Etykieta telefoniczna lub podstawowe zasady postępowania w rozmowie telefonicznej: lista, frazy. Jak wyglądać poprawnie przez telefon z wychodzącą rozmową w firmie, biuro, rozmowa domowa? Jak odpowiedzieć na telefony w biurze i w domu?

Jak mówić przez telefon podczas komunikacji biznesowej.

• Komunikacji biznesowej nie można przedstawić bez rozmów telefonicznych. Partnerzy, urzędnicy, klienci dowiadują się większości pytań z pomocą telefonu. Ta sama sytuacja z oficjalnymi kontaktami.
• Jak skutecznie i kompetentnie korzystać z możliwości telefonicznych, aby cenny czas nie był na próżno, aby stracić i zwiększyć kontakty biznesowe? Pomoże to stworzyć obraz osoby, która zna szczegóły swojej pracy w środowisku biznesowym, wiedzę na temat etykiety telefonicznej.

Etykieta telefoniczna lub podstawowe zasady postępowania w rozmowie telefonicznej: lista

Jeśli zadzwonisz do firmy w imieniu firmy lub organizacji, przyjmując przychodzące lub przekierowujące połączenia klientów do innych osób, zdecydowanie musisz zapoznać się z podstawowymi zasadami etykiety telefonicznej. Pomoże to ustanowić się w środowisku profesjonalnym jako kompetentny specjalista, a także wśród klientów.

Normy etykiety telefonicznej decydują o ich warunkach współczesnym firmom, które systematycznie dbają o ich reputację. Znajomość etykiety telefonicznej jest jedną z nich.

Który z pracowników firmy musi znać i wprowadzić zasady etykiety telefonicznej:

• przyjmowanie połączeń przychodzących
• ten, który nazywa organizację w imieniu organizacji
• który przyjmuje do niego przekazanie połączeń klientów

Co to znaczy przestrzegać zasad etykiety telefonicznej:

• Rozmawiając przez telefon, ważne jest, aby zachować równomierną intonację własnego głosu i nie dawać swobodnie emocji. Ponieważ podczas rozmowy telefonicznej jest aktywowany jeden z trzech kanałów, który pozwala ludziom się komunikować (obejmują one „gesty”, intonację i słowa), rozmówca, utrata jednego z kanałów, zaczyna postrzegać znaczenie wiadomości w nieco skróconej formie .
• Znaczenie tego, co zostało powiedziane telefonicznie, jest przekazywane w następujący sposób: brak „języka gestu” prowadzi do faktu, że pozostałe dwa kanały (intonacja i słowa) stanowi 100%znaczenia tego, co zostało powiedziane, dokładniej , 86%jest przypisywane do intonacji i tylko 14%słów.
• Emocjonalne zabarwienie wiadomości jest przesyłane przez głos rozmówcy. Rozmowa ma swoje wrażenie, kto go nazwał. Dlatego, przekazując wszelkie informacje rozmówcy przez telefon, możesz nie tylko wpłynąć na jego podstawowe postrzeganie, ale także możesz stworzyć nastrój rozmówcy.

• Konieczny jest również uśmiech podczas komunikacji telefonicznej. Nie myśl, że pozbawiony możliwości zobaczenia, rozmówca będzie w stanie złapać poufne notatki, których potrzebujesz i pozytywne nastawienie przy braku uśmiechu. Spróbuj przekazać entuzjazm z intonacją.
• Rozmawiając przez telefon, nie rozpadaj się na krześle, nie rozciągaj nóg na stole. W pozycji rozkładającej lub półprzewodnikowej kąt przepony jest przesunięty, co zmienia barwa głosu. Na drugim końcu drutów na pewno zgadną, że w tej chwili kłamiesz. Jedyną rzeczą, którą możesz przenieść do klienta lub pracownika innej organizacji za pomocą połączenia telefonicznego w takim wykonaniu, jest jego brak zainteresowania i całkowitą obojętność.
• Odpowiedząc na rozmowę telefoniczną, nie zapomnij powitać dzwoniącego. Jednak w różnych porach dnia użyj odpowiedniego powitania: „Dzień dobry! Dzień dobry! Dobry wieczór!".
• Powitanie z osobą, która zdobyła numer telefonu Twojej organizacji, pokazujesz, jak ważne jest to połączenie dla Ciebie oraz fakt, że rozmowa daje radość, bez względu na informacje, które usłyszysz. Ale nawet jeśli twoje osobiste podejście do osoby, która musi znaleźć informacje na temat telefonu, ma negatywny odcień, to na drugim końcu drutu nie powinno się o tym zgadywać.

Istnieje kategoria ludzi, którzy podnoszą telefon, są wymawiane niezmiennie i bez żadnej intonacji „Hello!”, „Tak!”, „Posłuchaj!”, „Company (nazwa)!”, „W aparacie!”. Nie powinieneś być taki jak „telefoniczne dinozaury”, ponieważ powołanie po takim „powitaniu” raczej nie wyraża chęci kontynuowania rozmowy. Najprawdopodobniej wysuszy również niezbędne informacje i zakończy rozmowę.

Rozmowa telefoniczna po powitaniu zawiera również nazwę organizacji. Przyjmując połączenia zewnętrzne, nie zapomnij całkowicie zadzwonić do firmy lub instytucji, w której pracujesz.

Istnieją dwie opcje oficjalnego powitania, które są przeprowadzane przez telefon:

Opcja 1: Przy minimalnym podejściu.

Połączenie odbiorcze wita dzwoniącego, dzwoni do organizacji. Przykład takiego powitania: „Dobry wieczór! Redaktorzy magazynu „Rocket”.

Opcja 2: Przy maksymalnym podejściu.

Ta opcja implikuje powitanie, nazwisko organizacji, nazwisko osoby, która odpowiada na połączenie. Przykład takiego powitania: „Dzień dobry! Redaktorzy magazynu „Rocket”, Nadezhda Viktorovna słucha! ”

Którą opcję lubisz więcej i używasz jej. Obie opcje pomagają stworzyć wrażenie osoby, która odbiera telefon jako profesjonalista. Ta sama opinia będzie miała powołanie do organizacji.

• Jednym z głównych przepisów komunikacji telefonicznej biznesowej jest to, że musisz odpowiedzieć na połączenie przychodzące po 2. lub trzecie połączeniu. Personel „telefoniczny”, którego obowiązki obejmują odpowiedzią na rozmowy telefoniczne (operatorzy telefoniczne, sekretarze firm, pracownicy „gorących linii”) uczy tej zasady jako najważniejszej rzeczy.
• Dlaczego nie zaleca się odbierać telefonu po pierwszym połączeniu? Wszystko jest bardzo wyjaśnione: powołanie może pomyśleć, że pracownik organizacji zaginął wcześniej, nie wiedząc, co robić, czekając na następne połączenie. Za kilka sekund, które masz przed drugim lub trzecim połączeniem, będziesz rozproszył się od sprawy, w której byłeś wcześniej zajęty i całkowicie skoncentrujesz się na połączeniu przychodzącym.
• Nie zaleca się odpowiadania osobom, które są uwzględnione po czwartym, a nawet piątym wezwaniu z prostego powodu, że dzwoniący, czekający na odpowiedź przez telefon, może stracić cierpliwość. W tym krótkim czasie powołanie będzie miało czas na stworzenie „pewnej” opinii na temat zainteresowania klientów i możliwości szybkiego reagowania na ich potrzeby i problemy.

Kto powinien pojawić się na pierwszym telefonie?

• Po wybraniu potrzebnego numeru telefonu, nie powtarzaj błędów tych, którzy rozpoczynają rozmowę z wyrażeniem: „Martwisz się (nazwa organizacji)” lub „Nie zakłócasz tego problemu”. Tak więc rozmowa telefoniczna rozpoczyna się niepewnych ludzi lub tych, którzy chcą wyglądać uprzejmie. Dlaczego te wyrażenia nie są zgodne? Jeśli „przeszkadzasz (przeszkadzasz)” osobę na drugim końcu drutu, od pierwszych minut rozmowy powstaje negatywne podejście do powołania i samego wezwania.
• Spowoduje to automatycznie uczucie niepokoju, a tym samym sam dasz powód, aby odnosić się do twojego wezwania jako niepożądanego, który tylko odwraca uwagę od ważnych rzeczy.
• Nie stwórz niewygodnych chwil dla siebie i rozmówcy z zwrotami, które brzmią jak: „Muszę ci przeszkadzać i przełamać twój komfort, ponieważ muszę znaleźć kilka pytań”.

Z jakiego wyrażenia rozpocząć rozmowę? Przywitaj się i przedstaw się. Na przykład może to brzmieć tak: „Dzień dobry! Gennady Pavlovich dzwoni z domu drukarskiego. ”

Wideo: Etykieta telefoniczna biznesowa

Jak wyglądać poprawnie przez telefon z wychodzącą rozmową w firmie, biuro, rozmowa domowa?

• Podczas wykonywania połączenia wychodzącego pamiętaj, aby zapytać, czy rozmówca może z tobą porozmawiać. W końcu może mieć własną listę spraw lub planów, spotkań. Najprawdopodobniej, zanim podniósł telefon, był czymś zajęty, a ty oderwałeś go od tej lekcji. Rozważ to podczas wykonywania telefonu na telefon komórkowy.
• Po przedstawieniu się nie spiesz się, aby natychmiast przejść do pytania, które skłoniło cię do do niego. Dowiedz się, czy rozmówca ma czas na słuchanie cię i tylko w przypadku pozytywnej odpowiedzi przejdź do biznesu. Pokażesz więc, że cenisz jego czas i pozycjonujesz się w oczach rozmówcy jako profesjonalista. To nie może nie pobudzać szacunku dla ciebie i organizacji, którą reprezentujesz.

Jak zastosować powyższe zalecenia:

Opcja 1: Najpierw przedstaw się. Następnie zapytaj rozmówcę, czy ma czas na słuchanie, jednocześnie wyrażając cel połączenia.

Opcja 2: Wyobraź sobie, zadzwoń do połączenia i dopiero potem zapytaj, czy rozmówca może poświęcić ci czas.

Jak powitać klienta przez telefon podczas rozmowy biznesowej?

Jeśli inicjator rozmowy nie jest tobą:

• „Centrum sztuki Leonardo, dobry wieczór, administrator Olga, słucham cię”.
• Jeśli uważasz, że takie zdanie jest zbyt długie, możesz ograniczyć się do zmniejszonego powitania: „Centrum sztuki Leonardo, dobry wieczór!”.
• Bardzo często możesz usłyszeć to powitanie: „Witaj!” Dopuszczalne jest jednak przywitanie się na osobistym spotkaniu, aw komunikacji biznesowej takie bezpłatne frazy są niedopuszczalne.

Jeśli jesteś inicjatorem połączenia:

Wyobraź sobie, nazwij swoją organizację lub nazwę firmy i zapytaj, czy Twój rozmówca ma czas

Wideo: Prawidłowo wprowadzam nas do klienta telefonicznie

Jak poprawnie skontaktować się z telefonem: frazy etykiety telefonicznej

Kluczem do właściwej komunikacji biznesowej w telefonie będą następujące wyrażenia:

• Jeśli nie jest to dla ciebie trudne
• Dziękuję Ci za poświęcenie czasu
• Czy masz czas, aby poczekać na odpowiedź? Czy będę musiał skontaktować się z działem dostaw?
• Wyjaśnię te dane i oddzwonię.
• Dziękujemy, że w ich harmonogramie przydzielili czas na tę rozmowę.
• Dziękuję, że pomimo ich zatrudnienia znaleźliśmy czas na naszą rozmowę.

Poniższe pytania pomogą ci wyjaśnić informacje:

• Czy dobrze mnie słyszysz?
• Przepraszam, nie słyszałem. Powtórz proszę.

Frazy etykiety telefonicznej

Jak zakończyć rozmowę biznesową?

Zakończ rozmowę standardowym pytaniem, które wymaga jasnej odpowiedzi:

• W tej sprawie zgodziliśmy się?
• Czy mogę pomyśleć, że w tej sprawie osiągnęliśmy umowę?
• Jak cię zrozumiałem (w tej sprawie), czy możemy liczyć na twoje wsparcie?

Jak odpowiedzieć na telefony w biurze i w domu?

Wideo: Jak odebrać telefon?