آداب الهاتف أو قواعد السلوك الأساسية في محادثة هاتفية: قائمة ، عبارات. كيف تظهر بشكل صحيح عبر الهاتف مع مكالمة صادرة في الشركة ، المكتب ، الاتصال المنزلي؟ كيف تستجيب للمكالمات الهاتفية في المكتب وفي المنزل؟

كيفية التحدث على الهاتف أثناء الاتصالات التجارية.

محتوى

لا يمكن تقديم الاتصالات التجارية بدون محادثات هاتفية. يكتشف الشركاء والمسؤولون والعملاء معظم الأسئلة بمساعدة الهاتف. نفس الموقف مع الاتصالات الرسمية.
كيفية استخدام إمكانات الهاتف بشكل فعال وكفاءة ، بحيث لا يكون الوقت الثمين دون جدوى لخسارة وزيادة جهات الاتصال التجارية؟ سيساعد ذلك في إنشاء صورة لشخص يعرف تفاصيل عمله في بيئة العمل ، ومعرفة آداب الهاتف.

آداب الهاتف أو قواعد السلوك الأساسية في محادثة هاتفية: قائمة

إذا اتصلت بالشركة من قبل الشركة أو المؤسسة ، مع أخذ مكالمات العملاء الواردة أو إعادة توجيهها إلى أشخاص آخرين ، فأنت بالتأكيد بحاجة إلى التعرف على قواعد آداب الهاتف الأساسية. سيساعدك ذلك على تأسيس نفسك في بيئة مهنية كمتخصص مختص ، وكذلك بين العملاء.

سوف يساعد في الحفاظ على معرفة السمعة بقوانين آداب الهاتف

تملي قواعد آداب الهاتف ظروفها على الشركات الحديثة ، والتي تهتم بشكل منهجي بسمعتها. معرفة آداب الهاتف هي واحدة منهم.

أي من موظفي الشركة يجب أن يعرفوا ويضعوا قواعد آداب الهاتف موضع التنفيذ:

قبول المكالمات الواردة
الشخص الذي يدعو المنظمة نيابة عن المنظمة
من يقبل مكالمات العميل لإعادة توجيهه إليه

ماذا يعني الالتزام بقواعد آداب الهاتف:

عند التحدث على الهاتف ، من المهم الحفاظ على تجويد صوتك وعدم إعطاء العواطف المجانية. نظرًا لأنه خلال محادثة هاتفية يتم تنشيط إحدى القنوات الثلاث التي تسمح للناس بالتواصل (تشمل "الإيماءات" ، التجويد والكلمات) ، يبدأ المحاور ، وفقدان إحدى القنوات ، في إدراك معنى الرسالة في شكل مختصر قليلاً .
ينتقل معنى ما قيل عبر الهاتف على النحو التالي: إن غياب "لغة الإيماءة" يؤدي إلى حقيقة أن القناتين المتبقيتين (التجويد والكلمات) يمثلون 100 ٪ من معنى ما قيل ، بشكل أكثر دقة ، تم تعيين 86 ٪ في التجويد ، و 14 ٪ فقط من الكلمات.
ينتقل التلوين العاطفي للرسالة من خلال صوت المحاور. المحاور لديه انطباعه الخاص عن من اتصل به. لذلك ، من خلال إخبار أي معلومات إلى المحاور على الهاتف ، لا يمكنك فقط التأثير على تصوره الأساسي ، ولكن يمكنك أيضًا إنشاء مزاج المحاور.

الابتسامة أثناء الاتصال الهاتفي ضرورية أيضًا. لا أعتقد أنه ، محروم من الفرصة لرؤيتك ، سيكون المحاور قادرًا على التقاط الملاحظات السرية التي تحتاجها وموقف إيجابي في غياب الابتسامة. حاول أن تنقل حماسك بالتجويد.
عند التحدث على الهاتف ، لا تنهار على الكرسي ، لا تقم بتمديد ساقيك على الطاولة. في وضع مستلمع أو نصف ، يتم تحويل زاوية الحجاب الحاجز ، مما يغير من جزر الصوت. في الطرف الآخر من الأسلاك ، سيخمنون بالتأكيد أنك في هذه اللحظة تكذب. الشيء الوحيد الذي يمكنك نقله إلى العميل أو الموظف في مؤسسة أخرى باستخدام مكالمة هاتفية في مثل هذا الأداء هو عدم الاهتمام واللامبالاة الكاملة.
عند الرد على مكالمة هاتفية ، لا تنسى تحية المتصل. ومع ذلك ، لأوقات مختلفة من اليوم ، استخدم التحية المناسبة: "صباح الخير! طاب مسائك! مساء الخير!".
تحية مع الشخص الذي سجل رقم هاتف مؤسستك ، فإنك تُظهر مدى أهمية هذه الدعوة بالنسبة لك وحقيقة أن المحادثة تمنحك الفرح ، بغض النظر عن المعلومات التي ستسمعها. ولكن حتى لو كان موقفك الشخصي تجاه الشخص الذي يحتاج إلى معرفة أي معلومات على الهاتف لديه ظل سلبي ، فلا ينبغي أن يخمن ذلك في الطرف الآخر من السلك.

لا تعطي حرية العواطف أثناء محادثة هاتفية

هناك فئة من الأشخاص الذين يلتقطون الهاتف ، يتم نطقهم دائمًا وبدون أي تجويد "مرحبًا!" ، "نعم!" ، "اسمع!" ، "الشركة (الاسم)!" ، "في الجهاز!". يجب ألا تكون مثل "الديناصورات الهاتفية" ، لأن الدعوة بعد مثل هذه "التحية" من غير المرجح أن تعبر عن الرغبة في مواصلة المحادثة. على الأرجح ، سيجفف المعلومات اللازمة ويكمل المحادثة.

تتضمن المحادثة على الهاتف بعد التحية أيضًا اسم المنظمة. عند قبول المكالمات الخارجية ، لا تنسى الاتصال تمامًا بشركة أو مؤسسة تعمل فيها.

هناك خياران لتحية رسمية يتم تنفيذها عبر الهاتف:

الخيار 1: مع الحد الأدنى من النهج.

تستقبل المكالمة المستقبلة المتصل ، وتدعو المنظمة. مثال على مثل هذا التحية: "مساء الخير! محرري مجلة "صاروخ".

الخيار 2: مع أقصى نهج.

هذا الخيار يعني تحية ، اسم المنظمة ، اسم الشخص الذي يجيب على المكالمة. مثال على مثل هذا التحية: "صباح الخير! محرري مجلة "Rocket" ، Nadezhda Viktorovna يستمع! "

أي خيار تحب المزيد ، واستخدمه. يساعد كلا الخيارين في إنشاء انطباع الشخص الذي يجيب على مكالمة هاتفية كمحترف. سيكون الرأي نفسه دعوة بالنسبة للمنظمة.

أجب على المكالمة الواردة بعد المكالمة الثانية أو الثالثة

أحد القوانين الرئيسية للاتصال الهاتفي التجاري هو أنك تحتاج إلى الرد على مكالمة واردة بعد المكالمة الثانية أو الثالثة. يتعلم موظفو "الهاتف" ، الذين تشمل واجباتهم الاستجابة للمكالمات الهاتفية (مشغلي الهاتف ، أمناء الشركات ، موظفي "الخطوط الساخنة") هذه القاعدة على أنها أهم شيء.
لماذا لا ينصح بالتقاط الهاتف بعد المكالمة الأولى؟ يتم شرح كل شيء ببساطة: قد تعتقد الدعوة أن موظف المنظمة كان مفقودًا من قبل ، ولا يعرف ما يجب القيام به ، في انتظار المكالمة التالية. في بضع ثوانٍ لديك قبل المكالمة الثانية أو الثالثة ، سيتم صرف انتباهك عن الحالة التي كنت مشغولاً بها من قبل وتركز تمامًا على المكالمة الواردة.
لا ينصح بالرد على أولئك الذين يتم تضمينهم بعد الدعوة الرابعة أو حتى الخامسة للسبب البسيط الذي قد يفقده المتصل ، في انتظار الإجابة عن طريق الهاتف ، صبره. خلال هذه الفترة القصيرة من الزمن ، سيكون لدى الدعوة وقت لتشكيل رأي "معين" حول اهتمام الشركة بالعملاء والقدرة على الاستجابة بسرعة لاحتياجاتهم ومشاكلهم.

لا ينصح بالرد على أولئك الموجودين في المكالمة الرابعة أو حتى الخامسة

من يجب أن يظهر على الهاتف الأول؟

بعد الاتصال برقم الهاتف الذي تحتاجه ، لا تكرر أخطاء أولئك الذين يبدأون المحادثة بعبارة: "أنت قلق (اسم المؤسسة)" أو "أنت منزعج من هذه المشكلة". لذلك تبدأ المحادثة الهاتفية أشخاصًا غير مؤكد أو أولئك الذين يريدون أن يبدووا مهذبين. لماذا هذه العبارات غير ناجحة؟ إذا كنت "تزعج (تزعج)" شخص على الطرف الآخر من السلك ، فمن خلال الدقائق الأولى من المحادثة ، يتم تشكيل موقف سلبي تجاه الاتصال والمكالمة نفسها.
سيؤدي ذلك تلقائيًا إلى شعور بالقلق ، وبالتالي أنت نفسك تعطي سببًا للارتباط بدعوتك على أنها غير مرغوب فيها ، مما يصرفك فقط عن أشياء مهمة.
لا تخلق لحظات غير مريحة لنفسك وللحواة مع العبارات التي تبدو مثل "لا بد لي من إزعاجك وكسر راحتك لأنني بحاجة إلى معرفة بعض الأسئلة".

ما هي عبارة لبدء محادثة؟ قل مرحبا وقدم نفسك. على سبيل المثال ، قد يبدو الأمر هكذا: "مساء الخير! جينادي بافلوفيتش يتصل بك من بيت الطباعة. "

فيديو: آداب الهاتف التجارية

كيف تظهر بشكل صحيح عبر الهاتف مع مكالمة صادرة في الشركة ، المكتب ، الاتصال المنزلي؟

عند إجراء مكالمة صادرة ، تأكد من أن تسأل عما إذا كان بإمكان المحاور الخاص بك التحدث معك. بعد كل شيء ، يمكنه الحصول على قائمة الحالات الخاصة به أو اجتماعات الخطة والاجتماعات. على الأرجح ، قبل التقاط الهاتف ، كان مشغولاً بشيء ما وقد مزقه بعيدًا عن هذا الدرس. فكر في هذا عند إجراء مكالمة إلى هاتف محمول.
بعد أن قدمت نفسك ، لا تستعجل للمضي قدماً في السؤال الذي دفعك إلى الاتصال به. تعرف على ما إذا كان لدى المحاور الوقت للاستماع إليك وفقط في حالة الإجابة الإيجابية ، انتقل إلى العمل. لذلك سوف تظهر أنك تقدر وقته وتضع نفسك في عيون المحاور كمحترف. هذا لا يمكن أن يثير احترامك لك وللمنظمة التي تمثلها.

كيفية تطبيق التوصيات أعلاه في الواقع:

الخيار 1: أولا ، قدم نفسك. بعد ذلك ، اسأل المحاور عما إذا كان لديه وقت للاستماع إليك ، مع التعبير عن الغرض من المكالمة.

الخيار 2: تخيل ، اتصل بالدعوة إلى المكالمة وفقط بعد ذلك اسأل عما إذا كان بإمكان المحاور تخصيص الوقت لك.

عند إجراء مكالمة صادرة ، تأكد من أن تسأل عما إذا كان بإمكان المحاور الخاص بك التحدث معك ، خاصة إذا قمت بالاتصال بالهاتف المحمول

كيف ترحب بالعميل عبر الهاتف أثناء محادثة تجارية؟

إذا كان بادئ المحادثة ليس أنت:

"مركز الفن ليوناردو ، مساء الخير ، المسؤول أولغا ، أستمع إليك."
إذا كنت تعتقد أن مثل هذه العبارة طويلة جدًا ، فيمكنك تقييد نفسك في تحية مخفضة: "مركز الفن ليوناردو ، مساء الخير!".
في كثير من الأحيان يمكنك سماع هذه التحية: "مرحبا!" ومع ذلك ، يجوز القول مرحبًا في اجتماع شخصي ، وفي التواصل التجاري ، تكون هذه العبارات المجانية غير مقبولة.

إذا كنت بادئ المكالمة:

تخيل ، قم بتسمية مؤسستك أو اسم الشركة واسأل عما إذا كان لدى المحاور الخاص بك الوقت