Холодные звонки – что это такое, техника холодных продаж по телефону, достоинства и недостатки, важные правила, примеры

Холодные звонки являются одним из инструментов менеджеров по продажам. Название звонка обосновано реакцией людей на том конце провода. Если звонящее лицо заинтересованное, то принимающая сторона в большинстве случаев не готова к диалогу.

Продавец нацелен продать товар или услугу с помощью телефонного разговора. Чтобы холодный звонок принес положительный результат, необходима качественная подготовка. Для неопытного менеджера холодные продажи являются проверкой профессиональных навыков.

Для чего нужны холодные звонки?

• Холодные звонки помогают расширить базу потенциальных покупателей. Их главное отличие от других типов звонков – первичное знакомство с клиентом. Менеджеру важно установить связь с новым человеком и назначить встречу для более продуктивного общения.
• Холодные звонки активно используются маркетологами, агентами по недвижимости, производителями товаров, рекламодателями. Продажи по телефону имеют ряд преимуществ и недостатков.

Преимущества холодных звонков:

• Экономия рабочего времени и денежных ресурсов. Для поиска клиента не нужно выходить из офиса и тратить время на дорогу.
• Моментальная связь с клиентом, большая вероятность договориться.
• Шанс услышать искреннюю реакцию клиента на предложение, задать ряд второстепенных вопросов.
• Возможность прорекламировать фирму, занять достойное место среди конкурентов.
• Дополнительный источник дохода без потери основного заработка.
• Изучение потребностей рынка и оценка своей конкурентоспособности.

Холодные звонки имеют недостатки:

• Предсказуемая негативная реакция большинства клиентов.
• Отсутствие зрительного контакта позволяет покупателю быть более категоричным.
• Клиент не стесняется в высказываниях и легко прерывает разговор.
• Отсутствие демонстрационной модели.

Холодные звонки редко приводят к моментальным продажам. Техника позволяет завести полезное знакомство, предложить свои услуги, узнать о потребностях и пожеланиях различных сфер бизнеса.

Техника холодных звонков

В диалоге с новым клиентом дорога каждая секунда, поэтому главная задача холодных звонков на первой минуте — мотивировать к продолжению разговора.

• Эффективные холодные звонки совершаются по четко разработанному плану. Полезно заранее проработать пример холодного звонка.
• Начинающему менеджеру будет легче, если перед глазами будет шпаргалка, на профессиональном языке – скрипт для холодного звонка.

Техника холодных звонков включает несколько важных стратегий:

• Завуалированное начало диалога. Ваше приветствие должно расположить, а не оттолкнуть. Перенесите подробности о компании на середину разговора.
• Не стоит рассчитывать на моментальную заинтересованность покупателя. Для начала заинтересуйте его условиями покупки, а потом уже предложите товар. При слове акция или подарок заинтересованность людей всегда возрастает.
• Определитесь с ключевыми вопросами, которые помогут идентифицировать «вашего» человека. К примеру, рынок автозапчастей будет интересен владельцу автомобиля. Поэтому для начала стоит поинтересоваться, если у человека машина, часто ли он ее эксплуатирует и т. д.
• При первом звонке заинтересуйте событием, а не товаром. При первом знакомстве предложите клиенту посетить выставку, тренинг и другие интересные мероприятия. Вместо продажи предложите ознакомиться с бесплатным тестером. У подобных предложений гораздо больше шансов заинтересовать будущего клиента.
• Стремитесь к определенному результату. На начальном этапе важно найти потенциального покупателя и установить между вами связь.
• Исключите страхи и опасения. Негативный результат — это тоже результат, который станет очередной ступенью к дальнейшему продвижению.
• Систематичное прозвание клиентов. Холодные звонки должны исчисляться сотнями. Только в этом случае можно прийти к конкретному результату. Даже при отсутствии продаж вы совершенствуете свои навыки и набираетесь опыта.

Правила холодных звонков

• Незапланированные звонки вызывают у человека раздражение. Насыщенный рабочий день или плохое настроение побуждают бросить трубку или нахамить незнакомому продавцу.
• Чтобы избежать подобного результата, звонок менеджера должен быть продуманным и подготовленным.
• Работа с холодными звонками являются неотъемлемой частью современных рыночных отношений. Звонки осуществляются не для количества. Каждый диалог должен быть качественным и по максимуму результативным.

Улучшить качество холодных звонков помогает соблюдение ключевых правил:

1. Находите точки соприкосновения. Главным козырем менеджера может стать информация о будущем собеседнике – точнее о его виде деятельности, штате сотрудников, событиях внутри компании. В начале диалога стоит акцентировать внимание на вашей осведомленности о жизнедеятельности фирмы. К примеру, выскажите свое восхищение последней разработкой или мероприятием.
2. Не переходите к прямым продажам по телефону. Главными инструментами для совершения холодного звонка являются ваш голос и хорошее настроение. Вы должны верить в свои профессиональные возможности, тогда покупатель сможет почувствовать уверенность в голосе. Вместо прямых вопросов используйте предложения общего характера. Вместо «Хочу предложить» используйте фразу «Могу ли я вас заинтересовать?».
3. Считайтесь с мнением клиента, уважайте его выбор. У каждой компании налажено сотрудничество с определенными поставщиками. Чтобы превзойти своих конкурентов, необходимо найти их слабые места. Поинтересуйтесь чего не хватает новому клиенту или что бы он хотел улучшить. Выслушайте его пожелания, чтобы заинтересовать подходящим предложением.
4. Научитесь различать категоричный отказ от сомнительного «нет». Менеджер должен понимать, что его холодный звонок не вписывается в чужое расписание и с ним не захотят разговаривать. Ищите возможность обойти отказ. У клиента нет времени – назначьте встречу в удобное для него время, нет заинтересованности к беседе – перезвоните через определенный промежуток времени. Если вам четко дали понять, что в вас не нуждаются, умейте вовремя закончить беседу.
5. Подводите холодные звонки к личной встрече. Чтобы продать товар, понадобится личная встреча. Озвучьте направление вашей деятельности и предложите узнать подробности при встрече. В процессе телефонной беседы важно узнать, что именно интересно клиенту. Вместо информационного письма по почте находите способ передать прайс лично в руки. Идеальный повод для знакомства.

Холодные звонки: как попасть на руководителя?

В больших фирмах телефонный звонок менеджера сначала принимает секретарь. Чтобы беседа не оборвалась и вас переключили на директора, используйте несколько ловких приемов во время холодных звонков:

• Дайте секретарю почувствовать, что занимаете руководящую должность.
• Создайте впечатление, что звоните не впервые и уже знакомы с директором.
• Дайте секретарю почувствовать ее важность, подчеркните свое уважение.
• Сформулируйте вопрос на профессиональном языке вашего клиента, секретарь вынужденно переключит вас на специалистов в данном вопросе.
• Зная структуру компании, просите соединить вас с конкретным отделом.

Клиентская база для холодных звонков

На начальном этапе работы менеджеру сложно представить, где раздобыть подходящую базу с контактами потенциальных клиентов.

Заполучить заветные номера для холодных звонков можно из нескольких источников:

• Просторы интернета. Начните с самостоятельного поиска. При сборе информации не ограничивайтесь номером телефона и инициалами руководителя.
• Покупка клиентской базы в специальных организациях. Приобретение контактов не гарантирует вам качественный результат. Прежде чем заплатить за услугу, протестируйте выборочную информацию.
• Услуги программных продуктов. Для фрилансеров разработаны специальные программы для сбора необходимой информации в интернете. На фоне низкой стоимости высока вероятность низкого качества подобных услуг.

Холодные звонки: примеры разговора

Пример 1

• Менеджер: Добрый день. Меня зовут Владимир, я представляю компанию «КНТ», занимающуюся… Я бы хотел рассказать о новой программе…
• Клиент: Здравствуйте. У меня сейчас нет времени вас выслушать. Вышлите материалы о вашей компании, возможно я с ними ознакомлюсь.
• Менеджер: Я звоню, чтобы назначить с вами встречу, вам удобно во вторник в 10?
• Клиент: К сожалению, у меня очень плотный график в ближайшие недели.
• Менеджер: Хорошо, давайте назначим встречу этого же числа через месяц.
• Клиент: Хорошо, я включу вас в свое расписание.

Пример 2

• Менеджер: Добрый день. Меня зовут Анастасия, я представляю компанию… занимающуюся разработками в компьютерной сфере. Хочу заинтересовать вас новым продуктом.
• Клиент: Расскажите подробно о вашем продукте.
• Менеджер: Мы работаем на рынке 15 лет. Наш продукт используют передовые организации. Простите, какой вид деятельности у вашей компании?
• Клиент: Мы занимаемся бухгалтерскими услугами с применением программы DFG.
• Менеджер: Прекрасно, давайте назначим встречу. Я расскажу вам, как повысить эффективность вашего программного продукта.

Видео: Как делать холодные звонки?