок. Помислете за това, когато се обадите на мобилен телефон.
• След като се представихте, не бързайте незабавно да преминете към въпроса, който ви подтикна да му се обадите. Разберете дали събеседникът има време да ви изслуша и само в случай на положителен отговор отива в бизнеса. Така че ще покажете, че цените неговото време и се позиционирате в очите на събеседника като професионалист. Това не може да предизвика уважение към вас и организацията, която представлявате.

Как да приложим горните препоръки всъщност:

Опция 1: Първо, представете се. След това попитайте събеседника дали той има време да ви изслуша, като същевременно изрази целта на обаждането.

Вариант 2: Представете си, обадете се на обаждането и само след това попитайте дали събеседникът може да отдели време за вас.

Как да приветстваме клиента по телефона по време на бизнес разговор?

Ако инициаторът на разговора не е вие:

• "Арт центърът Леонардо, Добър вечер, администраторът Олга, слушам те."
• Ако смятате, че подобна фраза е твърде дълга, можете да се ограничите до намален поздрав: „Арт центърът Леонардо, добра вечер!“.
• Много често можете да чуете този поздрав: "Здравей!" Допустимо е обаче да се поздравите в лична среща и в бизнес комуникацията такива безплатни фрази са неприемливи.

Ако сте инициатор на обаждането:

Представете си, назовете вашата организация или име на компанията и попитайте дали вашият събеседник има време за

Видео: Правилно ни запознава с клиента по телефона

Как да се свържете правилно с телефона: Фрази на телефонния етикет

Ключът към правилната бизнес комуникация по телефона ще бъде следните фрази:

• Ако не ви е трудно
• Благодаря ви, че отделихте време
• Имате ли време да изчакате отговора? Ще трябва ли да се свържа с отдела за доставки?
• Ще изясня тези данни и ще ви се обадя.
• Благодаря ви, че в техния график те отделиха време за този разговор.
• Благодаря ви, че въпреки тяхната работа, намерихме време за нашия разговор.

Следните въпроси ще ви помогнат да изясните информацията:

• Чуваш ли ме добре?
• Извинете, не чух. Повторете Моля.

Фрази на телефонния етикет

Как да прекратя бизнес обаждане?

Завършете разговора със стандартен въпрос, който изисква ясен отговор:

• И така, по този въпрос се съгласихме?
• Мога ли да мисля, че по този въпрос сме постигнали споразумение?
• Как те разбрах (по този въпрос), можем ли да разчитаме на вашата подкрепа?

Как да отговорите на телефонни обаждания в офиса и у дома?

Видео: Как да отговоря на телефонно обаждане?