Telefonski etiket ali osnovna pravila ravnanja v telefonskem pogovoru: seznam, stavki. Kako se pravilno prikazati po telefonu z odhodnim klicem v podjetju, pisarni, domačem klicu? Kako se odzvati na telefonske klice v pisarni in doma?

Kako govoriti po telefonu med poslovno komunikacijo.

Zadovoljstvo

Poslovna komunikacija ni mogoče predstaviti brez telefonskih pogovorov. Partnerji, uradniki, kupci s pomočjo telefona ugotovijo večino vprašanj. Enako situacijo z uradnimi stiki.
Kako učinkovito in kompetentno uporabljati telefonske zmogljivosti, tako da dragoceni čas ni zaman, da bi izgubil in povečal poslovne stike? Pomagal bo ustvariti podobo osebe, ki pozna posebnosti svojega dela v poslovnem okolju, poznavanje telefonskega etiketa.

Telefonski etiket ali osnovna pravila ravnanja v telefonskem pogovoru: seznam

Če podjetje pokličete po imenu podjetja ali organizacije, sprejemate dohodne ali preusmerite klice strank drugim osebam, potem se morate zagotovo seznaniti z osnovnimi pravili telefonskega etiketa. To vam bo pomagalo uveljaviti v profesionalnem okolju kot kompetentnega specialista, pa tudi med strankami.

Bo pomagal ohraniti znanje o ugledu o zakonih telefonskih etiketa

Norme telefonskega etiketa narekujejo njihove pogoje sodobnim podjetjem, ki sistematično skrbijo za njihov ugled. Poznavanje telefonskega etiketa je eno izmed njih.

Kateri od zaposlenih v podjetju mora vedeti in uveljaviti pravila telefonskega etiketa v prakso:

sprejemanje dohodnih klicev
tisti, ki v imenu organizacije pokliče organizacijo
ki sprejema klice strank

Kaj pomeni upoštevati pravila telefonskega etiketa:

Če se pogovarjate po telefonu, je pomembno, da ohranite celo intonacijo lastnega glasu in ne dajte brezplačno do čustev. Ker se med telefonskim pogovorom aktivira eden od treh kanalov, ki ljudem omogočajo komunikacijo (vključujejo "kretnje", intonacijo in besede), sogovoter, ki izgubi enega od kanalov, začne zaznati pomen sporočila v rahlo skrajšani obliki
Pomen tega, kar je bilo rečeno po telefonu, se prenaša na naslednji način: Odsotnost "jezika geste" vodi do dejstva, da preostala dva kanala (intonacija in besede) predstavlja 100%pomena tega, kar je bilo rečeno, natančneje. , 86%je dodeljenih intonaciji in le 14%besed.
Čustveno barvanje sporočila se prenaša skozi glas sogovornika. Sogovornik ima svoj vtis o tem, kdo ga je poklical. Zato s tem, ko sporočite kakršne koli informacije sogovorniku v telefonu, ne morete vplivati \u200b\u200ble na njegovo primarno percepcijo, ampak lahko ustvarite tudi razpoloženje sogovornika.

Poskusite prenesti svojo energijo in navdušenje nad intonacijo

Potreben je tudi nasmeh med telefonsko komunikacijo. Ne mislite, da bo, prikrajšan za priložnost, da vas vidimo, sogovoter lahko ujel zaupne opombe, ki jih potrebujete, in pozitiven odnos v odsotnosti nasmeha. Poskusite prenesti svoje navdušenje z intonacijo.
Ko se pogovarjate po telefonu, ne razpadate na stolu, ne raztezajte nog na mizi. V počivališču ali na polovici sede se premika kot diafragme, kar spremeni tembre glasu. Na drugem koncu žic bodo zagotovo uganili, da v tem trenutku lažete. Edino, kar lahko prenesete na stranko ali zaposlenega druge organizacije s telefonskim klicem v takšni predstavi, je njegova nezainteresiranost in popolna ravnodušnost.
Ko se prijavite na telefonski klic, ne pozabite pozdraviti klicatelja. Vendar za različne čase dneva uporabite ustrezen pozdrav: "Dobro jutro! Dober večer! Dober večer!".
Pozdrav z osebo, ki je dosegla telefonsko številko vaše organizacije, pokažete, kako pomemben je ta klic za vas in dejstvo, da vam pogovor daje veselje, ne glede na to, katere podatke boste slišali. Toda tudi če vaš osebni odnos do osebe, ki mora izvedeti kakršne koli informacije v telefonu, ima negativen odtenek, potem na drugem koncu žice ne bi smel ugibati o tem.

Med telefonskim pogovorom ne dajte brezplačno do čustev

Obstaja kategorija ljudi, ki se, ki pobira telefon, nenehno izgovarjajo in brez kakršne koli intonacije "Pozdravljeni!", "Da!", "Poslušajte!", "Podjetje (ime)!", "Na aparatu!". Ne bi smeli biti takšni "telefonski dinozavri", ker klic po takšnem "pozdravu" verjetno ne bo izrazil želje po nadaljevanju pogovora. Najverjetneje bo tudi izsušil potrebne informacije in zaključil pogovor.

Pogovor po telefonu po pozdravu vključuje tudi ime organizacije. Ko sprejemate zunanje klice, ne pozabite popolnoma poklicati podjetja ali institucije, v kateri delate.

Obstajata dve možnosti za uradni pozdrav, ki se izvaja po telefonu:

Možnost 1: Z minimalnim pristopom.

Prejemni klic pozdravi klicatelja, pokliče organizacijo. Primer takšnega pozdrava: "Dober večer! Uredniki revije "Rocket".

Možnost 2: z največjim pristopom.

Ta možnost pomeni pozdrav, ime organizacije, ime osebe, ki odgovarja na klic. Primer takšnega pozdrava: "Dobro jutro! Uredniki revije "Rocket", Nadezhda Viktorovna posluša! "

Katera možnost vam je bolj všeč in jo uporabite. Obe možnosti pomagata ustvariti vtis osebe, ki odgovarja na telefonski klic kot profesionalec. Enako mnenje bo imelo klic glede na organizacijo.

Odgovorite na dohodni klic po 2. ali 3. klicu

Eden glavnih zakonov poslovne telefonske komunikacije je, da morate po 2. ali 3. klica odgovoriti na dohodni klic. "Telefonsko" osebje, katerega dolžnosti vključujejo odzivanje na telefonske klice (telefonski operaterji, sekretarji podjetij, zaposleni v "vročih linijah") se to pravilo naučijo kot najpomembnejše.
Zakaj ni priporočljivo, da po prvem klicu prevzamete telefon? Vse je razloženo zelo preprosto: klic bi lahko mislil, da je zaposleni v organizaciji manjkal, ne vedoč, kaj storiti, čaka na naslednji klic. V nekaj sekundah, ki jih imate pred drugim ali tretjim klicem, boste odvrnili od primera, da ste bili prej zaposleni in se popolnoma osredotočili na dohodni klic.
Ni priporočljivo, da se odzovete tistim, ki so vključeni po 4. ali celo 5. razpisu iz preprostega razloga, da lahko klicatelj, ki čaka na telefon po telefonu, izgubi potrpljenje. V tem kratkem času bo imel klicanje čas, da oblikuje "določeno" mnenje o interesu podjetja za stranke in sposobnosti, da se hitro odzove na njihove potrebe in težave.

Odziv na tiste v 4. ali celo 5. klicu ni priporočljivo

Kdo bi se moral pojaviti na prvem telefonu?

Ko pokličete telefonsko številko, ki jo potrebujete, ne ponavljajte napak tistih, ki začnejo pogovor z besedno zvezo: "Skrbiš (ime organizacije)" ali "Moteni ste pri vprašanju". Tako se telefonski pogovor začne negotovih ljudi ali tistih, ki želijo biti vljudni. Zakaj te stavke niso uspešne? Če "motite (motite)" osebe na drugem koncu žice, potem se iz prvih minut pogovora oblikuje negativen odnos do klica in sam klica.
To bo samodejno povzročilo občutek tesnobe in s tem si sami navedite razlog, da se vaš klic navežete kot nezaželeni, kar vas samo odvrne od pomembnih stvari.
Ne ustvarjajte neprijetnih trenutkov zase in sogovornika s stavki, ki zvenijo kot "Moram te motiti in zlomiti vaše udobje, ker moram ugotoviti nekaj vprašanj."

Iz katerega stavka za začetek pogovora? Pozdravi in \u200b\u200bse predstavite. Na primer, morda se sliši tako: "Dober dan! Gennady Pavlovich vas pokliče iz tiskarne. "

Ki bi morali najprej predstaviti po telefonu

Video: Poslovni telefonski etiket

Kako se pravilno prikazati po telefonu z odhodnim klicem v podjetju, pisarni, domačem klicu?

Ko kličete, se ne pozabite vprašati, ali se lahko vaš sogovornik pogovori z vami. Navsezadnje ima lahko svoj seznam primerov ali sestankov, sestankov. Najverjetneje je bil, preden je pobral telefon, z nečim zaposlen in ste ga odtrgali od te lekcije. Razmislite o tem pri klicu na mobilni telefon.
Ko ste se predstavili, ne hitite, da bi takoj nadaljevali z vprašanjem, ki vas je spodbudilo, da ga pokličete. Ugotovite, ali ima sogovoter čas, da vas posluša in samo v primeru pozitivnega odgovora pojdite na poslovanje. Tako boste pokazali, da cenite njegov čas in se postavite v oči sogovornika kot profesionalca. To ne more vzbuditi spoštovanja do vas in organizacije, ki jo predstavljate.

Kako dejansko uporabiti zgornja priporočila:

Možnost 1: Najprej se predstavite. Po tem vprašajte sogovornika, če ima čas, da vas posluša, medtem ko izrazi namen klica.

Možnost 2: Predstavljajte si, da pokličete klic na klic in šele po tem vprašajte, ali vam lahko sogovoter posveti čas.

Ko kličete, se ne pozabite vprašati, ali se lahko vaš sogovornika pogovori z vami, še posebej, če pokličete na mobilnem telefonu

Kako pozdraviti stranko po telefonu med poslovnim pogovorom?

Če pobudnik pogovora niste vi:

"Umetniški center Leonardo, dober večer, administrator Olga, poslušam te."
Če menite, da je takšna fraza predolga, se lahko omejite na zmanjšan pozdrav: "Umetniški center Leonardo, dober večer!".
Zelo pogosto lahko slišite ta pozdrav: "Pozdravljeni!" Vendar je dovoljeno pozdraviti na osebnem srečanju in v poslovni komunikaciji so takšni brezplačni stavki nesprejemljivi.

Če ste pobudnik klica:

Predstavljajte si, poimenujte svojo organizacijo ali ime podjetja in vprašajte, ali ima vaš sogovoter čas za

Video: Pravilno nas predstavi s stranko po telefonu

Kako pravilno stopiti v stik s telefonom: stavki telefonskega etiketa

Ključ prave poslovne komunikacije v telefonu bodo naslednje stavke:

Če vam ni težko
Hvala, ker ste si vzeli čas
Ali imate čas, da počakate na odgovor? Se bom moral obrniti na oddelek za oskrbo?
Pojasnil bom te podatke in vas poklical nazaj.
Hvala, da so v njihovem urniku dodelili čas za ta pogovor.
Hvala, da smo kljub njihovi zaposlitvi našli čas za naš pogovor.

Naslednja vprašanja vam bodo pomagala razjasniti informacije: