Как общаться с покупателями, конфликтными клиентами? Как общаться с тайным покупателем: советы

Важно продавцу уметь правильно общаться с покупателями. От этого зависят продажи.

Процветание магазина, количество покупателей, и зарплата персонала во многом зависят от коммуникативных талантов продавца. Уметь общаться с покупателями важно и нужно. Прежде всего, потому, что магазинов множество, и покупатель вполне может пойти в следующий, где ему лучше объяснят, подскажут, помогут. Помните, дорогие продавцы, без вас покупатель прожить может, а вот вы без него нет.

Итак, как же общаться с покупателями правильно и эффективно? Как общаться с покупателями так, чтобы заинтересовать их своим товаром и оставить приятное впечатление от магазина в целом? У опытных продавцов есть выработанная тактика общения с клиентами. Ниже вы найдете несколько эффективных советов. Читайте далее.

Как правильно общаться продавцу с покупателями в магазине продовольственных товаров, одежды, хлебном, техники, косметики, аптеке: советы

Почти каждый покупатель встречался с хамством в магазине. Это всегда неприятно, и понятно, что туда, где нагрубили, человек уже никогда не вернется. Если вы начинаете работать продавцом, или вы предприниматель и нанимаете персонал, то следует знать, как правильно общаться с покупателями. Вот несколько советов, как должен себя вести продавец в магазине продовольственных товаров, одежды, хлебном, техники, косметики, аптеке и других торговых точках:

Сначала поприветствуйте зашедшего покупателя:

• Улыбка и дружелюбный тон еще никогда не бывали лишними.

Меньше рекламируйте, больше советуйте:

• Покупателю не нужна реклама. Он бежит от рекламы со всех ног.
• Ведь реклама для него это то, что навязывают. Не будьте навязчивыми.
• Дайте покупателю возможность самому пройтись по магазину, посмотреть товар.
• Не обрушивайте на него ворох информации.
• Предложите свою помощь только в том случае, если вы видите, что покупатель заинтересовался каким-либо товаром в вашем магазине, но пока не уверен, стоит ли его брать.

Покупатель не против рекомендации компетентного специалиста:

• Специалист – это тот, кто отлично ориентируется в своей области.
• Покупатель ждет от вас подробной консультации.
• Сухого пересказа инструкции мало.
• Инструкцию покупатель и без вас прочитать может.
• Ваша задача – подробно остановится на главных плюсах, достоинствах товара, рассказать покупателю о том, почему ему выгодно купить данный товар.

Предоставьте покупателю дополнительную информацию о товаре:

• Если вы заинтересовали покупателя, он наверняка задаст вам вопросы. И на некоторые вопросы вы можете не знать ответа.
• В этом случае лучше обратиться к инструкции и изучить ее вместе с покупателем.

Будьте терпеливы:

• Бывает, что общение с клиентом затягивается.
• Человек просит повторить какую-либо информацию, по нескольку раз задает один и тот же вопрос, не сразу вникая в то, что вы хотите ему донести.
• Не паникуйте, если общение с клиентом затягивается.
• Старайтесь объяснить все покупателю досконально, ведь это часть вашей работы.

И, наконец, когда общение подошло к концу, не забудьте попрощаться с покупателем. Пример: «До Свидания! Мы будем рады видеть вас в нашем магазине снова».

Как должен продавец правильно общаться с конфликтными клиентами, покупателями: советы

Такие ситуации хотелось бы рассмотреть отдельно. Все люди по-разному реагируют на неприятные моменты. Кто-то остается спокойным, и желает решить проблему рационально, кто-то переживает, замыкается в себе и пускает все на самотек, а кому-то необходимо поругаться. Как должен продавец общаться с конфликтными клиентами, покупателями? Ниже вы найдете советы.

Конфликтные клиенты – это очень неприятно. Их грубость и хамство не знают границ. При этом продавцу необходимо оставаться спокойным и дружелюбным, ведь клиент всегда прав. Претензии клиента могут быть обоснованы и необоснованны. Рассмотрим ситуацию, когда клиент пришел с обоснованными претензиями. Допустим, вещь оказалась бракованной:

• Дайте возможность клиенту выпустить пар. После того, как человек выскажет все, что думает о товаре, недобросовестных продавцах, и плохом сервисе, он будет готов к продуктивному диалогу.
• После того, как клиент успокоился, спросите, что конкретно его не устраивает в товаре. Старайтесь помочь клиенту, задавайте ему уточняющие вопросы.
• Предложите ему в письменном виде изложить свои претензии.
• Ваша цель – свести конфликт к минимуму. Поэтому не идите на поводу у клиента, не отвечайте ему грубостью. Вместо этого спокойно и корректно ведите с ним диалог.
• После изложенных клиентом претензий, пообещайте ему в ближайшее время разрешить проблему. Вежливо с ним попрощайтесь.

Бывает так, что возникает ситуация с необоснованными претензиями. К примеру, в магазин пришел конфликтный покупатель, который не имеет конкретных претензий, или берет их, что называется «с потолка», так как ему просто хочется поскандалить. Возможно у него плохое настроение, и он, проходя мимо вашего магазина, решил зайти и вылить свой негатив на продавцов. Бывает всякое.

Совет: Единственно верный совет в этом случае: спокойствие, только спокойствие.

Также:

• Не реагируйте остро даже на самые, по-вашему мнению, безосновательные претензии.
• Не провоцируйте лишний раз покупателя. Не нервничайте, он это сразу заметит. Не кричите в панике: «Я сейчас позову охрану!».
• Даже в том случае, когда покупатель переходит на личности, и начинает оскорблять лично вас, так как именно вы попали ему под горячую руку, старайтесь сохранить самообладание.
• Да, конечно, агрессия рождает агрессию. На грубость хочется ответить грубостью. Но вы должны помнить, что находитесь на рабочем месте.
• Не превращайте приличный магазин в базар.

Важно: Учитесь гасить конфликты и успокаивать агрессивных клиентов. Будьте вежливы и корректны со всеми покупателями. Вполне возможно, что агрессивный клиент, не вызвав от вас ответной реакции и не получив эмоциональной подпитки, практически сразу же покинет магазин.

Запоминайте и анализируйте произошедшие конфликты, это позволит вам не повторять ошибок в будущем.

Помните: Только от вашего желания и настроя зависит успешность работы. Если вам интересна ваша работа, если вы хотите развиваться в данной сфере, то вам необходимо работать над собой. Изучайте психологию покупателя, учитесь на своих и чужих ошибках, а главное — не копите в себе негатив.

Как правильно общаться с потенциальным покупателем квартиры, другой недвижимости: советы

Итак, вы подали объявление и ждете своих потенциальных покупателей. Если клиент позвонил по телефону, значит, ему интересен ваш товар. Как общаться с потенциальным покупателем квартиры, другой недвижимости? Ниже вы найдете дельные советы. Вот как вы должны вести себя при звонке:

• Сначала выясните, подходит ли данный покупатель под предлагаемый вами объект недвижимости.
• Если да, подогревайте его интерес.
• Выясните информацию, которая вам пригодится при осмотре квартиры. Вы должны выяснить потребности покупателя.

Придерживайтесь таких правил:

• Общайтесь вежливо и спокойно. Покажите покупателю, что вы заинтересованы звонком, но старайтесь сильно не заискивать. Ваши предложения должны быть краткими и по-существу. Говорите с вежливой интонацией даже с грубым покупателем.
• Не устраивайте торги по телефону. Предложите встретиться, ведь вам нужно показать недвижимость. Решать вопросы с торгами нужно только очно.
• Если у квартиры есть недостатки, то не стоит их скрывать, особенно, если человек о них спрашивает. Не вводите покупателя в заблуждение.
• Оставьте одно веское преимущество квартиры на момент просмотра. Вам необходимо акцентировать внимание на нем в нужный момент, чтобы вызвать у человека положительные эмоции.
• Встречу с покупателем назначайте в этот же день, либо на следующий день после звонка.
• Затем спросите у покупателя: сколько квартир он уже посмотрел, что ему понравилось, а что нет. Но сильно не увлекайтесь, так как вам нужно не выведать какую-то информацию, а договориться о просмотре и узнать, что интересует человека. Максимум должно быть не более 3-х вопросов.

На просмотре не тараторьте о прелестях объекта недвижимости и не торопите человека с решением. Если он хочет подумать, то дайте ему время. Можно сообщить, что через час придет еще один потенциальный покупатель (естественно, это неправда). Попросите человека никуда не уходить и дождаться его. Он, скорее всего, не останется, но поймет, что жилье пользуется спросом.

Важный совет: Расскажите покупателю приятную и «теплую» историю, почему вы продаете квартиру. К примеру, тут выросли дети и разъехались из родительского гнездышка, а вы решили продать большую площадь, чтобы купить поменьше для себя.

Как эффективно и правильно общаться с покупателем авто: советы

Основное общение с покупателем авто происходит при звонке по телефону. Первый телефонный звонок должен создать о вас, и о машине, хорошее впечатление. Покупатель приедет к вам не за булкой хлеба, а за авто, на которое, возможно, он копил деньги много лет. Относитесь к его выбору с уважением. Любой ваш резкий ответ отпугнет покупателя. Вот советы, как нужно эффективно общаться с покупателем авто — ответы на вопросы должны быть такими:

• Почему вы продаете машину? Не указывайте на поломки авто и на то, что ремонт обходится вам в кругленькую сумму.
• Укажите на то, что хотите вместо этой машины, купить другую — спортивную или более проходимую модель.
• Когда производилось последнее техобслуживание? Идеально для покупателя — это перечисление выполненных работ с демонстрацией сервисной книжки при встрече, оплаченных чеков и актов. Если ремонт выполнялся не у официального дилера, а в гараже у друзей, тогда просто перечислите названия выполненных работ.
• Была ли машина в ДТП? Это проверка для вас на честность. Опишите повреждения и обстоятельства, в которых они были получены. К примеру, да, пришлось столкнуться с такими неприятностями: погнул номер, столкнулся с клумбой, поцарапал фару. Но обманывать не стоит. Если при встрече и просмотре авто, выявятся какие-то нестыковки, то вы рискуете потерять покупателя.
• Сколько владельцев было у машины? Эти данные легко проверяются, поэтому лукавить не стоит, говорите правду.
• Где можно посмотреть машину? Встречу назначайте там, где вам удобно. У вас не получится наездиться по всему городу за каждым покупателем. Самое обидное при этом будет, если он не приедет на просмотр. Поэтому назначайте то место встречи, где будет удобно именно вам.
• Сколько вы можете уступить? Не торгуйтесь по телефону. Предложите покупателю сначала встретиться, а потом обсуждать цену.

Важно: Не соглашайтесь на просмотр в СТО, особенно, в том, который рекомендует покупатель. Ведь там могут работать его знакомые мастера, которые могут вести себя, как перекупщики, заставляя вас максимально сбросить цену.

Запомните также еще один момент, если покупатель интересуется только ценой, то вы имеете дело с перекупщиком. Продавать ему машину или нет — решать вам. Если торопитесь с продажей, то соглашайтесь, если нет, тогда не спешите соглашаться.

Как общаться с тайным покупателем: советы

Услуга «тайный покупатель» новая на нашем рынке. Поэтому продавцы часто не знают, как общаться с таким проверяющим. Но, прежде чем, изучать инструкцию «как общаться с тайным покупателем», следует сначала научиться его распознавать. Вот несколько советов:

• Он излишне эмоционален. Часто, особенно, новые оценщики не справляются с эмоциями. Внутри все «закипает», присутствует волнение, тело будто подпрыгивает от эмоций.
• Все время смотрит на бейдж. Для отчетности ему необходимо указать данные продавца, поэтому он будет смотреть на бейджик. Обычный покупатель делает это редко и не так внимательно.
• Явно ведет съемку на телефон. Если вы увидели, что ведется фото, видео или аудио съемка, то перед вами тайный покупатель.
• Постоянно что-то записывает и помечает. Запомнить для отчета 50 критериев и больше, просто невозможно. Поэтому он ведет запись в блокноте или записной книжке телефона.
• Задает вопросы будто по списку. Особенно, новенькие оценщики, которые только выучили перечень вопросов наизусть, будут спрашивать как роботы. Скрипт для них является помехой, а не решением.
• Не смотрит в глаза — он либо отворачивается, либо опускает их в пол. Также оценщик может закатывать глаза, задавая при этом кажущийся ему самому простой и дурацки вопрос.
• Говорит вслух и громко. Это необходимо ему для того, чтобы записать свои наблюдения на диктофон.
• Создает конфликтную ситуацию и скандалит, когда это неуместно. Дело в том, что заказчик часто просит создать конфликтную ситуацию, чтобы проверить, как ведут себя продавцы в той или иной ситуации.

Тайный покупатель будет радоваться, когда найдет какие-то замечания в магазине, и эту эмоцию вы заметите сразу. Такая радость расплывается на лице сразу. Обычный покупатель редко смеется сам с собой.

У каждого продавца есть правила корпоративной этики и работы, которые он должен знать наизусть. Это поможет общаться с тайным покупателем также, как и с обычным. Вот советы:

• С любым человеком, который заходит в ваш магазин, вы должны поздороваться. Тайный покупатель обращает внимание на то, как вы поздоровались — обычно или корпоративной фразой.
• Спрашивайте у клиента только то, что прописано в правилах работы.
• Вежливо предложите посмотреть товар.
• Отвечайте на все вопросы доброжелательно.
• Если покупатель высказывает какие-то замечания, то оберните это в повод еще больше рассказать о товаре.
• Предложите посмотреть что-то еще.
• Обязательно расскажите о скидках и программах лояльности, которые действуют у вас в магазине.
• Если создается какая-то конфликтная ситуация, не ведитесь. Все равно разговаривайте вежливо.
• Когда покупатель уходит, вежливо попрощайтесь при помощи корпоративной фразы и пригласите еще.
• Не относитесь как к проверке, думайте о том, что перед вами обычный покупатель. Но общайтесь с ним согласно установленных правил и корпоративной этики.

Вот, собственно и все простые рекомендации, выполняя которые вы приблизитесь к уровню успешного продавца, настоящего профи в своем деле, на которого будут равняться коллеги, и уважать покупатели.

Покупатель общается с продавцом: видео

Посмотрите наглядно в видео, как покупатель должен общаться с продавцом. В первом видеоролике рассказывается, какие фразы не стоит использовать продавцу, а во втором вы увидите примеры правильного общения.

Видео: «Чем я могу вам помочь?», и прочие запрещенные в продажах фразы

Видео: Актерское мастерство продавца для установления контакта с покупателем

Прочитайте по теме:

• Как привлечь клиентов и покупателей?
• Что значит рейтинг и статус покупателя на Алиэкспресс?
• Как попросить скидку у продавца?
• Как покупать товары в магазине eBay на русском?
• Кто должен первым здороваться по этикету: продавец или покупатель?