Τηλεφωνική εθιμοτυπία ή βασικούς κανόνες συμπεριφοράς σε τηλεφωνική συνομιλία: Λίστα, φράσεις. Πώς να εμφανιστεί σωστά μέσω τηλεφώνου με εξερχόμενη κλήση στην εταιρεία, στο γραφείο, στο σπίτι; Πώς να απαντήσετε στις τηλεφωνικές κλήσεις στο γραφείο και στο σπίτι;

Πώς να μιλήσετε στο τηλέφωνο κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας των επιχειρήσεων.

• Η επιχειρηματική επικοινωνία δεν μπορεί να παρουσιαστεί χωρίς τηλεφωνικές συνομιλίες. Συνεργάτες, αξιωματούχοι, πελάτες ανακαλύπτουν τις περισσότερες από τις ερωτήσεις με τη βοήθεια του τηλεφώνου. Την ίδια κατάσταση με τις επίσημες επαφές.
• Πώς να χρησιμοποιήσετε τις δυνατότητες τηλεφώνου αποτελεσματικά και ικανοποιητικά, έτσι ώστε ο πολύτιμος χρόνος να μην είναι μάταια να χάσει και να αυξήσει τις επαφές των επιχειρήσεων; Θα βοηθήσει στη δημιουργία μιας εικόνας ενός ατόμου που γνωρίζει τις λεπτομέρειες του έργου του στο επιχειρηματικό περιβάλλον, τη γνώση της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας.

Τηλεφωνική εθιμοτυπία ή βασικούς κανόνες συμπεριφοράς σε τηλεφωνική συνομιλία: Λίστα

Εάν καλέσετε την εταιρεία με λογαριασμό της εταιρείας ή του οργανισμού, λαμβάνοντας εισερχόμενες ή ανακατευθύνει τις κλήσεις πελατών σε άλλα πρόσωπα, τότε σίγουρα πρέπει να εξοικειωθείτε με τους βασικούς κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας. Αυτό θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε τον εαυτό σας σε ένα επαγγελματικό περιβάλλον ως ικανός ειδικός, καθώς και μεταξύ των πελατών.

Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας υπαγορεύουν τις συνθήκες τους σε σύγχρονες εταιρείες, οι οποίες ενδιαφέρονται συστηματικά για τη φήμη τους. Η γνώση της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας είναι μία από αυτές.

Ποιος από τους υπαλλήλους της εταιρείας πρέπει να γνωρίζει και να θέτει στην πράξη τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας:

• Αποδοχή εισερχόμενων κλήσεων
• Αυτός που καλεί τον οργανισμό για λογαριασμό του οργανισμού
• Ποιος δέχεται τις κλήσεις πελατών να του προωθήσει

Τι σημαίνει να συμμορφώνεστε με τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας:

• Μιλώντας στο τηλέφωνο, είναι σημαντικό να διατηρήσετε ακόμη και τον τόνο της δικής σας φωνής και να μην δώσετε ελεύθερη επιρροή σε συναισθήματα. Δεδομένου ότι κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας ενεργοποιείται ένα από τα τρία κανάλια που επιτρέπουν στους ανθρώπους να επικοινωνούν (περιλαμβάνουν "χειρονομίες", τον τόνο και τις λέξεις), ο συνομιλητής, η απώλεια ενός από τα κανάλια, αρχίζει να αντιλαμβάνεται την έννοια του μηνύματος σε μια ελαφρώς συντομευμένη μορφή .
• Η έννοια του τι ειπώθηκε μέσω τηλεφώνου μεταδίδεται ως εξής: Η απουσία μιας «γλώσσας χειρονομίας» οδηγεί στο γεγονός ότι τα υπόλοιπα δύο κανάλια (τόνοι και λέξεις) αντιπροσωπεύουν το 100%της έννοιας του τι έχει ειπωθεί, πιο συγκεκριμένα , Το 86%αποδίδεται στον τόνο και μόνο το 14%των λέξεων.
• Ο συναισθηματικός χρωματισμός του μηνύματος μεταδίδεται μέσω της φωνής του συνομιλητή. Ο συνομιλητής έχει τη δική του εντύπωση για το ποιος τον κάλεσε. Επομένως, λέγοντας οποιαδήποτε πληροφορία στον συνομιλητή στο τηλέφωνο, μπορείτε όχι μόνο να επηρεάσετε την πρωταρχική του αντίληψη, αλλά μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε τη διάθεση του συνομιλητή.

• Ένα χαμόγελο κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι επίσης απαραίτητο. Μην νομίζετε ότι, στερημένοι από την ευκαιρία να σας δούμε, ο συνομιλητής θα είναι σε θέση να πιάσει τις εμπιστευτικές σημειώσεις που χρειάζεστε και μια θετική στάση ελλείψει χαμόγελο. Προσπαθήστε να μεταδώσετε τον ενθουσιασμό σας με τον τόνο.
• Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, μην καταρρέετε στην καρέκλα, μην τεντώσετε τα πόδια σας στο τραπέζι. Σε μια αναστροφή ή μισή στάση, η γωνία του διαφράγματος μετατοπίζεται, η οποία αλλάζει το στύλο της φωνής. Στο άλλο άκρο των καλωδίων σίγουρα θα μαντέψουν ότι αυτή τη στιγμή ψέματα. Το μόνο πράγμα που μπορείτε να μεταφέρετε στον πελάτη ή στον υπάλληλο ενός άλλου οργανισμού χρησιμοποιώντας ένα τηλεφώνημα σε μια τέτοια παράσταση είναι η έλλειψη ενδιαφέροντος και η πλήρης αδιαφορία του.
• Όταν απαντάτε σε ένα τηλεφώνημα, μην ξεχάσετε να χαιρετήσετε τον καλούντα. Ωστόσο, για διαφορετικές ώρες της ημέρας, χρησιμοποιήστε τον κατάλληλο χαιρετισμό: "Καλημέρα! Καλό απόγευμα! Καλό απόγευμα!".
• Χαιρετίζοντας με το άτομο που σημείωσε τον αριθμό τηλεφώνου του οργανισμού σας, δείχνετε πόσο σημαντική είναι αυτή η κλήση για εσάς και το γεγονός ότι η συζήτηση σας δίνει χαρά, ανεξάρτητα από τις πληροφορίες που θα ακούσετε. Αλλά ακόμα κι αν η προσωπική σας στάση απέναντι σε ένα άτομο που πρέπει να μάθει οποιαδήποτε πληροφορία στο τηλέφωνο έχει αρνητική σκιά, τότε στο άλλο άκρο του καλωδίου δεν πρέπει να μαντέψει γι 'αυτό.

Υπάρχει μια κατηγορία ανθρώπων που, που παίρνουν το τηλέφωνο, προφέρονται πάντοτε και χωρίς κανέναν θόρυβο "Γεια σας!", "Ναι!", "Ακούστε!", "Εταιρεία (όνομα)!", "Στη συσκευή!". Δεν πρέπει να είστε σαν τέτοιοι "τηλεφωνικοί δεινόσαυροι", επειδή η κλήση μετά από ένα τέτοιο "χαιρετισμό" είναι απίθανο να εκφράσει την επιθυμία να συνεχιστεί η συζήτηση. Πιθανότατα, θα στεγνώσει επίσης τις απαραίτητες πληροφορίες και θα ολοκληρώσει τη συζήτηση.

Η συνομιλία στο τηλέφωνο μετά το χαιρετισμό περιλαμβάνει επίσης το όνομα του οργανισμού. Κατά την αποδοχή εξωτερικών κλήσεων, μην ξεχάσετε να καλέσετε εντελώς μια εταιρεία ή ένα ίδρυμα στο οποίο εργάζεστε.

Υπάρχουν δύο επιλογές για έναν επίσημο χαιρετισμό που πραγματοποιούνται τηλεφωνικά:

Επιλογή 1: Με ελάχιστη προσέγγιση.

Η κλήση λήψης χαιρετά τον καλούντα, καλεί τον οργανισμό. Ένα παράδειγμα ενός τέτοιου χαιρετισμού: "Καλησπέρα! Συντάκτες του περιοδικού "Rocket".

Επιλογή 2: Με τη μέγιστη προσέγγιση.

Αυτή η επιλογή συνεπάγεται ένα χαιρετισμό, το όνομα του οργανισμού, το όνομα του ατόμου που απαντά στην κλήση. Ένα παράδειγμα ενός τέτοιου χαιρετισμού: "Καλημέρα! Οι συντάκτες του περιοδικού "Rocket", Nadezhda Viktorovna ακούει! "

Ποια επιλογή σας αρέσουν περισσότερο και χρησιμοποιείτε. Και οι δύο επιλογές συμβάλλουν στη δημιουργία της εντύπωσης ενός ατόμου που απαντά σε ένα τηλεφώνημα ως επαγγελματίας. Η ίδια γνώμη θα έχει μια κλήση σε σχέση με τον οργανισμό.

• Ένας από τους κύριους νόμους της τηλεφωνικής επικοινωνίας των επιχειρήσεων είναι ότι πρέπει να απαντήσετε σε μια εισερχόμενη κλήση μετά την 2η ή 3η κλήση. Το προσωπικό "τηλεφώνου", των οποίων τα καθήκοντα περιλαμβάνουν την ανταπόκριση στις τηλεφωνικές κλήσεις (τηλεφωνητές, γραμματείς εταιρειών, υπαλλήλους "καυτών γραμμών") μαθαίνουν αυτόν τον κανόνα ως το πιο σημαντικό πράγμα.
• Γιατί δεν συνιστάται να παραλάβετε το τηλέφωνο μετά την πρώτη κλήση; Όλα εξηγούνται πολύ απλά: η κλήση μπορεί να πιστεύει ότι ο υπάλληλος του οργανισμού έλειπε πριν, χωρίς να γνωρίζει τι να κάνει, περιμένοντας την επόμενη κλήση. Σε λίγα δευτερόλεπτα που έχετε πριν από τη δεύτερη ή τρίτη κλήση, θα αποστασιοποιηθούν από την υπόθεση ότι είστε απασχολημένοι πριν και επικεντρωθείτε εντελώς στην εισερχόμενη κλήση.
• Δεν συνιστάται να απαντήσετε σε εκείνους που περιλαμβάνονται μετά την 4η ή ακόμα και την 5η κλήση για τον απλό λόγο ότι ο καλών, που περιμένει την απάντηση τηλεφωνικά, μπορεί να χάσει υπομονή. Κατά τη διάρκεια αυτής της σύντομης χρονικής περιόδου, η κλήση θα έχει χρόνο να σχηματίσει μια "ορισμένη" γνώμη σχετικά με το ενδιαφέρον της εταιρείας για τους πελάτες και τη δυνατότητα να ανταποκριθεί γρήγορα στις ανάγκες και τα προβλήματα τους.

Ποιος πρέπει να εμφανιστεί στο πρώτο τηλέφωνο;

• Έχοντας καλέσει τον αριθμό τηλεφώνου που χρειάζεστε, μην επαναλάβετε τα λάθη εκείνων που ξεκινούν τη συζήτηση με τη φράση: "Ανησυχείτε (το όνομα του οργανισμού)" ή "σας διαταραχθεί το θέμα". Έτσι, η τηλεφωνική συνομιλία αρχίζει αβέβαιους ανθρώπους ή εκείνους που θέλουν να φαίνονται ευγενικοί. Γιατί αυτές οι φράσεις είναι ανεπιτυχείς; Εάν "ενοχλείτε (ενοχλείτε)" ένα άτομο στο άλλο άκρο του καλωδίου, τότε από τα πρώτα λεπτά της συνομιλίας μια αρνητική στάση απέναντι στην κλήση και στην ίδια την κλήση σχηματίζεται.
• Αυτό θα προκαλέσει αυτόματα ένα αίσθημα άγχους και, ως εκ τούτου, εσείς οι ίδιοι δίνουν έναν λόγο να συσχετιστούν με την κλήση σας ως ανεπιθύμητο, πράγμα που σας αποσπά την προσοχή από σημαντικά πράγματα.
• Μην δημιουργείτε δυσάρεστες στιγμές για τον εαυτό σας και τον συνομιλητή με φράσεις που ακούγονται σαν "Πρέπει να σας ενοχλήσω και να σπάσω την άνεσή σας γιατί πρέπει να μάθω κάποιες ερωτήσεις".

Από ποια φράση θα ξεκινήσετε μια συζήτηση; Πείτε γεια και εισαγάγετε τον εαυτό σας. Για παράδειγμα, μπορεί να ακούγεται έτσι: "Καλησπέρα! Ο Gennady Pavlovich σας καλεί από την εκτύπωση. "

Βίντεο: Επιχειρηματική τηλεφωνική εθιμοτυπία

Πώς να εμφανιστεί σωστά μέσω τηλεφώνου με εξερχόμενη κλήση στην εταιρεία, στο γραφείο, στο σπίτι;

• Όταν πραγματοποιείτε μια εξερχόμενη κλήση, φροντίστε να ρωτήσετε αν ο συνομιλητής σας μπορεί να σας μιλήσει. Μετά από όλα, μπορεί να έχει τη δική του λίστα περιπτώσεων ή να σχεδιάσει συναντήσεις, συναντήσεις. Πιθανότατα, πριν πάρει το τηλέφωνο, ήταν απασχολημένος με κάτι και το έσπασε μακριά από αυτό το μάθημα. Σκεφτείτε αυτό κατά την κλήση σε ένα κινητό τηλέφωνο.
• Αφού παρουσιάσατε τον εαυτό σας, μην βιαστείτε να προχωρήσετε αμέσως στην ερώτηση που σας ώθησε να τον καλέσετε. Μάθετε αν ο συνομιλητής έχει χρόνο να σας ακούσει και μόνο σε περίπτωση θετικής απάντησης πηγαίνει στην επιχείρηση. Έτσι θα δείξετε ότι εκτιμάτε τον χρόνο του και τοποθετήστε τον εαυτό σας στα μάτια του συνομιλητή ως επαγγελματία. Αυτό δεν μπορεί παρά να προκαλέσει σεβασμό για εσάς και τον οργανισμό που εκπροσωπείτε.

Πώς να εφαρμόσετε τις παραπάνω συστάσεις στην πραγματικότητα:

Επιλογή 1: Πρώτον, εισαγάγετε τον εαυτό σας. Μετά από αυτό, ρωτήστε τον συνομιλητή εάν έχει χρόνο να σας ακούσει, ενώ εκφράζει το σκοπό της κλήσης.

Επιλογή 2: Φανταστείτε, καλέστε την κλήση προς την κλήση και μόνο μετά από αυτό ρωτήστε εάν ο συνομιλητής μπορεί να αφιερώσει χρόνο σε εσάς.

Πώς να καλωσορίσετε τον πελάτη μέσω τηλεφώνου κατά τη διάρκεια μιας επιχειρηματικής συνομιλίας;

Εάν ο εκκινητής της συνομιλίας δεν είναι εσείς:

• "Το Κέντρο Τέχνης Λεονάρντο, Καλησπέρα, διαχειριστής Όλγα, σε ακούω."
• Αν νομίζετε ότι μια τέτοια φράση είναι πολύ μεγάλη, μπορείτε να περιορίσετε τον εαυτό σας σε ένα μειωμένο χαιρετισμό: "Το Κέντρο Τέχνης Λεονάρντο, Καλησπέρα!".
• Πολύ συχνά μπορείτε να ακούσετε αυτό το χαιρετισμό: "Γεια σας!" Ωστόσο, επιτρέπεται να πούμε γεια σε μια προσωπική συνάντηση και στην επιχειρηματική επικοινωνία, τέτοιες ελεύθερες φράσεις είναι απαράδεκτες.

Εάν είστε ο εκκινητής της κλήσης:

Φανταστείτε, ονομάστε τον οργανισμό ή το όνομά σας της εταιρείας και ρωτήστε εάν ο συνομιλητής σας έχει χρόνο

Βίντεο: Η σωστή εισαγωγή μας στον πελάτη μέσω τηλεφώνου

Πώς να επικοινωνήσετε σωστά με το τηλέφωνο: φράσεις της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας

Το κλειδί για τη σωστή επιχειρηματική επικοινωνία στο τηλέφωνο θα είναι οι ακόλουθες φράσεις:

• Εάν δεν είναι δύσκολο για εσάς
• Σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε χρόνο
• Έχετε χρόνο να περιμένετε την απάντηση; Θα χρειαστεί να επικοινωνήσω με το τμήμα προμήθειας;
• Θα διευκρινίσω αυτά τα δεδομένα και θα σας καλέσω ξανά.
• Σας ευχαριστούμε ότι στο πρόγραμμά τους έδωσαν χρόνο για αυτή τη συζήτηση.
• Σας ευχαριστούμε ότι, παρά την απασχόλησή τους, βρήκαμε χρόνο για τη συνομιλία μας.

Οι ακόλουθες ερωτήσεις θα σας βοηθήσουν να διευκρινίσετε τις πληροφορίες:

• Με ακούτε καλά;
• Συγγνώμη, δεν άκουσα. Επαναλάβετε παρακαλώ.

Φράσεις της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας

Πώς να τερματίσετε μια επιχειρηματική κλήση;

Τελειώστε τη συνομιλία με μια τυποποιημένη ερώτηση που απαιτεί μια σαφή απάντηση:

• Έτσι, σε αυτό το ζήτημα συμφωνήσαμε;
• Μπορώ να το σκεφτώ ότι σε αυτό το θέμα έχουμε καταλήξει σε συμφωνία;
• Πώς σας κατάλαβα (σε αυτό το θέμα), μπορούμε να υπολογίζουμε στην υποστήριξή σας;

Πώς να απαντήσετε στις τηλεφωνικές κλήσεις στο γραφείο και στο σπίτι;

Βίντεο: Πώς να απαντήσετε σε τηλεφωνική κλήση;