Etiqueta telefónica o reglas de conducta básicas en una conversación telefónica: lista, frases. ¿Cómo aparecer correctamente por teléfono con una llamada saliente en la empresa, oficina, llamada doméstica? ¿Cómo responder a las llamadas telefónicas en la oficina y en el hogar?

Cómo hablar por teléfono durante la comunicación empresarial.

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La comunicación comercial no se puede presentar sin conversaciones telefónicas. Los socios, los funcionarios y los clientes descubren la mayoría de las preguntas con la ayuda del teléfono. La misma situación con los contactos oficiales.
¿Cómo usar las capacidades telefónicas de manera efectiva y de manera competente, para que el tiempo precioso no sea en vano para perder y aumentar los contactos comerciales? Ayudará a crear una imagen de una persona que conozca los detalles de su trabajo en el entorno empresarial, conocimiento de la etiqueta telefónica.

Etiqueta telefónica o reglas de conducta básicas en una conversación telefónica: lista

Si llama a la empresa por nombre de la empresa u organización, recibiendo llamadas entrantes o redirigir a otras personas, entonces definitivamente necesita familiarizarse con las reglas básicas de la etiqueta telefónica. Esto lo ayudará a establecerse en un entorno profesional como especialista competente, así como entre los clientes.

Ayudará a mantener el conocimiento de la reputación de las leyes de la etiqueta telefónica

Las normas de etiqueta telefónica dictan sus condiciones a las empresas modernas, que se preocupan sistemáticamente por su reputación. El conocimiento de la etiqueta telefónica es una de ellas.

¿Cuál de los empleados de la empresa debe conocer y poner en práctica las reglas de la etiqueta telefónica?

aceptar llamadas entrantes
el que llama a la organización en nombre de la organización
que acepta llamadas de los clientes que le enviaban

¿Qué significa adherirse a las reglas de la etiqueta telefónica?

Hablando por teléfono, es importante mantener incluso la entonación de su propia voz y no dar rienda suelta a las emociones. Dado que durante una conversación telefónica se activa uno de los tres canales que permiten a las personas comunicarse (incluyen "gestos", entonación y palabras), el interlocutor, perder uno de los canales, comienza a percibir el significado del mensaje en una forma ligeramente abreviada .
El significado de lo que se dijo por teléfono se transmite de la siguiente manera: la ausencia de un "lenguaje de gesto" lleva al hecho de que los dos canales restantes (entonación y palabras) representan el 100%del significado de lo que se ha dicho, más precisamente , 86%se asigna a la entonación, y solo el 14%de las palabras.
La coloración emocional del mensaje se transmite a través de la voz del interlocutor. El interlocutor tiene su propia impresión de quién lo llamó. Por lo tanto, al contar cualquier información al interlocutor en el teléfono, no solo puede influir en su percepción principal, sino que también puede crear el estado de ánimo del interlocutor.

Trate de transmitir su energía y entusiasmo por la entonación

También es necesaria una sonrisa durante la comunicación telefónica. No piense que, privado de la oportunidad de verlo, el interlocutor podrá atrapar las notas confidenciales que necesita y una actitud positiva en ausencia de una sonrisa. Trate de transmitir su entusiasmo con entonación.
Cuando hable por teléfono, no se desmorone en la silla, no estire las piernas sobre la mesa. En una pose reclinable o de medias, el ángulo del diafragma se desplaza, lo que cambia el timbre de la voz. En el otro extremo de los cables definitivamente adivinarán que en este momento estás mintiendo. Lo único que puede transferir al cliente o empleado de otra organización utilizando una llamada telefónica en tal rendimiento es su desinterés y su total indiferencia.
Al responder una llamada telefónica, no olvide saludar a la persona que llama. Sin embargo, para diferentes momentos del día, use el saludo apropiado: “¡Buenos días! ¡Buenas tardes! ¡Buenas noches!".
Saludo con la persona que obtuvo el número de teléfono de su organización, muestra cuán importante es esta llamada para usted y el hecho de que la conversación le da alegría, sin importar la información que escuche. Pero incluso si su actitud personal hacia una persona que necesita averiguar cualquier información en el teléfono tiene un tono negativo, entonces en el otro extremo del cable no debe adivinarlo.

No dé rienda suelta a las emociones durante una conversación telefónica

Hay una categoría de personas que, que recogen el teléfono, se pronuncian invariablemente y sin ninguna entonación "¡Hola!", "¡Sí!", "¡Escucha!", "¡Compañía (nombre)!", "¡En el aparato!". No debe ser como tales "dinosaurios telefónicos", porque es poco probable que el llamado después de tal "saludo" exprese el deseo de continuar la conversación. Lo más probable es que también sece la información necesaria y completará la conversación.

La conversación en el teléfono después del saludo también incluye el nombre de la organización. Al aceptar llamadas externas, no olvide llamar completamente a una empresa o institución en la que trabaja.

Hay dos opciones para un saludo oficial que se llevan a cabo por teléfono:

Opción 1: con un enfoque mínimo.

La llamada receptora saluda a la persona que llama, llama a la organización. Un ejemplo de tal saludo: “¡Buenas noches! Editores de la revista "Rocket".

Opción 2: con el enfoque máximo.

Esta opción implica un saludo, el nombre de la organización, el nombre de la persona que responde a la llamada. Un ejemplo de tal saludo: “¡Buenos días! ¡Los editores de la revista "Rocket", Nadezhda Viktorovna escucha! "

¿Qué opción te gusta más y úsala? Ambas opciones ayudan a crear la impresión de una persona que contesta una llamada telefónica como profesional. La misma opinión tendrá un llamado en relación con la organización.

Responda la llamada entrante después de la segunda o tercera llamada

Una de las principales leyes de comunicación telefónica comercial es que debe responder una llamada entrante después de la segunda o tercera llamada. El personal del "teléfono", cuyos deberes incluyen responder a las llamadas telefónicas (operadores telefónicos, secretarios de empresas, empleados de "líneas calientes") aprenden esta regla como lo más importante.
¿Por qué no se recomienda levantar el teléfono después de la primera llamada? Todo se explica de manera muy simple: el llamado podría pensar que el empleado de la organización estaba desaparecido antes, sin saber qué hacer, esperando la próxima llamada. En unos segundos que tiene antes de la segunda o tercera llamada, se distraerá del caso de que estaba ocupado antes y se concentrará por completo en la llamada entrante.
No se recomienda responder a aquellos que están incluidos después del cuarto o incluso el quinto llamado por la simple razón por la que la persona que llama, esperando la respuesta por teléfono, puede perder paciencia. Durante este corto período de tiempo, el llamado tendrá tiempo para formar una "cierta" opinión sobre el interés de la compañía en los clientes y la capacidad de responder rápidamente a sus necesidades y problemas.

No se recomienda responder a aquellos en la 4ta o incluso la quinta llamada

¿Quién debería aparecer en el primer teléfono?

Habiendo marcado el número de teléfono que necesita, no repita los errores de aquellos que comienzan la conversación con la frase: "Está preocupado (el nombre de la organización)" o "está perturbado en el tema". Por lo tanto, la conversación telefónica comienza a personas inciertas o aquellos que quieren parecer educados. ¿Por qué estas frases no tienen éxito? Si "molesta (molestar)" a una persona en el otro extremo del cable, entonces desde los primeros minutos de la conversación se forma una actitud negativa hacia el llamado y el llamado en sí.
Esto causará automáticamente una sensación de ansiedad y, por lo tanto, usted usted mismo da una razón para relacionarse con su llamado como indeseable, lo que solo lo distrae de cosas importantes.
No cree momentos incómodos para usted y el interlocutor con frases que suenan como "Tengo que molestarlo y romper su comodidad porque necesito encontrar algunas preguntas".

¿De qué frase comenzar una conversación? Saluda y preséntate. Por ejemplo, puede sonar así: “¡Buenas tardes! Gennady Pavlovich te llama desde la casa de impresión ".

¿Quién debe presentarse primero en el teléfono?

Video: Etiqueta telefónica de negocios

¿Cómo aparecer correctamente por teléfono con una llamada saliente en la empresa, oficina, llamada doméstica?

Al hacer una llamada saliente, asegúrese de preguntar si su interlocutor puede hablar con usted. Después de todo, puede tener su propia lista de casos o reuniones de planes, reuniones. Lo más probable es que, antes de levantar el teléfono, estaba ocupado con algo y lo arrancaste de esta lección. Considere esto al hacer una llamada a un teléfono móvil.
Después de presentarse, no se apresure a proceder inmediatamente a la pregunta que lo llevó a llamarlo. Averigüe si el interlocutor tiene tiempo para escucharlo y solo en caso de una respuesta positiva, vaya a los negocios. Así que demostrará que valoras su tiempo y se posiciona a ti mismo a los ojos del interlocutor como profesional. Esto no puede dejar de despertar respeto por usted y la organización que representa.

Cómo aplicar las recomendaciones anteriores de hecho:

Opción 1: Primero, preséntate. Después de eso, pregúntele al interlocutor si tiene tiempo para escucharte, mientras expresa el propósito de la llamada.

Opcion 2: Imagínese, llame a la llamada a la llamada y solo después de eso, pregunte si el interlocutor puede dedicarle tiempo.

Al hacer una llamada saliente, asegúrese de preguntar si su interlocutor puede hablar con usted, especialmente si llama a un móvil

¿Cómo dar la bienvenida al cliente por teléfono durante una conversación de negocios?

Si el iniciador de la conversación no eres tú:

"El centro de arte Leonardo, buenas noches, el administrador Olga, te escucho".
Si crees que tal frase es demasiado larga, puedes limitarte a un saludo reducido: "¡El centro de arte Leonardo, buenas noches!".
Muy a menudo puedes escuchar este saludo: "¡Hola!" Sin embargo, está permitido saludar en una reunión personal, y en la comunicación empresarial, tales frases gratuitas son inaceptables.

Si eres el iniciador de la llamada:

Imagínese, nombre su organización o nombre de la empresa y pregunte si su interlocutor tiene tiempo para

Video: Presentándonos correctamente al cliente por teléfono

Cómo contactar correctamente al teléfono: frases de etiqueta telefónica

La clave para la comunicación comercial correcta en el teléfono será las siguientes frases:

Si no es difícil para ti
Gracias por tomarse el tiempo
¿Tienes tiempo para esperar la respuesta? ¿Tendré que comunicarme con el departamento de suministros?
Aclararé estos datos y le devolveré la llamada.
Gracias que en su horario asignaron tiempo para esta conversación.
Gracias que, a pesar de su empleo, encontramos tiempo para nuestra conversación.

Las siguientes preguntas lo ayudarán a aclarar la información: